دبي (الاتحاد) - أظهرت دراسة مقارنة أجرتها شركة “أكسنتشر”، تصدر الإمارات وسنغافورة والنرويج المراتب الثلاث الأولى بين عشر دول في استخدام “الخدمات الحكومية الرقمية”، والتي تشمل إتاحة البوابات الإلكترونية على الإنترنت، والوصول إلى الخدمات العامة، واستخدام القنوات الرقمية ووسائل الإعلام الاجتماعي من أجل التواصل والتفاعل مع المواطنين.
وبينت الدراسة أن 80 بالمائة من المستطلعة آراؤهم في الإمارات، التي تعتبر من الدول الناشئة الرائدة في الخدمات الحكومية الرقمية، قالوا إن الحكومة تتعامل تعاملاً استباقياً مع أولوياتهم في الصحة والتوظيف والتعليم.
وجرى قياس الخدمات الحكومية الرقمية في الدول العشر، وهي: البرازيل وألمانيا والهند والنرويج وسنغافورة وكوريا الجنوبية والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، ومُنحت نقاطاً تراكمية من 1 إلى 10 تبعاً لنتائجها في ثلاثة معايير رئيسية.
طرق توافقيّة
قال مسؤولون في الشركة خلال مؤتمر صحفي على هامش القمة الحكومية أمس، إن المعايير تتضمن “تجربة تقديم الخدمات للمواطن” ويقيس مدى تمحور الخدمات التي تقدمها الهيئات الحكومية حول المواطن، والاستفادة من تعدد القنوات وتقديم الخدمات الحكومية بطرق توافقيّة وتكاملية، والمبادرة في التواصل والتعليم، واستخدام الشبكات الاجتماعية، ومعيار “رضا المواطن” الذي يقيس مدى اعتقاد المواطنين أن الحكومات تلبي احتياجاتهم، وتقدّم خدمات عالية الجودة، فضلا عن معيار “توفر الخدمات ونضجها” والذي يقيس مستوى تطوير الحكومة لحضورها الرقمي فيما يتعلق بالنشر والتفاعلات والتعاملات الإلكترونية. ووفقا لنتائج الدراسة ضخت معظم الدول التي سجلت أفضل النقاط في الدراسة استثمارات مستدامة في حكومتها الرقمية، وتوقعت أن تأتي سنغافورة، وهي الدولة التي تتصدر المرتبة العليا بين الدول العشر، في مقدمة الدول التي تضمن أن يكون لكل مواطن فيها سجل صحي إلكتروني، فيما تسعى الدول التي تحتل المراتب الأولى سعياً حثيثاً للاستماع إلى إفادات المواطن، وفي النرويج، يرى 78 بالمائة من المواطنين أن الحكومة يجب أن تتشاور معهم في تصميم الخدمات العامة وتقديمها، ما يشير إلى تفاعل كبير للمواطنين في هذا المجال. ويقول التقرير، إن الحكومات الرقمية عالية الأداء هي التي تركّز على استراتيجيتها الرقمية، المتأصلة في جدول أعمال الحكومة والإصلاحات العامة، وهي التي تواصل استثماراتها طويلة الأجل في أصول رئيسية بتقنية المعلومات والاتصالات ورقمنة الخدمات العامة الأساسية، مثل الضرائب والمعاشات والرعاية الصحية.
المواطنون الرقميون
ولتحديد تصورات المواطنين حيال الحكومة الرقمية، استطلعت “أكسنتشر” آراء 5 آلاف شخص في عشر دول ضمن الدراسة، ووجدت أن غالبية المشاركين (81 بالمائة) يرغبون بأن تقدّم حكوماتهم مزيداً من الخدمات من خلال قنوات رقمية، وأن كثيراً منهم (64 بالمائة) يرغبون باستخدام وسائل الإعلام الاجتماعي للتواصل مع الحكومة. وقال برنارد لو ماسون، الذي يقود أعمال الاستشارات العالمية الخاصة بالصحة والخدمات العامة لدى “أكسنتشر”، إن المواطنين يريدون التواصل والتفاعل رقمياً مع حكوماتهم على مدار الساعة عبر هواتفهم، منوّهاً بتفاعل هؤلاء عبر الإنترنت مع شركات التجزئة والبنوك. وأضاف: “لمسنا وجود طلب أقوى على الخدمات الرقمية الحكومية من المواطنين في الأسواق الناشئة، مثل الهند والبرازيل والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة، وقال 80 بالمائة من المواطنين إنهم يرغبون في التواصل مع الحكومة عبر وسائل الإعلام الاجتماعي ومن خلال هواتفهم المتنقلة”.
المبادرات الرقمية
وقال: الدراسة وجدت أن أقل من 40 بالمائة ممن شملهم الاستطلاع من المواطنين، راضون عن نوعية الخدمات العامة المقدمة في دولهم حالياً، وكلما واجهت الأسواق الأكثر نضجاً، مثل الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، تحديات أكبر في موازناتها، زاد تركيز الحكومات على خفض التكاليف، ومحاولة إيجاد التوازن بين التوسّع في المبادرات الرقمية والحد من الإنفاق الحكومي. ويمكن لهذا الأمر أن يؤثر في رضا المواطن، مثلما يتضح من نتائج المسح في الولايات المتحدة، التي أظهرت أن 28 بالمائة فقط من المشاركين راضون عن نوعية الخدمات العامة الرقمية، وأن معظمهم لا يرون أن الحكومة تعطي أولوية مناسبة لاحتياجاتهم.
بوابة «حكومتي»
واعتبر الدكتور خالد اليحيى، المدير التنفيذي في “أكسنتشر”، والذي اشترك مع لو ماسون في عرض نتائج الدراسة أمام القمة الحكومية المنعقدة في دبي، أن بوابة الإمارات “حكومتي” مثال جيد على قناة منفردة وشاملة تصل المواطنين بجميع المؤسسات الحكومية الاتحادية.
وقال، إن “التقنيات الرقمية الجديدة، التي تؤكّد أهمية السرعة والإمكانات التنقلية، لا تكتفي بتغيير الطريقة التي يعيش ويعمل ويتفاعل بها بعضنا مع البعض الآخر، وإنما تتيح أيضاً فرصاً غير مسبوقة للحكومة للقيام بتغيير جذري للبيروقراطيات المعقدة، كي تصبح أكبر مرونة وأكثر تركيزاً على المواطن وأشدّ كفاءة وإبداعاً، فكلما زاد تحوّل الحكومات نحو الرقمنة وبُذلت الجهود لضمان تمتّع معظم المواطنين بالاتصال بالإنترنت وبالمهارات الرقمية وبالقدرة على إيصال أصواتهم فيما يتعلق بتصميم الخدمات العامة، فإنها ستختبر مستويات أعلى من المشاركة والمساءلة والثقة العامة”.
منهجية العمل في الدراسة
أجرت “أكسنتشر” عملية استعراض شاملة للحكومات الرقمية في عشر دول هي البرازيل وألمانيا والهند والنرويج وسنغافورة وكوريا الجنوبية والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، ووضعت نقاطاً تراكمية من 1 إلى 10 استنادا إلى ثلاثة معايير: تجربة تقديم الخدمات للمواطن (50 بالمائة من وزن النقاط)، ونضج الخدمات (10 بالمائة من وزن النقاط)، ورضا المواطن (40 بالمائة من وزن النقاط).
عدد اليوم
