تواصل التعامل مع الزبون الغاضب

كبشر لا نشبه الآلات في شيء، بل لنا طبيعة خاصة لا نعمل بضغط زر، فالبشر مجموعة من الأحاسيس والمشاعر· والعمل لابد أن يرتبط بتلك المشاعر، ولذا فحسن أداء العمل أو سوئه يرتبط بمشاعر العاملين نحو ذلك العمل· وهنا تأتي أهمية فن التعامل مع الآخرين خاصة في مجال التسويق والمبيعات حيث يعد الزبون عنصراً رئيسياً في نجاح الشركات بل هو الرئيس الفعلي للشركة، فليس من السهل أبداً أن نحوز احترام وتقدير الآخرين، وفي المقابل من السهل جداً أن نخسر كل ذلك، وكما يقال الهدم دائماً أسهل من البناء، فإن استطعت توفير بناء جيد من حسن التعامل فإن هذا سيسعدك أنت في المقام الأول ويسعد من تخالط ويشعرهم بمتعة التعامل معك· ومن هنا تأتي أهمية العناية بالزبائن، عندما نعلم أن علاقة رجل المبيعات مع الزبون هي علاقة بين شخصين، ورجل المبيعات الناجح هو من يحاول أن يكسر هذا الحاجز ويمد جسر التواصل مع الزبون، لأن الأمر ببساطة يتلخص في أنه عندما يرتاح الزبون للبائع ويشعر أنه قريب منه، يثق به وتزداد رغبته في التعامل معه والحصول على منتجه أو خدمته· فعلى رجل المبيعات أن يحرص على المحافظة على التقاء العينين، والاهتمام بنبرة الصوت التي تثير انتباه الزبون وتحفزه للاستماع لك والتفاعل معك· ولكن إذا صادف رجل المبيعات زبوناً غاضباً، هنا لابد من الحنكة في التعامل مع الغاضب، وفي البداية نوضح أمراً قد يغفل عنه الأشخاص خاصة أولئك أصحاب المتاجر وهو الابتعاد عن الحديث مع الزبون في أمور قد تثير العصبية والجدل كالأمور الشخصية· وبشكل عام في مواقف الغضب المختلفة الحدة يجب على رجل المبيعات أن يتمتع بالفطنة ويتجاهل ما يسمى بالتحديات الشخصية، فالأمر لا يستلزم العناد بأي حال من الأحوال وأن يمنح الزبون مساحة ينفس بها عن غضبه، فعندما تتلقى كلمات قاسية، استوعبها وفكر، وبعد ذلك لتكن استجابتك الخارجية بأن تقول بصدق: ''نعم، إنك على حق''، وإن كنت تشكك في صدق ما يشير إليه، فلا بأس من المحافظة على الاتصال بالعين وكرر بصبر: ''ربما كنت على حق''· إن إظهار الاهتمام الحقيقي وتكرار ما يقوله الشخص الآخر يمكن أن ينزع فتيل الغضب، كقول: ''دعنا نرَ، إنك تشعر بالغضب بسبب كذا وكذا· هل هذا صحيح ؟''· دع الزبون يشعر بأنك في خدمته، تهمك مصلحته، ساعده على حل مشكلته بالاستماع له، والإجابة على استفساراته بكل صدر رحب دون ملل ولا عصبية· كل ذلك سيجعلك قريباً منه وستكسبه ليس فقط هو بل أشخاص آخرين قد يأتون عن طريقه·