بعد سماعك نبذة عن المؤسسة والعمليات التي تضطلع بها، يأتيك السؤال حول معرفتك برقم تحويلة من تريد من عدمها، وبعد مشوار طويل يقترح عليك بتحويلك لموظف البدالة، أو يأتيك صوت ناعم يخبرك بأنه تم تحويلك للبريد الصوتي للرقم المطلوب، لكن للأسف يعود إليك الصوت ذاته ليخبرك بامتلاء البريد الصوتي لذا سيتم تحويلك إلى عامل البدالة، وبعد انتظار يأتيك الصوت ذاته مجدداً ليخبرك: لا يمكن الاستمرار الآن في هذه العملية، حاول لاحقا، انتهى الاتصال. تلك مشكلة يواجهها كثير من الجمهور الذي يرغب في الاتصال بإحدى المؤسسات الخدمية، ومنذ سنوات نسمع عن ربط مؤسسات الدولة مركزياً بوزاراتها، ومن ثم ربط الوزارات بعضها البعض وصولاً إلى الحكومة الإلكترونية، تلك الحكومة التي لو وصلنا إليها، فإنها ستختصر الكثير من الوقت والجهد في الحصول على المعلومة، فضلا عن اختصار الورقيات والحد من الروتين والمحسوبية وتخفيف عبء كبير عن كاهل المراجعين، إلا أن بعض الوزارات والمؤسسات الحكومية الحيوية التي تمس خدماتها شريحة عريضة من الجمهور، يتجاهل موظفوها الرد على الاتصالات بحسب مراجعين على مستوى مؤسسات الدولة.
اكتئاب
يقول محمد النعيمي «رغم برامج التطوير التي شهدتها تلك المؤسسات من التطوير والحديث حول الجودة والتميز في خدمة العملاء ورصد الجوائز والشهادات التقديرية في هذه المضامين، وأن الجمهور هو المحور الرئيسي، إلا أن البعض يصاب بالاكتئاب عند الاتصال ببعض المؤسسات الخدمية للحصول على معلومة أو الاستفسار عن قضية منوطة بها».
السماعة مغلقة
بينما يقول سالم الساعدي- موظف «وجدت البدالات الآلية لخدمة الجمهور وليس العكس، ويلاحظ عدم اكتراث بعض الموظفين بالرد على الهاتف، يمكن ملاحظة ذلك عند زيارة أي من تلك المؤسسات، فالهواتف ترن وترن إلى أن تصمت لوحدها لأن السماعة مغلقة!، في حين أن أحداً من الموظفين لا يعيرها أدنى اهتمام، فلربما نجده يتحدث بالهاتف وغالبا ما تكون مكالمة لا تتعلق بالعمل».
إهمال
فيما تقول خلود صالح- موظفة «ما يحدث هو إهمال من موظفي البدالة بكل ما في الكلمة من معنى، وعدم اكتراثهم ينعكس بنتائج سلبية على المؤسسة التي يعملون فيها، و أهم ما يجسد ذلك عند الاتصال بشؤون الموظفين في الدوائر الحكومية لدى السعي للحصول على وظيفة»!
الثواني والساعات
ويؤكد عبدالله سالم- موظف: «أجريت أكثر من 30 اتصالاً لقسم العلاقات العامة في إحدى الدوائر على مدى ثلاثة أيام، ولم يتم الرد»! وأشار خالد محمد- موظف «غالباً ما يريد المواطنون الاستفسار حول أمور بسيطة قد لا يتطلب الرد عليها أكثر من ثواني معدودة لو تم الرد على مكالماتهم، ولكنهم قد يضطرون إلى ترك أعمالهم والذهاب إلى المؤسسات المعنية، وقد يقضون زمنا طويلا قد يمتد إلى ساعات في سبيل ذلك بدلا من عذاب الاتصالات».
عدد اليوم
