أكد خبير في مجال إدارة برامج ولاء العملاء أن الأساليب التسويقية الحديثة جعلت من برامج المكافآت التي تتبعها المؤسسات والشركات الكبرى وسيلة فاعلة لتوسيع قاعدة العملاء وكسب ولائهم وتعظيم العائدات· وقال جيسون دي واين المدير العام لفرع شركة ''اي سي بي ال'' في دبي والمتخصصة في ابتكار وإعداد برامج الولاء والتي من بينها برنامج'' سكاي وورد'' لطيران الإمارات: إن برامج ولاء العملاء التشجيعية أصبحت جزءاً لا يتجزأ من الاستراتيجيات التسويقية للقطاعات الاقتصادية المختلفة كشركات الطيران، والفنادق، وشركات تأجير السيارات، والمراكز التجارية المهمة·
وأضاف أنه: ''وبالرغم من حداثة عهد هذه التقنية التسويقية، يزخر سوق الشرق الأوسط بالبرامج التشجيعية التي تفتح أمام العملاء آفاقاً جديدة من الاختيارات والامتيازات، الأمر الذي يحتم على الصناعات التي تطلق هذه البرامج مراعاة أرقى معايير التميز والابتكار والتفرد بالمزايا المقدمة لأجل ضمان تحقيق الأهداف التسويقية المنشودة وأقصى درجات الكفاءة·
وكشف عن الأساليب التي تتبعها الشركات للتعرف على العميل الذي يمكن ان يكون مفيداً للشركة، ومن ثم الوصول اليه عبر هذه البرامج فيما يشبه بعمليات التجسس النافع لكلا الطرفين·
وقال دي واين إنه باستثناء دولة الإمارات العربية المتحدة التي تشهد ازدهاراً في هذه الصناعة، فإن هنك بطئاً في انتشار ثقافة الولاء في المنطقة سواء عند الشركات الصغيرة او الافراد والعملاء انفسهم، على عكس ما هو حاصل في اوروبا حيث يبحث العملاء بشدة عن هذه البرامج للاستفادة من المزايا التي تمنحها لهم، مراجعاً هذا التباطؤ الى عدم الانتشار السريع للتكنولوجيا الحديثة في بعض البلدان، حيث تعتبر التكنولوجيا هي الوسيلة الرئيسية لنجاح هذه البرامج·
وأوضح دي واين أن 80% من برامج الولاء تكون جاهزة ومعدة مسبقاً للعملاء لكن يحدث ان يتم تعديلها وفقاً لاهداف العميل وتطلعاته، مشيراً الى كسب ولاء العملاء يتم بعصا سحرية، بل إن هناك أعداداً كبيرة من المتخصصين يقومون اولاً برصد العملاء الاكثر افادة للشركات من خلال شرائهم الدائم او تكرار سفرهم على شركات الطيران مثلاً، ومن ثم يتم تتبعهم والوصول اليهم من سواء عن طريق البريد الالكتروني والاستطلاعات او من خلال تحفيزهم عبر وسائل الإعلام والحملات الترويجية·
ولفت الى ان فريقاً آخر يقوم بشكل دائم بفحص هذه الرسائل والوردود عليها واستخلاص العدد النهائي من العملاء ومن ثم يبدأ فريق خر باستلام طلبات العضوية لتنفيذ الوعود ومنح المكافآت وفقاً للقواعد والشروط الموضوعة في البرنامج·
وقال دي واين إن هناك أربعة عوامل رئيسية يجب اتبعاها للمحافظة على الأداء التصاعدي للبرامج التشجيعية وتحقيق الأرباح عبر التطبيق العملي لمبادئ التسويق النظرية اهمها الإلمام التام بطبيعة وظروف الأسواق المعنية الى جانب تحديد وتطوير الاستراتيجيات التسويقية الملائمة لبناء برنامج تشجيعي متميز والعمل على ايجاد خطة تسويقية كفوءة (تواكب الفرص واحتياجات السوق)، وأخيراً التقييم الدوري لأداء البرامج التشجيعية لتحديد معدلات النجاح والنمو·
وأكد دي واين أن التطور الذي شهدته صناعة برامج ولاء العملاء في الإمارات خلال السنوات الماضية والنجاح الذي حققته الشركة عبر برامجها مع طيران الإمارات وبورشه والخطوط القطرية والسعودية والعمانية ،يدعو للتفاؤل لا سيما أن الطلب على هذه البرامج لم يعد يقتصر فقط على تقديم خدمات لشركات الطيران العالمية، بل تخطاها نحو تقديم حلول تسويقية متكاملة في عدة مجالات تشمل تقنية المعلومات والمؤسسات المالية وشركات السيارات لدى منطقة الشرق الأوسط·
وأضاف دي واين: ''أسواق الخليج والشرق الأوسط تشهد باستمرار تطورات وتغيرات على صعيد الاستراتيجيات التسويقية المتبعة، إلا أن التسويق المباشر وبرامج التسويق التشجيعية أثبتت مع مرور الزمن أنها الوسيلة الأكثر مواكبة لتحقيق الأرباح ومضاعفة عدد العملاء''
عدد اليوم
