محمود الحضري (دبي) - أبدى نصف ملاك السيارات بدبي عدم رضاهم عن أسعار الخدمات بالوكالات، مؤكدين أنها «مبالغ فيها» ولا تتناسب مع القيمة الشرائية، بحسب نتائج مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك بدبي.
ويرى 41,3% من المستطلعين ضمن المؤشر أن سياسات الخدمات والضمان ليست واضحة، ما يؤدي إلى حدوث خلل في عملية التواصل بين العميل والتاجر.
وفيما التزم 84% من مالكي السيارات بدبي بالصيانة الدورية لمركباتهم عبر الوكالات، أكد 23,7% منهم أنهم غير راضين عن وكالات السيارات العاملة في دبي.
وأفاد المؤشر بأن قطاع السيارات جاء الأكثر تنافسية في تقديم الخدمات المتميزة للعملاء، مدفوعاً بأداء قوي في السوق المحلي بنمو 20% خلال عام 2013. وجاءت النتائج الأولية لمؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك، تحت إشراف دائرة التنمية الاقتصادية في دبي، بهدف رفع المكانة التجارية وتعزيز التنافس والتميز في قطاعات الأعمال بالإمارة دبي.
ومن المقرر الإعلان عن قائمة أفضل الوكالات الأسبوع المقبل. ويشمل تصنيف المؤشر 6 قطاعات رئيسية إلى جانب قطاع السيارات، وتمتلك هذه القطاعات حصة سوقية كبيرة في السوق المحلي للإمارة دبي.
كما شمل التصنيف استطلاع رأي حول مدى رضا المستهلكين من المنشآت التجارية وتقييم 1139 شريحة من المستهلكين من مختلف الأعمار والجنسيات، وذلك بهدف الحصول على أفضل النتائج في مؤشر المنشآت الصديقة للمستهلك.
وقال عمر بوشهاب، المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي «رغم وجود بعض النقاط السلبية في نتائج الاستطلاع من قبل المستهلكين، إلا أن هناك بعض المؤشرات الإيجابية من حيث نوعية المنتجات».
وفقد أفاد 74,9% من المستهلكين بأن نوعية الخدمة المقدمة عبر الوكالات جيدة، وأكد ما لا يقل عن 78% من المتعاملين أن الفواتير الخاصة بقطاع السيارات تمتاز بالشفافية والوضوح فيما يخص المعلومات الخاصة بعملية البيع، وعرض قائمة الأسعار، وكل ما يتعلق بعقود الشراء والضمان وخدمات التركيب والصيانة.
وقال بوشهاب «لقد أكدت نتائج تصنيف المؤشر للعام 2013 أن الوكالات العاملة في قطاع السيارات تحقق مستويات عالية من النمو، وأنها تعمل ضمن تنافسية كبيرة بين الوكالات الأخرى، مما يصب في مصلحة المستهلك واقتصاد دبي بشكل عام».
وأضاف «تشير التقارير إلى أن الوكالات مستمرة في طرح المزيد من القيمة المضافة، والعروض الترويجية وخدمات ما بعد البيع».
وقال «حققت تجارة السيارات قفزات نوعية وباتت تلبي احتياجات مختلف شرائح المجتمع في سوق دبي، ويمكن ملاحظة المقومات التي تتمتع بها من حيث الخبرات الفنية والكوادر البشرية المدربة، والابتكارات التي تطرحها للشركات، كما لوحظ تغير مفهوم الوكالات من الاعتماد على طراز أو طرازين في زيادة الحصة السوقية أو مستوى المبيعات، بل تعمل على تطوير جميع الأنواع لتحقق التكامل في زيادة الحصة السوقية».
ونوه بوشهاب بأن تحقيق المستوى العالي من الرضا لدى العملاء له الدور الأكبر في تعزيز الأرباح كنتيجة طبيعية لكسب وكالات السيارات والحصول إلى عملاء جدد بناءً على توصية عملائها الحاليين، وبالتالي فإن عدم إعطاء الشركة الاهتمام الكافي لقياس مستوى رضا العاملين فيها وبالذات من هم في تواصل مباشر مع العملاء له مخاطر كبيرة تهدد مبيعات هذه الوكالات، إذ إن سوء الخدمة التي سيحصل عليها من موظفين غير مدربين وغير راضين تؤثر سلباً في مستوى رضا المستهلكين.
وأوضح بوشهاب أن المؤشر خرج ببعض التوصيات التي تمت دراستها بعد طرحها من قبل المستهلكين، ومن الممكن أن تسهم في تطوير أداء القطاع وسد الثغرات وتحسين فرص العمل لدى وكالات السيارات، وكانت أبرزها حول خدمة المناطق البعيدة من دون الحاجة إلى فتح فروع جديدة، وتشجيع المستهلكين على الاستفادة من الخدمات التي تقدمها الشركة، وإحاطة المستهلك بالمعلومات الكاملة عن نوعية السيارات والطريقة الأمثل في الاستخدام، والاستفادة من ملاحظات وشكاوى المستهلك وتلافيها مستقبلاً، والعمل على إزالة العوائق التي تواجه المستهلكين وتذليلها بالتنسيق مع قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك.
وأطلق قطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في اقتصادية دبي المؤشر عام 2012، بهدف توثيق آلية التعامل، وتعزيز العلاقة والثقة بين المستهلك والتاجر في إمارة دبي، وشمل تصنيف المؤشر للعام 2012 مشاركة 24 منشأة تجارية في ثلاثة قطاعات رئيسية تتضمن الالكترونيات والسيارات وكبرى منافذ البيع، وتم استطلاع رأي وتقييم لأكثر من 1700 شريحة من المستهلكين.
عدد اليوم
