دراسة تدعو إلى إعادة هيكلة عمليات وكالات السفر

خلصت دراسة حديثة لشركة ''أماديوس'' لحلول التقنية والتوزيع في قطاع السياحة والسفر، إلى ضرورة إعادة هيكلة عمليات وكالات السفر في منطقة الشرق الأوسط في اسرع وقت لكي تضمن مواصلة نمو أعمالها، نظراً لمتغيرات السوق المتمثلة في خفض عمولات شركات الطيران، والتوسع السريع، وارتفاع عدد شركات الطيران منخفض التكاليف، فضلاً عن تحوّل شركات الطيران إلى قنوات التوزيع الإلكترونية عبر الإنترنت· واختارت الدراسة التي أجرتها مؤسسة ''هيرميس مانجمنت كونسلتينج'' بتكليف من ''أماديوس''، وكالات السفر في السعودية كعينة ممثلة لأسواق الشرق الأوسط بوصفها السوق الأكبر في المنطقة· وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، من بينها أن العمولات تشكل 74,6% من إجمالي هامش الربح لدى وكالات السفر في السعودية والمنطقة· ويبلغ متوسط عائدات وكالة سفر الأعمال 343 يورو للتذكرة الواحدة، وهو أعلى بحوالي 27% من عائدات وكالة سفر قطاع السياحة والترفيه· كما يعتبر متوسط تكاليف التذكرة في السعودية الأدنى مقارنة بالبلدان التي شملتها الدراسة· وتبلغ هذه التكاليف بالنسبة لوكالات سفر قطاع السياحة والترفيه 17 يورو، و18 يورو بالنسبة لوكالات سفر قطاع الأعمال· ويعود هذا إلى الإنتاجية العالية وانخفاض تكاليف مكافئ الدوام الكامل الواحد· وأضافت: ''على صعيد الإنتاجية، تصدر وكالات سفر الأعمال عدداً أكبر من التذاكر مقابل كل مكافئ دوام كامل (1,306 تذكرة/مكافئ الدوام الكامل) مقارنة بوكالات سفر قطاع السياحة والترفيه (1,167 تذكرة/مكافئ الدوام الكامل)''· ولفتت إلى أن معدلات ربحية وكالات سفر الأعمال في السعودية، إذا ما أخذنا بعين الاعتبار نسبة الأرباح قبل احتساب الفوائد والضرائب إلى إجمالي العائدات، تعد من أعلى المعدلات مقارنة بالبلدان الأخرى، وتبلغ تقريباً ضعف معدلات ربحية وكالات سفر قطاع السياحة والترفيه (24,7% مقابل 11,9%)· وتشهد وكالات سفر السياحة والترفيه معدلات ربحية تماثل تلك التي تحققها هذه الشريحة من الوكالات في المملكة المتحدة وأميركا اللاتينية· وتابعت: ''بالنسبة إلى وكالات السفر السياحية وسفر الأعمال، فإن تكاليف التسويق أقل بالمقارنة مع وكالات السفر في بلدان أخرى· وتبين أن أهم وسيلة للتسويق وأكثرها فاعلية في السعودية الأسلوب الشفهي وبناء علاقات راسخة مع العملاء، في حين أن الاستثمار في وسائل التسويق الأخرى مثل التلفزيون والصحف والمجلات وغيرها، هو في حده الأدنى''· وقال إيريك بيزارد، مدير حلول الأعمال في ''أماديوس'': ''تمثل هذه الدراسة التي تعد الأولى من نوعها في السعودية والشرق الأوسط، فرصةً جديدةً لوكالات السفر للاطلاع على واقع السوق في المنطقة بشكل مفصل· والهدف منها هو معرفة القوى المحركة لأكبر سوق في المنطقة''· وقال سانتياجو بوجالو، مدير مساعد مؤسسة ''هيرميس مانجمنت كونسلتينج'': ''تعد الدراسة المتعلقة بالسعودية أهم الأبحاث التي أجرتها ''هيرميس'' بالتعاون ''أماديوس''، كما أنها تأتي في الوقت المناسب· ولاشك في أن المبادرة تتسم بأهمية خاصة بالنسبة للسعودية ومنطقة الشرق الأوسط عموماً، لا سيما في ظل التوجه المتسارع نحو إلغاء العمولة، ونمو الاستثمارات الضخمة في قطاع السياحة، والاستعداد والحماس لدى وكالات السفر لتبني الحلول التقنية الجديدة من أجل تعزيز قدراتها التنافسية''· وأوضحت الدراسة أنه لكي تعزز كفاءتها وتضمن النمو المستدام، يتوجب على وكالات السفر في السعودية إعادة تنظيم عملياتها، باتخاذ مجموعة من التوصيات، من بينها مكاملة جميع مكونات قطاع السفر من خلال منصة موحدة، وربط الخبرات والإمكانيات التقنية مع حوافز الموظفين، مما يساعد على زيادة معدل عمليات البيع المتقطع، ومكاملة أنظمة إصدار الإشعارات وإعداد التقارير والمبيعات وأتمتة العمليات الداخلية من أجل الحد من وقوع أخطاء يدوية، وبالتالي زيادة العائدات، وتطبيق حلول إدارة رسوم الخدمة التي ستدعم وكالات السفر في التحّول من نموذج العائدات القائمة على العمولة إلى نموذج العائدات القائمة على رسوم الإدارة والمعاملات/الخدمات· وذكرت ان من بين الخطوات الأخرى تطبيق حلول إدارة علاقات العملاء التي تساعد وكالات السفر على فهم وتخزين وتتبع بيانات المسافرين، وتصميم برامج تعزز مستوى رضى العملاء، وإطلاق حملات تسويق موجّهة لشرائح مختلفة، وتقييم أدوات الحجز عبر الإنترنت وضمان قدرة وكالة السفر على اغتنام الفرص الناجمة عن إقبال المسافرين السعوديين على إجراء الحجوزات عبر الإنترنت·