حسام عبد النبي (دبي)
تصاب نسبة 89% من عملاء البنوك والشركات بالإحباط بسبب اضطرارهم لإعادة طرح مشاكلهم أمام عدة ممثلين، فيما يعتقد 87% منهم أن العلامات التجارية بحاجة لبذل المزيد من الجهود من أجل توفير تجربة عملاء ملائمة، بحسب روبرت كي، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة «إيثوس للحلول المتكاملة»، مؤكداً خلال مؤتمر صحفي عقدته الشركة في مقرها في دبي أمس، أنه يمكن لتجربة العملاء أن تؤثر على مؤشر السعادة الخاص بالدولة، وهو أمر يعتبر بمثابة أولوية حكومية جديدة في دولة الإمارات.
وخلال المؤتمر أطلقت شركة «إيثوس» برنامج (Mapovate) الذي يعد البرنامج الوحيد في السوق الذي يستقبل ملاحظات وشكاوى العملاء، ويصدر تقاريرها منذ لحظة صدورها، فضلاً عن تمكين الشركات من الإدراك المباشر لأوجه القصور في خدمة العملاء، بحيث يمكنها التعامل مع هذه المشاكل ومعالجتها على الفور، وتمكين كبار المسؤولين من الاستجابة لتوقعات العملاء المتغيرة والتجربة الفعلية للعلامة التجارية.
وقال روبرت كي، إن برنامج ( Mapovate) هو البرنامج الأول من نوعه في العالم لوضع خرائط مسار تجربة العملاء باللغتين الإنجليزية والعربية، والذي يتبع نموذج «صوت العميل» (VOC) الديناميكي واللحظي، مضيفاً أن تعامل البرنامج بشكل فوري مع ملاحظات العملاء سيساعد البنوك والشركات على تحسين تجربة العلامة التجارية وتعزيز التواصل مع العملاء وكسب ولائهم.
وأوضح كي، أن تصميم البرنامج وابتكاره جاء كثمرة لخبرة الشركة التي تمتد لسنوات من العمل في بريطانيا، إلى جانب قاعدة الشركة الغنية من تجارب قياس الجودة وفق استراتيجية «صوت العميل» في دولة الإمارات، مشيراً إلى أن البرنامج يستخدم العديد من نقاط الاتصال مع العملاء وتقديم الملاحظات والتقارير القابلة للقياس باللغتين الإنجليزية والعربية.
وأكد أن المؤسسات بدأت تدرك مدى أهمية تحسين أدائها ضمن مشهد الأعمال الذي يشهد تصاعد وتيرة المنافسة، خاصة مع افتقارها للموارد والخبرات اللازمة لوضع خريطة مسار تجربة العملاء الشاملة بغية توفير تجارب العملاء الاستثنائية المطلوبة لتحسين أدائها، كاشفاً أن الشركة تجري محادثات مع عدد من المصارف وكبرى شركات التجزئة والمنظمات الحكومية التي تسعى إلى تطبيق خرائط مسار تجربة العملاء على نظم دراسة العملاء الحالية لديها، كما استقبلت «إيثوس» العديد من الاستفسارات المتعلقة بالشراكة خلال الأيام الخمسة الأولى التي تلت الإعلان عن البرنامج في وسائل التواصل الاجتماعي.
وعن المقصود بإجمالي مسار تجربة العميل، أجاب كي، أن مسار تجربة العميل تبدأ من فهم تفضيلات المشتري، إلى تدريب الموظفين وتسوية الترقيات والمواقع وكل معايير تقديم الخدمات بالشكل الأنسب، منوهاً إلى أن الأبحاث التي أجرتها الشركة أظهرت بوضوح أنه يمكن لتجربة العملاء أن تؤثر على مؤشر السعادة الخاص بالدولة، وهو أمر يعتبر بمثابة أولوية حكومية جديدة في دولة الإمارات.
ومن جهته ذكر محمود جراد، استشاري أول التميز وجودة الخدمة في شركة «إيثوس للحلول المتكاملة»، أن الباحثين استنتجوا أنه يجب على المؤسسات زيادة التركيز على تطوير تجربة العملاء نتيجة لعدد من الاتجاهات الجديدة، وأولها اتصال العملاء بشكل مستمر عبر مواقع التواصل الاجتماعي ومختلف القنوات الإلكترونية، وكذلك تفضيلات العملاء ومتطلباتهم، التي أصبحت في تغير سريع ومستمر، لافتاً إلى ازدياد توقعات العملاء بالحصول على خدمات ومنتجات مخصصة لتلبية احتياجاتهم، فضلاً عن اهتمامهم بمعرفة مصدر معوقات الحصول على الخدمة، والتي ستؤثر بالسلب على رضاهم في حال تجاهلها.
وقال إن الإعلان عن برنامج (Mapovate) جاء في أعقاب تطوير الشركة للحل المتعدد الأغراض «نوليدج تراك» الذي يعمل على الهواتف الذكية والقائم على الحوسبة السحابية، كطريقة جديدة لإدارة مهام التسوق المقنَّع وإجراء الدراسات الاستقصائية، والمصمم خصيصاً للحد من النفقات بشكل كبير، لافتاً إلى أ دمج حل (KnowledgeTRAK) مع برنامج (Mapovate) لتمكين تحميل عمليات دراسة العملاء والتسوُّق المقنَّع.
وفيما يخص متطلبات استفادة البنوك من البرنامج الجديد، أكد جراد، أن البرنامج يمكنه الاندماج ضمن أي نظام لملاحظات العملاء توظفه شركة ما، حتى لو كان من خارج محفظة شركة «إيثوس».
وقال: «ويمكن أن يتم تصميم قدرات إعداد التقارير الديناميكية التي يتمتع بها هذا البرنامج خصيصاً بحيث تنسجم مع أهداف البنك أو الشركة، منوهاً أن استخدام البرنامج جنباً إلى جنب مع الحل (نوليدج تراك) يتيح التأثير إيجاباً على سمعة المؤسسة، وكذا على ولاء عملاء العلامة التجارية ومستوى قدرتها التنافسية، كما أنهما يؤثران بشكل كبير على دور هذه العلامة التجارية في مساعدة تصنيفات السعادة الوطنية».
عدد اليوم
