المستهلكون وخدمات ما بعد البيع ·· زواج على ورقة طلاق

أعرب العديد من المستهلكين في أسواق دبي عن استيائهم من خدمات ما بعد البيع التي تقدمها الشركات المنتجة أو الوكيلة للسلع في القطاعات المختلفة، وكشفوا استغلال بعض الشركات لعدم خبرة بعض المستهلكين بالحقوق الاستهلاكية والقانونية التي توفرها عقود البيع وشهادات الضمان، مشيرين إلى اعتماد بعض الشركات سياسة البيع بهدف الربـــــح السريع بغض النظر عن مصلحة المستهلك، فضلاً عن العمل على تهميشه كعميل مهم جداً وفقاً لسياسات تتبعها الشركات الضخمة ذات الرؤية بعيدة المدى· وطالب المستهلكون بتشديد الرقابة على الشركات ومراكز تقديم خدمات ما بعد البيع، وتنظيم حملات للتوعية بحقوق المستهلك في هذا المجال· يأتي هذا في الوقت الذي اعتبر فيه الخبراء المسألة ظاهرة عادية في ظل التضخم الذي تشهده الدولة، وما تربت عليه من انخفاض في القدرة الشرائية لدى شريحة كبيرة من المستهلكين· وفي هذا الصدد يرى علاوة فتاح ''مستهلك'' أنه لا يوجد ما يسمى خدمة مابعد البيع بالمعنى الصحيح، أو بالمستوى المطلوب، مضيفاً أن هناك تقصيراً واضحاً في خدمة الزبائن بعد الشراء بجميع القطاعات، خاصة قطاع الأجهزة الإلكترونية التي تحتاج بشكل دائم إلى الصيانة، كونها معرضة أكثر من غيرها إلى الأعطال· وأشار إلى أن موظفي المبيعات قبل البيع يعدون الزبون بخدمات وتسهيلات كثيرة، وعند أول مشكلة يواجهها الزبون بعد البيع، يبدأ الموظفون باختلاق الأعذار، من قبيل أن الضمان لا يشمل هذا النوع من الأعطال، أو أن العطل ناتج من سوء استخدام، وغيرها من الحجج التي تبدو غير منطقية في معظم الأحوال· وأكد محمد الحازمي ''مستهلك'' أن معظم خدمات ما بعد البيع سيئة بشكل عام، ولا توجد عليها رقابة فعلية حتى في كبريات الشركات والمؤسسات، مستعرضاً تجربته في شراء سيارة من السيارات الفارهة بقيمة تتجاوز 200 ألف درهم، حيث قابله موظفو المبيعات باهتمام وشرحوا له الخدمات والميزات التي سيحظى بها في حالة الشراء، وبعد أن تمت عملية البيع بأشهر قليلة، اضطر إلى زيارة قسم الصيانة، وسرعان ما تطايرت جميع المزايا التي وعد بها في معرض البيع، عندما بدأ موظفو قسم الصيانة بإرساله من موظف لآخر، ومن فرع إلى آخر· ويرى أديب الزامل ''مستهلك'' أن الحصول على خدمــــة جيدة بعد البيع ممكن إذا قــــام العميل بدفع ثمن الخدمة عند الشراء، من خلال التســــوق من المحال الكبرى، التي تكون الأسعار فيها أكثر من أسعار السوق الطبيعية، وعند السؤال عن سبب هذا الفرق في الأسعار تجد الجواب بأننا سوف نضمن لك الخدمة بعد البيع· ويقول عاطف أبوحوران ''أحد المستهلكين'' إنه بالرغم من دفع الزبون ثمن الخدمة سلفاً عند عملية الشراء، من خلال مسميات عدة، كالضمان، والتأمين، إلا أن الحصول على الخدمة فيما بعد غير مضمون، واصفاً الأمر بالمقامرة، التي يمكن أن يفوز بها العميل إذا كان حظه جيداً أو يخسرها إذا كان العكس، مؤكداً أهمية الرقابة الفعلية لخدمات مابعد البيع من قبل الجهات المختصة، ونشر الوعي بين الناس حول ضرورة عدم التهاون بحقوقهم· وترى جوانا سامسول ''مسؤولة خدمة عملاء بإحدى الشركات'' أن خدمة العملاء هي فن قائم بحد ذاته، والتقصير في هذا المجال يعود إلى عدم دراية أصحاب المصالح والمسؤولين بأهميتها، وتأثيرها على مستوى نجاح عملهم·