تطبيق المرحلة الثانية من نظام شكاوى المتعاملين بالدوائر الحكومية بدبي

بدأت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بإمارة دبي تطبيق المرحلة الثانية من نظام شكاوى المتعاملين بعد انتهائها بنجاح من تطبيق المرحلة الأولى من النظام في مايو ،2007 واستهلت المرحلة الثانية بورشتي عمل تفصيليتين امتدتا على مدى يومي 11 و12 سبتمبر بمشاركة موظفين من الدوائر الحكومية التي سيشملها تطبيق هذا النظام· وضمت ورشة العمل الأولى موظفين من كل من دائرة التنمية الاقتصادية، ودائرة الأراضي والأملاك، ودائرة الطيران المدني، وجمارك دبي والنيابة العامة· فيما شارك في اليوم الثاني موظفون من محاكم دبي، ودائرة السياحة والتسويق التجاري، وغرفة تجارة وصناعة دبي ودائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري· ويهدف هذا النوع من الورش التدريبية إلى تعريف الموظفين المخولين بتطبيق نظام شكاوى المتعاملين بالخطوات الإجرائية وكيفية التعامل مع النظام بشكل تفصيلي، إضافة إلى الإجابة عن استفساراتهم حول هذه الخطوات وتوضيح آليات استلام الشكاوى ودراستها ومعالجتها في كل دائرة والعمل على استحداث نظام إلكتروني فعال وموحد للتعامل مع الشكاوى يراعي خصوصية عمل كل دائرة· وقام فريق عمل البرنامج بتقديم محاضرة توضح طرق تطبيق النظام وعدداً من السيناريوهات التفصيلية لكيفية استقبال شكاوى المتعاملين والتعامل معها، حيث تطرق التطبيق العملي الذي عرضه فريق البرنامج إلى كافة التفاصيل الخاصة بالشكاوى خطوة تلو خطوة· وقام بشرح كافة المعلومات المطلوبة لتعديل مدخلات النظام ليتناسب مع طريقة عمل كل دائرة وخصوصياتها· كما شاركت الحكومة الإلكترونية بعرض لمحاضرة حول أهمية استخدام النظام الإلكتروني للتطوير المستمر وتحسين الخدمات المقدمة للمتعاملين بما يحقق رضاهم ويفوق توقعاتهم· وتم خلال الورشة شرح كافة الخطوات التالية التي سيتم تنفيذها بعد إعداد النظام المنشود والذي سيتضمن إعداد دليل متكامل للشكاوى يضم في محتواه الصلاحيات والمسؤوليات، وطبيعة الشكاوى، وآليات تلقي الشكاوى، وكيفية معالجة الشكاوى الطارئة، وغيرها من الإرشادات، ليتم بعد ذلك إرساله للدوائر الحكومية لوضع ملاحظاتها بما يتوافق مع طبيعة عمل كل دائرة· ومن المقرر عقد عدة دورات تدريبية إضافية في الأيام القادمة تشمل نطاقا أوسع من الموظفين في الدوائر المعنية بتطبيق المرحلة الثانية من النظام، لتدريبهم على كيفية استخدام النظام لتكون الدوائر جاهزة لاستقبال شكاوى المتعاملين· ويسعى البرنامج من خلال ذلك للوصول إلى نظام إداري متكامل يستند إلى أفضل الممارسات والمواصفات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية وكفاءة وذلك لتمكين القطاع الحكومي من تطوير الأداء وتحسين الخدمات وتعزيز قنوات التواصل مع المتعاملين· وتأتي المرحلة الثانية بغية الحرص على تدعيم مستوى وكفاءة أنظمة الشكاوى المطبقة في الدوائر الحكومية وذلك لمنع أي تقصير أو امتناع عن تقديم الخدمة المطلوبة دون مبرر والعمل على تحسين الوضع الحالي في الدوائر المعنية·· يذكر أنه سيتم تطبيق النظام إلكترونياً في كافة الدوائر الحكومية عبر ثلاث مراحل، بدأت المرحلة الأولى في ست دوائر حكومية هي بلدية دبي، ودائرة الصحة والخدمات الطبية، وشرطة دبي، وهيئة كهرباء ومياه دبي، وإدارة الجنسية والإقامة، وهيئة الطرق والمواصلات، ويجري الآن تعميم النظام حتى يشمل باقي الدوائر الحكومية في المرحلتين الثانية والثالثة·