سلطان المنصوري يصدر قرار تعليمات ممارسة المهنة بالدولة

ألزم قرار رقم 3 لهيئة التأمين بشأن قواعد ممارسة المهنة شركات التأمين بتزويد العملاء بالمعلومات المناسبة عن طبيعة المنتجات والخدمات المقدمة من قبل الشركة وحدود وشروط التغطية التأمينية التي تعرض على العميل، وتحرير وثائق التأمين وجميع المستندات المتعلقة بالتعامل مع العملاء باللغة العربية، بحسب بيان للهيئة أمس. وأصدر معالي المهندس سلطان بن سعيد المنصوري وزير الاقتصاد رئيس مجلس إدارة هيئة التأمين قراراً بشأن تعليمات قواعد ممارسة المهنة وآدابها والواجب على شركات التأمين العاملة بالدولة اتباعها بالاستناد إلى أحكام قانون أنشاء هيئة التأمين وتنظيم أعماله رقم (6) لسنة 2007. ونص القرار على إحلال هذه التعليمات محل (قواعد تنظيم تعامل شركات التأمين في سوق التأمين في الدولة) الصادرة بموجب القرار الوزاري رقم 296 الصادر لسنة 2004 م الصادر عن معالي وزير الاقتصاد ويعمل بها بعد مضي ثلاثة أشهر من تاريخ نشرها في الجريدة الرسمية. وألزم القرار شركات التأمين باتخاذ الإجراءات اللازمة لتطبيق الأنظمة والتعليمات المتعلقة بمكافحة جرائم غسل الأموال ومنع تمويل الإرهاب الصادرة عن الجهات الرسمية المختصة وهيئة التأمين . وكذلك بعدم عدم التعامل مع أي شخص أوجهة من ذوي المهن المرتبطة بالتأمين غير حاصل على ترخيص من الهيئة بما في ذلك أعمال الوكالة أوالوساطة أوالاستشارة أوتسوية المطالبات أوالخبرة الاكتوارية. وأكدت فاطمة إسحاق العوضي نائبة مدير عام هيئة التأمين أن صدور هذا القرار الذي يحمل رقم 3 للهيئة هذا العام يشكل خطوة مهمة نحو تنظيم سوق التأمين في الإمارات العربية المتحدة وتعزيز نهج التنافسية فيه وتطوير أداء شركات التأمين بما يساهم في تنمية دوره ضمن مكونات الاقتصاد الوطني، مشيرة إلى أن أحكام هذه التعليمات تسري على جميع الشركات المقيدة لدى الهيئة والعاملة في الدولة والتي تسوق منتجاتها وخدماتها بشكل مباشر أو غير مباشر عن طريق وكيل تأمين أو وسيط تأمين . وأوضحت أن المهمة الأساسية لأجهزة الرقابة والإشراف على أعمال التأمين هي إيجاد الآلية المؤدية إلى تحقيق المستوى المناسب من الضمانات المالية والخدمات التأمينية المقدمة من شركات التأمين الخاضعة لرقابتها مما يؤدي الى تدعيم الثقة بسوق التأمين المحلية. وأضافت أن الغالبية العظمى من المتعاملين مع شركات التأمين، خصوصاً في أسواق التأمين حديثة التكوين ينظرون إلى المنتجات التأمينية على أنها منتجات صعبة الفهم، مشيرة إلى أن المنتج التأميني يأخذ عادة شكل التزامات تعاقدية يلتزم احد الطرفين وهو المؤمن بتقديم منافع أو تعويضات محددة وذلك عند تحقق خطر معين مقابل التزامات محددة يلتزم بها الطرف الآخر وهو المؤمن له. وأوضحت أنه إذا كان بعض المتعاملين مع شركات التأمين من شركات صناعية وتجارية وملاحية وطيران ومصارف وشركات هندسية ومقـــاولات وشركات بترول وغيرها من الشركات وتأميناتهم يطلق عليها (تأمينات الأعمال) لديهم الخبرة الكافية أويستطيعون الاستعانة بأصحاب الخبرة فإن غالبية المتعاملين الآخرين لا تتوفر لديهم مثل هذه الخبرة أو لا يستطيعون الاستعانة بأهل الخبرة وتأميناتهم يطلق عليها (التأمينات الموجهة للجمهور). حماية قانونية وقالت إنه في الوقت الذي يوفر فيه القانون الحماية للجميع فإن الفئة الأخيرة هي الأكثر حاجة لهذه الحماية ولذلك تعالج بعض أنواع التأمين الموجهة للجمهور كالتأمين على الحياة وتأمين الحوادث الشخصية وتأمين المركبات والتأمين الصحي وتأمين دور السكن من ناحية العلاقة الثنائية بين الطرفين بشكل مختلف أحيانا عن معالجة أنواع التأمين الأخرى كالتأمين البحري وتأمين السفن والطائرات والتأمين الهندسي والتأمين المصرفي وغير ذلك من تأمينات الأعمال. وأكدت على أهمية حصول جمهور المتعاملين على معلومات مكتوبة واضحة ومفهومة، مشيرة إلى أهمية أن يكون لدى الأشخاص المكلفين بتقديم المعلومات للعملاء وتلقيها منهم المعلومات الفنية والقدرة الشخصية على إيصال تلك المعلومات إلى العملاء وتلقى المعلومات منهم. وأضافت أن العميل المحتمل يجب أن تتوفر لديه جميع المعلومات الأساسية قبل التعاقد وان يحصل من شركة التأمين على النصيحة السديدة والصادقة بالنسبة لسعة غطاء التأمين ومتطلبات الحصول عليه والمعلومات المطلوب تقديمها بالنسبة لحقوقه والتزاماته قبل وأثناء وبعد انعقاد عقد التأمين، خصوصاً ما يتعلق بمتطلبات حصوله على حقوقه في حالة وجود مطالبة مستحقة قانوناً وذلك بسعر عادل محتسب وفقاً للقواعد الفنية السليمة وفي حالة وجود شك فانه يجب أن تتاح للعميل إمكانية الحصول على المشورة من هيئة محايدة. المبادئ الأساسية وأكدت أن المبادئ الأساسية التي تحكم العلاقة بين شركة التأمين والعميل تتضمن مبدأ حسن النية المطلق حيث يتوقع من كل طرف أن يتصرف في أي مرحلة من مراحل التعاقد، موضحة أنه خلال فترة التأمين ووفق مقتضيات هذا المبدأ فالعميل يعلم أو يفترض به أن يعلم بالظروف المحيطة بمحل التأمين (ماله أو شخصه) فيما يجب على شركة التأمين أن تعلم أو يفترض فيها أن تعلم ماذا تريد الحصول عليه من معلومات من أجل تقدير الخطر وعليه يفترض بكل منهما أن يقدم ما لديه أو ما يفترض أن يكون لديه للطرف الأخر ، خصوصاً تلك المعلومة التي يعلق عليها هذا الطرف أو ذلك أهمية خاصة. وأوضحت أنه لهذه الأسباب وغيرها فإن أجهزة الرقابة والإشراف تضع قواعد للسلوك المهني وآداب المهنة لحماية طرفي العلاقة التأمينية ، خصوصاً العملاء وبشكل أخص تلك الفئة من العملاء التي هي بحاجة ماسة لتلك الحماية. التزامات أوضحت العوضي أنه على الشركة الالتزام عند تقديمها لمنتجاتها وخدماتها الى العملاء بعدة أمور؛ أولها الإجابة على استفسارات العملاء بما يتفق مع ما هو متوقع من شركة تمارس مهنة متخصصة بمهنية وحرفية بشكل دقيق وبالسرعة المناسبة، وثانيا إصدار وثائق التأمين وملاحقها وأي تعديلات تطرأ عليها بعد حصول الاتفاق بين الطرفين وبالسرعة الممكنة دون أي تأخير، وثالثا توعية المؤمن لهم بأساليب ووسائل منع وقوع الحوادث أو التقليل من أثارها عند وقوعها، ورابعا توفير وتقديم جميع المستندات والمعلومات التي يحق للمؤمن له أو المستفيد الحصول عليها عند طلبه ذلك وبشكل خاص عند انتهاء فترة التأمين أو انتهاء عقد التأمين لأي سبب ، وخامسا تزويد العميل بالإحصائيات الفنية والدقيقة عن نتائج تعامله مع شركة التأمين خلال الفترة الماضية عند طلبه ذلك . التسعيـر وقالت نائبة مدير عام هيئة التأمين إنه على الشركة الالتزام عند تسعير منتجاتها التأمينية التي تقدمها للعملاء أولا بالقواعد الفنية المتعارف عليها في معاملات التأمين عند تسعير الأخطار التي يراد التأمين منها، وثانيا عدم تحميل قسط التأمين الصافي بتحميلات مبالغ فيها وعدم النزول بالأسعار إلى دون المستوى الفني بما يعرض المركز المالي للشركة للخطر وبالتالي تعرض مصالح المؤمن لهم للضياع وبما يشكل منافسة غير منضبطة في سوق التأمين، وثالثا تقديم بيان كامل عن السعر المقدم للعميل بحيث يتم الكشف عن أي رسوم أو ضرائب قد تكون داخلة في السعر المقدم أوالتي سيطلب إلى العميل دفعها بالإضافة إلى السعر المذكور، ورابعا الالتزام بأسعار التأمين التي تحددها الهيئة في التأمينات الإلزامية، ورابعا إبلاغ هيئة التأمين بالأسعار التي تنوي الشركة تطبيقها مرفقاً بها بيان مفصل بالأسس الفنية او الاكتوارية التي استندت إليها الشركة في وضع تلك الأسعار وذلك خلال فترة لا تقل عن ثلاثين يوماً قبل بدء وضعها في التطبيق مرفقاً مع البيانات الإحصائية والمعلومات التفصيلية عن الخسائر الكبيرة التي حدثت في فرع التأمين ذي العلاقة ومدى تكرارها. طلب التأمين أكدت فاطمة العوضي على وجوب مراعاة الشركات عدة أمور عند إعداد نموذج طلب التأمين منها؛ أولا: أن تتم صياغة الأسئلة التي ترد في نموذج طلب التأمين بلغة واضحة ومفهومه مع تضمين النموذج آلية توضح كيفية الإجابة عن تلك الأسئلة، وثانيا يجب أن يتضمن نموذج الطلب من بين ما يتضمنه الأسئلة المتعلقة بالحقائق الجوهرية التي تعلق عليها الشركة أهمية خاصة عند قبولها تغطية الخطر أو عند وضع الشروط والأحكام المتعلقة بالتغطية أو عند التسعير، وثالثا أن يتضمن النموذج تحذيراً بشأن ما يترتب على عدم تقديم المعلومات أو تقديم معلومات غير صحيحة وغير دقيقة. وثيقة التأمين قالت العوضي إنه عند إعداد وثيقة التأمين يجب أن تلتزم الشركة أولا باستخدام لغة قانونية وفنية واضحة بالنسبة للمؤمن لهم ومراعاة الدقة في الشروط تجنباً لسوء الفهم من قبل الأطراف الأخرى، ثانيا أن تتم طباعة وثيقة التأمين بشكل واضح وبخط تسهل قراءته وبشكل خاص إبراز كل شرط مطبوع بشكل ظاهر اذا كان متعلقاً بحالة من الأحوال التي تؤدي إلى بطلان العقد أو سقوط حق المؤمن له وان يتم طبع شرط التحكيم على شكل اتفاق خاص منفصل عن الشروط العامة المطبوعة في وثيقة التأمين. كما يجب ان تحتوي وثيقة التأمين على جميع الشروط والأحكام المنظمة للعلاقة التعاقدية وربطها بشكل لا يسمح بانتزاع أي ورقة منها وإلا بان ذلك واضحاً مع بيان عدد صفحاتها في مكان ما من الوثيقة وملاحقها. ورابعا وصف محل التأمين وتحديد مبلغ التأمين وسعة التغطية التأمينية بشكل دقيق لا يثير أي التباس لدى الأطراف الأخرى، خامسا بيان الإجراءات التي يتعين على المؤمن له أو المستفيد اتباعها عند تحقق الخطر المؤمن منه للحصول على مبلغ التعويض المستحق له وتحديد مبلغ أو نسبة التحمل او الخسارة الحدية بشكل دقيق، وسادسا جواز تضمين وثيقة التأمين (غير الإلزامي) شرطاً خاصاً بشأن اللجوء الى التحكيم كوسيلة لفض أي نزاع ينشأ بين الطرفين، وسابعا يمكن تضمين وثيقة التأمين شرطاً فاسخاً في حالة تخلف المؤمن له عن سداد قسط التأمين وكتابة هذا الشرط بشكل بارز. كما يجب أن تتضمن وثيقة التأمين على الحياة أو عمليات تكوين الأموال المرتبطة بنظام الوحدات الاستثمارية بياناً بشأن التزام الشركة بإبلاغ العميل في فترات دورية منتظمة بالموقف الاستثماري الخاص بهذا النوع من التأمين، تاسعا تزويد المؤمن له بنسخة من وثيقة التأمين وملاحقها والتعديلات التي تطرأ عليها بأسرع وقت بعد الاتفاق على ذلك، عاشرا وضع آلية مناسبة داخل الشركة لإجراءات إصدار الوثائق بحيث يتم إصدار الوثيقة طبقاً لما تم الاتفاق عليه بين الطرفين . تجديد الوثيقة أكدت فاطمة إسحاق العوضي أنه على شركة التأمين عند تجديد وثيقة التأمين الالتزام أولا بإبلاغ العميل بأن تجديد الوثيقة عند انتهاء مدتها لا يتم تلقائياً إلا إذا تم الاتفاق بين الطرفين على ذلك، وان الأمر يقتضي تقديم طلب بالتجديد من قبل المؤمن له من اجل تحقيق ذلك، وثانيا إرسال إشعار إلى المؤمن له بقرب انتهاء فترة التأمين وما إذا كان يرغب في تجديد وثيقة التأمين قبل مدة مناسبة من انتهاء فترة التأمين، وثالثا تضمين إشعار التجديد تنبيهاً للمؤمن له بضرورة الإفصاح عن أي معلومات تتعلق بحقائق جوهرية او أي تغيير طرأ على المعلومات التي قدمت سابقاً من شأنه أن يؤثر على قرار الشركة في الاستمرار بقبول تغطية الخطر أو بالشروط او بالأسعار التي تم تحديدها سابقاً سواء حدث التغيير بعد بداية سريان الوثيقة أو بعد أخر تجديد لها ايهما يحصل لاحقاً. إجراءات المطالبات أوضحت فاطمة العوضي أنه على الشركة أن تتقيد عند التعامل مع المطالبات المقدمة إليها من العملاء أولا بوضع آلية مناسبة للتعامل مع المطالبات المقدمة تتضمن إعداد نماذج خاصة بالمطالبات حسب نوع وفرع التأمين تقدم بشكل مجاني للمؤمن له او المستفيد على أن تتم صياغة هذه النماذج بلغة واضحة وتحدد فيها المعلومات التي يتوجب على المؤمن له او المستفيد تقديمها وتحديد المستندات الواجب تقديمها من اجل دراسة المطالبة والبت فيها وتحديد فترة زمنية مناسبة للبت في المطالبات المقدمة، وثانيا البت في المطالبات وفقاً لأحكام القانون وبدون تأخير غير مبرر، ورابعا إبلاغ المؤمن له والمستفيد بالمرحلة التي وصلت إليها دراسة المطالبة وموعد البت بها عند طلب ذلك من أي منهم وإبلاغ المؤمن له أو المستفيد حال الانتهاء من دراسة المطالبة بالقبول أو الرفض وذلك خلال خمسة عشر يوماً من تاريخ استلام المستندات الكاملة وفي حالة وجود أسباب تستدعي تجاوز هذه المدة فعلى الشركة إبلاغ العميل بذلك مع بيان الأسباب. كم يجب على الشركة أن تؤدي إلى المؤمن له أو المستفيد المبلغ المستحق دون إبطاء في حالة قبول المطالبة والاتفاق بين الطرفين على مبلغها على أن يقوم المؤمن له أو المستفيد بتوقيع سند إبراء ذمة الشركة والحلول أو حوالة الحق (عند وجود مبرر لذلك) عند دفع مبلغ التعويض المقرر، وسادسا وفي حالة رفض الشركة المطالبة المقدمة اليها كلاً اوجزءًا فيتوجب على الشركة إبلاغ طالب التعويض بأسباب الرفض كتابة ولا يجوز ان يكون الرفض بعبارات عامة غير دقيقة كما انه لا يجوز أن يكون الرفض لمجرد امتناع طالب التعويض عن القيام بإجراءات أو تقديم بيانات معينة ما لم تكن تلك الإجراءات او البيانات ضرورية للتحقق من الحادث وأسبابه او من حجم الضرر الناتج عنه، وسابعا يجب على الشركة وفق لما يرد في وثيقة التأمين من شروط أن تباشر بنفسها إجراءات الإصلاح أو إحلال للممتلكات المؤمن عليها على ان يكون ذلك متفقا مع التزاماتها وان يتم بأسرع وقت ممكن، وثامنا وفي حالة تعدد بنود المطالبة وتعلق الخلاف ببعضها دون البعض الآخر يحق للمؤمن له أو المستفيد طلب أداء التعويض المتعلق بالبنود المتفق عليها تحت التسوية النهائية، تاسعا يجب على الشركة الاحتفاظ بملف خاص لكل مطالبة تحفظ فيه جميع المراسلات و التقارير والمستندات ذات الصلة بالمطالبة وذلك من اجل الرجوع اليها عند القيام بمهمة الرقابة والتدقيق. الدعاية والإعلان قالت فاطمة العوضي إنه يجب على الشركة أن تراعي عند إصدارها أيه إعلانات أو نشرات أو بيانات أو تصريحات موجهة للجمهور أو أي فئة منه بصورة مباشرة أو غير مباشرة واجب الأمانة والصدق والموضوعية. مشيرة إلى أن موافقة الهيئة أو عدم اعتراضها على الشروط والأحكام لا يؤثر على حقوق والتزامات أي طرف من أطراف العلاقة التعاقدية ولا يعتبر دليلاً أمام القضاء على شرعية موقف هذا الطرف أو ذاك. تسوية الخلافات وأوضحت بشأن تسوية الخلافات بين الشركات وتسديد الأرصدة أن دفع الأرصدة المستحقة بين الشركات والتي لا يوجد خلاف قانوني بشأنها أمر مطلوب لحسن سير المعاملات في سوق التأمين فيما يجب على شركات التأمين حل الخلافات التى قد تنشأ فيما بينها بالطرق الودية الثنائية أو من خلال جمعية الإمارات للتأمين في حال اتفاق الطرفين على ذلك قبل اللجوء إلى القضاء . سجل الشكاوى أوضحت نائبة مدير عام هيئة التأمين أنه يجب على الشركة فيما يتعلق بسجل الشكاوى أولا مسك سجل لقيد الشكاوى التي تقدم اليها من العملاء تثبت فيه تاريخ تقديم الشكوى ورقم مسلسل قيدها واسم مقدمها ورقم وثيقة التأمين ذات العلاقة وبيان موجز بموضوع الشكوى وبالمستندات المرفقة معها والتي قدمت تأييداً لها، وثانيا فتح ملف لكل شكوى تودع فيه كافة الأوراق والمستندات المتعلقة بها وتقوم الشركة بدراسة الشكوى والبت بها خلال خمسة عشر يوماً من تاريخ تقديمها واستكمال متطلباتها وإصدار القرار إما بقبول الشكوى أو رفضها وعلى الشركة إثبات موجز القرار فى سجل قيد الشكاوى، وثالثا يحق لمفتشي الهيئة الاطلاع على سجل قيد الشكاوى للتحقق من المعلومات الواردة فيه ولهم حق الإطلاع على ملف أي شكوى يكون قد تم البت بها للتحقق من صحة الأسباب التي استند إليها قرار الشركة، ورابعا يجوز للمؤمن له أو المستفيد وكل ذي علاقة أن يلجأ إلى الهيئة في حالة رفض شكواه.