مزاج الموظف يؤثر على إنتاجيته

طبقاً لمجموعة من الباحثين في مدرسة ''وارتن'' و ''جامعة أوهايو'' الأمريكيتين فإن إحساس الموظف ومزاجه في بداية كل يوم عمل يؤثران وبشكل كبير على أدائه خلال اليوم· وأجرى الباحثون دراستهم على موظفي خدمة العملاء في إحدى شركات التأمين الكبرى، وذلك بوضع استبيان على كمبيوتر كل موظف وفي بداية كل يوم يطلب من هذا الموظف تقييم مزاجه على مقياس من 5 نقاط، وكانت الأسئلة تدور حول حالة الموظفين النفسية وفيما إذا كانوا عصبيين أو منزعجين أو متحمسين أَو خاملين، ويعاد سؤالهم عدة مرات أثناء اليوم· كما تفحص الباحثون المعايير التي تستعملها هذه الشركة لقياس أداء موظفي خدمة العملاء، وكان منها الوقت كعدد الساعات التي يقضونها على الهواتف بدلا من الاستراحات، وكم عدد المكالمات التي تلقوها، وكم عدد المكالمات التي حولوها إلى المشرفين لعدم استطاعتهم التعامل مع الحالة، وأنصت الباحثون أيضاً إلى الاتصالات وذلك لقياس مزاج العملاء· وعندما تنتهي المكالمة يطلب من الموظفين تقدير مزاج العميل الذي اتصل لتوه، والهدف من ذلك الإجراء هو أن يتعرفوا على أي التأثيرات كانت أقوى على تصرفات الموظف، هل هي الحالة النفسية والمشاعر التي صاحبت الموظف في بداية اليوم أم ما حدث من أحداث أثناء اليوم· وتم التوصل في آخر الدراسة إلى مجموعة من النتائج على الشكل التالي: أن بداية اليوم بمزاج إيجابي تؤثر إيجابياً على مزاج الموظف أثناء اليوم، والعكس صحيح، حيث أن بداية اليوم بمزاج سلبي تؤثر سلبيا على مزاج الموظف طوال اليوم، وهذا يؤدي وبشكل مباشر إلى حدوث تفاعلات سلبية من قبل العملاء مع الموظفين، كما وجد أن الموظفين الذين بدأوا اليوم بحالة نفسية سعيدة يتكلمون أكثر مع العملاء على الهاتف، ويأخذون استراحات أقل، ويحولون اتصالات أقل أيضاً للمشرفين، أما أولئك الذين جاؤوا إلى العمل بحالة نفسية سيئة وبمزاج متعكر وبمشاعر سلبية فكان تلقيهم للمكالمات الهاتفية أقل في الساعة الواحدة ، كما لم يبدوا اهتماماً كبيراً بوظائفهم· ولاحظ الباحثون أن تأثير مزاج العميل على الموظف تقريبا لم يكن هاما بقدر التأثيرات المتسببة من أحداث خارج نطاق العمل، ولهذا توصل الباحثون إلى أن المزاج في بداية اليوم قَد يكون أكثر فعالية لأن سببه أحداث أكثر أهمية إلى الموظفين من التعامل مع العملاء، وأشار أحد الباحثين إلى حقيقة أن مزاج بداية اليوم له تأثير قوي هو بالفعل واقع ملموس ومؤكد·