على ما يبدو هنالك بعض الشركات التي تكمن وتتجلى خدماتها، في تقديم أفضل السبل وأقصر الطرق، لخدمة زبائنها بما تقدمه لهم من تكنولوجيا وتقنيات إلكترونية، ولكن بعض موظفيها أصبحوا في حالة “غير مسبوقة”، من التخبط والتردد وعدم المقدرة على التركيز في الطلب أو الخدمة التي قام بعض الزبائن بشرائها من هذه الشركة. ولعل كثرة العروض “الأوفرات” التي تطرحها “لتسحب أرجل” أكبر عدد من الزبائن إلى ما تقدمه من خدمات ومنتجات، جاءت عليها بنتيجتين، كلاهما “مؤقت”..
النتيجة الأولى هي الربح الكبير من الزبائن الكثر، الذين تحولوا إليها، والذي “صدم” معظمهم من “سوء” ما رأوا من معاملة ومماطلة وتسويف..
أما النتيجة الثانية، فكانت بالضغط على موظفيها الذين على ما يبدو غير “مؤهلين” وغير “مدربين” على “ضغط” العمل. وبالتالي تأتيك النتيجة “فورية”، ودون تفكير مسبق، إذا سألت عن تفعيل الخدمة التي وصلت أساساً متأخرة لأسابيع طويلة، سيكون الجواب وبكل “برود”، الرجاء الانتظار 24 ساعة لتفعيل الخدمة، وبعد الـ 24 ساعة، تتصل مرة أخرى، ليخبروك بأن تنتظر 42 ساعة، وبعدها ومرة أخرى، يجب أن تنتظر 72 ساعة... حتى يتمكنوا من تفعيل الخدمة أو الخدمات الكثيرة جداً التي في حوزتهم، من الزبائن “عشاق” العروض و”الأوفرات”، مثلي ومثلك ومثل غيرنا الكثير.
بصراحة أكاد لا أفهم، ويكاد عقلي لا يستوعب، هنالك شركات “كبيرة” في وقتنا الحالي، دخلت السوق التكنولوجي والتقني لتنافس وبقوة، يرد عليك أحد مسؤوليها، ويفترض أن يكون مسؤولاً عن “خدمة” الزبائن، بقوله: “لو أنا أجبت كل شخص يتصل بي، لن أتمكن من العمل”. أليست إجابتك أيها الموظف العزيز، علي وعلى مئات الزبائن غيري، هي من صميم عملك؟
وأليس سيل المكالمات الكثيرة التي “لم تعجبك” وأزعجتك، هي التي جعلتك أساساً تعمل، وتنشغل بعملك، وفي النهاية لا ترد على هاتف عملك، وإذا تكرمت بالرد على أحد الزبائن، تكون فرحة الزبون عارمة، ولكن تكون تعاسته أكبر وأكثر بكثير، عندما تخبره أنت أيها الموظف “المحترم”، بأنك مشغول أو أن طلبه سيصله بعد أيام، وفي الواقع سيصله الطلب بعد أسابيع تتجاوز في أحسن الأحوال ثلاثة أسابيع.
إذا كنا في الأمس نعيش زمن السرعة، فمن المؤكد أننا اليوم نعيش زمن أسرع بكثير، حيث تمر الـ 24 ساعة فيه، وكأنها ساعة. فإذا كانت هنالك بعض الشركات، التي لا يكترث بعض موظفيها بهذه السرعة التي نعيشها، ولا يعيروا أي اهتمام لها، وعندهم لا يوجد حساب لا “للساعة ولا للـ 24 ولا للـ 72”، فكيف برأيك سيتمكن مثل هؤلاء الموظفين من إنجاز الوظائف الموكلة إليهم، من طلبات الزبائن، وطلبات تفعيل خدماتهم، في أربع وعشرين ساعة كما ينص دليل التعليمات الخاص ببعض منتجاتهم؟.
المحرر
عدد اليوم
