حسام عبد النبي (دبي)
أصبح عميل البنوك الإماراتية مدللاً، بعد أن أصبحت البنوك تعمل ليل نهار على تطوير الخدمات المصرفية، في ظل إدراكها المتزايد لحقيقة أن التطور التكنولوجي هو مسألة حياة أو موت لاستمراريتها وقدرتها على المنافسة.
وترصد «الاتحاد»، من خلال آراء خبراء تقنية المعلومات والخدمات المصرفية الإلكترونية في بنوك وطنية، التطورات الحادثة في توجهات وطرق أداء الخدمات المصرفية في الدولة، بعد أن رفعت البنوك شعاراً موحداً، وهو أن يذهب البنك إلى العميل وليس العكس.
ووفقاً لآراء الخبراء، يمكن رصد 6 توجهات مكنت بنوكاً من إتمام 90% من جميع المعاملات المصرفية عن طريق القنوات الرقمية. ويقول الخبراء إن التوجهات الجديدة تبدأ بفتح الحساب المصرفي إلكترونياً بدون الحاجة إلى زيارة الفرع، والتحكم في بطاقات الائتمان وبطاقات الخصم بواسطة الهاتف المحمول لوضع حد للمشتريات أو التعاملات التي تتم بالبطاقة، والتعامل مع مساعد شخصي ذكي لإجراء خدمة الدفع الصوتي، وإتمام التحويلات المالية عبر الهاتف الذكي.
وتتضمن التوجهات الجديدة أيضاً التواصل مع خدمة العملاء في البنك من خلال الدردشة الإلكترونية، إحدى تقنيات الذكاء الصناعي، للحصول على معلومات عن الحسابات أو المنتجات المصرفية وتقديم الشكاوى. كما كانت مشكلة إيقاف البطاقات الإلكترونية خاصة خارج الدولة أمراً يقلق عملاء البنوك، لكن الآن أصبح في إمكان العميل إيقاف وإعادة تفعيل البطاقة عبر هاتفه، مع تحديد الدول التي يمكن استخدام البطاقة فيها، لزيادة أمن البطاقات.
ويؤكد الخبراء أنه نظراً لتنامي أهمية الهاتف المحمول في حياة الإنسان، أصبح في إمكان عملاء البنوك إتمام عملية الدفع بواسطة الهاتف بمجرد تقريبه من نقاط الدفع في المتاجر المختلفة، وبدون إظهار بيانات البطاقة. فضلاً عن ذلك، أصبح في إمكانهم إجراء عمليات السحب النقدي وتمكين ذويهم من ذلك، بدون استخدام للبطاقات.
الحساب الإلكتروني
أطلقت بنوك عدة في الدولة خدمات جديدة، ومنها خدمة فتح الحسابات المصرفية من خلال منصة خدمات مصرفية رقمية أو عبر الموقع الإلكتروني للبنك، حيث يمكن للعملاء الجدد في دولة الإمارات فتح حساب مصرفي ببساطة وسهولة تامة من دون الحاجة إلى مغادرة منازلهم.
وقال علي حسين سجواني، المدير التنفيذي لإدارة تقنية المعلومات في مجموعة بنك الإمارات دبي الوطني، «إن الشباب من جيل الألفية في الإمارات، يمكنهم فتح حساب مصرفي بمنتهى السهولة، وخلال دقيقة واحدة، بمجرد إجراء مسحٍ لبطاقة الهوية الإماراتية الخاصة بهم، وذلك عبر التطبيق على الهاتف المحمول، حيث يصبح في إمكانهم بعدها إيداع الأموال في حساباتهم مباشرة باستخدام أي بطاقة خصم مصرفية يحملونها، وبهذا يمكنهم إجراء التعاملات المالية الروتينية، مثل تحويل الأموال محلياً، وسداد الفواتير من دون دفع أي رسوم، ويمكنهم أيضاً الحصول على بطاقة خصم تمكنهم من إجراء عمليات السحب من أجهزة الصراف الآلي والشراء من أي منفذ أو موقع إلكتروني».
التحكم في البطاقات
قبل وقت قليل، كان حملة البطاقات الإلكترونية يفضلون عدم استخدام التقنيات الجديدة في الشراء، لأنها تفتقر إلى القدرة على الإدارة الاستباقية لإنفاق بطاقاتهم، لكن الآن أصبحت تلك المشكلة من الماضي.
ولحل هذه المشكلة، يقدم بنك المشرق ميزة جديدة تفتح آفاقاً للعملاء في التحكم الكامل ببطاقاتهم الائتمانية وبطاقات الخصم المباشر، بما في ذلك البطاقات الأساسية والإضافية، وذلك للبطاقات التي تنسجم مع تطبيق «سناب» (SNAPP) للخدمات المصرفية، ومحفظة «تاب آند جو» (Tap N Go)، حيث تتوافر لديهم القدرة على إيقاف وتحديد وإدارة المشتريات اليومية، إضافة إلى تحديد الحد الأقصى لمبالغ التحويلات، وعدد عمليات الشراء أو التعامل بالبطاقة، وهذا يوفر لهم الأمان الفوري والقدرة على التحكم في البطاقات أثناء التنقل.
ويقول عارف الرملي، رئيس الخدمات المصرفية الرقمية والابتكار في «المشرق»: «إن مشكلة إيقاف البطاقة عند فقدانها أو سرقتها كانت من المشكلات الرئيسة التي تواجه حملة البطاقات، إذ كان يجب عليهم التواصل مع مركز الاتصال في البنك، ما كان يستغرق وقتاً، ويسبب قلقاً من إمكانية استغلال البطاقة المفقودة في الشراء، خاصة عند السفر إلى الخارج، وفضلاً عن ذلك كان إيقاف البطاقة عند ضياعها يتطلب الانتظار فترة للحصول على بطاقة بديلة حتى ولو وجد العميل بطاقاته بعد ذلك، فكان لا يمكنه استخدامها مرة أخرى»، مؤكداً أن هذه المشكلة أصبحت أيضاً أمراً من الماضي، بعد أن أصبح في إمكان العملاء ببساطة فتح تطبيق «سناب»، وإيقاف أو إلغاء بطاقاتهم على الفور، وإعادة تفعيلها بشكل فوري حال العثور عليها».
وأوضح الرملي، أن الأمر لم يقتصر على حل المشكلات التي تواجه العملاء عند استخدام البطاقات الائتمانية، بل تمت إضافة ميزات حماية جديدة للتحكم بالبطاقة مع تطبيق «سناب»، وهي ميزة حجب استخدام البطاقة في الدول التي يحددها، وميزة حجب استخدام البطاقة حسب فئة المتجر، وهي المتاجر التي توفر خدمات قد لا يحتاج العميل لها فعلياً، وذلك لزيادة الأمان.
دردشة مع الروبوت
قبل أشهر قليلة لم يكن أحد من عملاء البنوك يتخيل أنه سيصبح قادراً على إجراء محادثات إلكترونية ذكية مع البنك باستخدام أداة ذكاء اصطناعي، حيث تتم المحادثة مع الروبوت بدلاً من موظف مركز الاتصال وتقديم الشكاوى له، ويعمل بنك المشرق على تشغيل أداة «بوت» (BOT) الذكية على المزيد من التطبيقات، وليس فقط من خلال «فيسبوك ماسنجر»، بهدف نقل 70% من استفسارات العملاء التي كانت ترد عبر مركز الاتصال إلى أداة الدردشة الذكية خلال فترة لا تتجاوز 3 سنوات.
وأعلن بنك المشرق قبل شهرين عن أحدث ابتكاراته لخدمة العملاء «مشرق بوت» (Mashreq Bot)، وهو أداة ذكاء اصطناعي لإجراء محادثات ذكية (شات) مع المستخدمين، بما في ذلك الاطلاع على منتجات البنك، وتنفيذ المعاملات النقدية دون استخدام بطاقة البنك، إضافة إلى إجراء التحويلات المحلية والاستفسار عن الرصيد وطلب كشف بالتعاملات الأخيرة التي نفذت على الحساب.
واختار بنك الإمارات دبي الوطني الربوت «بيبر» ليستقبل عملاء أول «فرع مستقبل» للبنك، وليكون أول رجل آلي يعمل كموظف استقبال في القطاع المصرفي، حيث يمكنه التعرف على العواطف والمشاعر البشرية الأساسية والتفاعل معها ليتفاعل مع عملاء البنك لفهم احتياجاتهم وتقديم المنتجات وبدائل الخدمة بطريقة ممتعة.
ويضم «بيبر»، الذي تم دمجه مع أنظمة البنك، بداخله تقنية حديثة، تقوم بتحليل ما يقوله الناس ونبرات الصوت، فضلاً عن الإيماءات والتعابير، مثل ميلان الرأس أو وضعية الجسم، ما يسمح للعملاء بالحصول على إشارات ورموز الخدمة باستخدام خاصية التعرف إلى الصوت الطبيعي.
مساعد شخصي ذكي
ليس عليك أن تذهب لفرع البنك أو لشركة الصرافة لتحويل الأموال، فالآن توجد «ألكسا» و«سيري» لمساعدتك على تنفيذ ما تريد. وطبعاً «ألكسا» و»سيري» ليستا موظفتين في البنوك، وإنما هما مساعد شخصي ذكي لتنفيذ الخدمات المصرفية الصوتية.
وتستطيع المساعد الافتراضي «ألكسا» من «أمازون»، التعرف إلى صوت العميل وأخد التعليمات لتنفيذ مختلف التعاملات، مثل جدولة الدفع أو تحويل الأموال أو توفير تحديث على رصيد الحساب وحتى إلقاء النكات. أما خدمة الدفع الصوتي عن طريق الهاتف الذكي من خلال خدمة «سيري» من «أبل»، فتمكن العميل من خلال تطبيق «سناب» تحويل المبالغ عبر الأوامر الصوتية. وتسمح هذه الخدمة الجديدة لعملاء البنك بتحويل مبالغ مالية تصل إلى 500 درهم بالاستفادة من خدمة«سيري» من «أبل»، وهو مساعد شخصي ذكي ومتصفح معرفي.
الدفع بالهاتف
أصبح الآن في إمكان حاملي بطاقات الخصم والائتمان تسديد قيمة مشترياتهم لدى أي متجر بطريقة سريعة ومريحة، من دون استخدام البطاقات البلاستيكية، بعد إطلاق خدمة الدفع الإلكتروني «سامسونج باي» (Samsung Pay) من قبل «سامسونج». وتتوافق هذه الخدمة مع أحدث تقنيات التواصل قريب المدى وتقنيات النقل المغناطيسي الآمن، حيث يقدم تطبيق «سامسونج باي» لحاملي بطاقات المشرق وسيلة بسيطة وآمنة لإجراء معاملات الدفع، بعد أن يتم عمل مسح للبطاقة عبر الهاتف الذكي، وليتم الدفع بمجرد تقريب الهاتف من أي نوع من نقاط الدفع، ومن دون أن تكون بيانات البطاقة الإلكترونية واضحة (رقم البطاقة، والرقم السري، واسم صاحب البطاقة، وتاريخ الصلاحية) سواء عبر التطبيق ذاته أو للبائع.
وتشمل الابتكارات كذلك تقنية مستقبل التسوق من «ماستر كارد»، حيث يمكن لعملاء البنك تجربة كيف سيصبح التسوق رحلة افتراضية شخصية وتفاعلية في المستقبل. وتسمح التقنية المعروضة للعملاء برؤية وتحديد السلع ضمن تجارب شمولية مختلفة باستخدام نظارات الواقع الافتراضي، ثم القيام بشراء السلع من دون مغادرة العالم الافتراضي.
السحب من دون بطاقة
اهتمت البنوك أيضاً بتطوير الخدمات المصرفية التي يمكن إتمامها عبر أجهزة الصراف الآلي، ومنها خدمة «أكتيفيت»، وأصبح في إمكان العملاء استخدام شاشة الجهاز بدلاً من لوحة المفاتيح في إجراء المعاملات لزيادة الأمان، وكذلك السحب النقدي من جهاز الصراف من دون استخدام البطاقة عبر إدخال رقم سري، يصل إلى العميل على هاتفه، ما يمكن عملاء البنوك من إرسال الأموال لذويهم في أي مكان في الدولة، وفي أي وقت، فكل ما عليهم فعله هو إدخال الرقم السري الذي يرسله لهم صاحب الحساب الأصلي إلى ماكينة الصراف الآلي، وسحب المبالغ من دون الحاجة لوجود صاحب الحساب ذاته أو بطاقة الخصم الخاصة به.
عميل تجاوز الثمانين ويفضل استخدام «سناب»
دبي (الاتحاد)
قال عارف الرملي، رئيس قسم الخدمات المصرفية الإلكترونية والابتكار في «المشرق»: «إن الفجوة بين الخدمات الإلكترونية التي تقدم في المصارف الأجنبية والبنوك المحلية، قلت كثيراً، نظراً لتميز دولة الإمارات بتوافر البنية الأساسية التي تلبي حاجات التطور التكنولوجي من شبكات اتصالات، وزيادة معدل انتشار الهواتف الذكية»، مؤكداً أن بنوك الإمارات أصبحت في الصدارة من حيث تطور الخدمات المصرفية التي توفرها للعملاء، حتى أن بنوكاً في الخارج تراسل بنوكاً محلية لمعرفة أحدث التطورات التي جرت في الخدمات المقدمة للعملاء، ونقل الخبرة لها.
ولفت إلى عدم صحة الاعتقاد بأن الخدمات الإلكترونية تناسب جيل الشباب فقط، حيث يعد تطبيق «سناب» قناة الخدمات الأكثر استخداماً من قبل العملاء، وتأتي أكثر من 81% من الاستفسارات عن طريق هذا التطبيق، وأكثر من 3 ملايين تفاعل شهرياً، فضلاً عن تأكيد أكبر عملاء البنك (عمره 82 عاماً) أنه يفضل استخدام التطبيق لسهولة استخدامه.
ودلل الرملي على تفوق البنوك الإماراتية بقوله: «إن بنك المشرق حصل على جائزة «ابتكار الشهر» من الجمعية الأوروبية للإدارة المالية (EFMA)، وذلك عن آخر ابتكاراته، وهي أداة ذكاء صناعي لإجراء محادثات ذكية مع المستخدمين».
وذكر أن البنوك تسعى دائماً لأن تقدم إلى عملائها تجربة تفاعلية مبتكرة، حيث تؤكد المزايا الجديدة التزام البنوك تقديم خدمات مصرفية عبر الهاتف المحمول، باعتباره القناة الرئيسة للأعمال المصرفية في المستقبل، مشيراً إلى أن دولة الإمارات تشهد تسارعاً في نمو انتشار الهواتف الذكية، في وقت حققت دولة الإمارات نسبة استخدام للهواتف الذكية وصلت إلى 78%، ما يعتبر من بين أعلى المعدلات في العالم.
خدمات أبسط وأسهل
دبي (الاتحاد)
قال موراي سيمز، مدير عام الخدمات المصرفية الشخصية في بنك دبي التجاري: «إن احتياجات العملاء تتغير بسرعة كبيرة، وهم يرغبون في القيام بالمعاملات المصرفية بأفضل طريقة ممكنة، لذا نحاول إدخال الخدمات المصرفية بسلاسة في حياتهم اليومية، لتصبح أبسط وأسهل وأكثر شخصية»، مؤكداً أن أول بنك رقمي بالكامل في الإمارات (CBD Now)، وهو البنك الجديد الذي أطلقه بنك دبي التجاري، بالتزامن مع أسبوع الابتكار، يفتح أبوابه الرقمية أمام العملاء خلال الربع الأول من العام الجاري.
وأوضح سيمز أنه يمكن من خلال البنك الرقمي تقديم 90% من الخدمات المصرفية التي يقدمها فرع البنك التقليدي، منوهاً أن البنك الرقمي الجديد سيقدم منتجات متخصصة وخاصة بكل عميل، ومزايا قيمة تساعد العملاء في التحكم بأمورهم المالية بشكل أفضل وليستمتعوا بأوقاتهم.
عدد اليوم
