نظمت الهيئة العامة للشؤون الإسلامية والأوقاف دورة للمفتين في المركز الرسمي للإفتاء حول مهارات الاتصال وخدمة العملاء، وذلك خلال يومي الاثنين والثلاثاء الماضيين بمقر الهيئة في أبوظبي.
وقال محمد عبيد المزروعي المدير التنفيذي للشؤون الإسلامية بالهيئة، إن هذه الدورة تأتي تنفيذاً لخطة الهيئة الاستراتيجية لعام 2010 في تطوير العمل بالمركز الرسمي للإفتاء من خلال زيادة عدد المفتين المتخصصين للرد على الفتاوى الهاتفية والرسائل النصية والإلكترونية لأجل زيادة نسبة الفتاوى المجاب عنها، وإقامة دورات تدريبية للمفتين في مهارات الاتصال وقضايا الإفتاء، وكذلك تطوير الخدمات التقنية في المركز.
وأضاف المزروعي أن الدورة ركزت على عدد من النقاط في مهارات التواصل مع العملاء، من بينها إشعار المستفتين بأنهم محور الاهتمام في المركز الرسمي للإفتاء، والاستجابة لتوقعاتهم في الحصول على إجابة واضحة وصحيحة عن مسألة ما أو قضية تحتاج إلى معرفة الرأي أو الحكم الشرعي فيها.
كما ركزت الدورة على آلية حسن التواصل مع المستفتين عن طريق استقبالهم بالبشر والترحاب واختيار الكلمات اللطيفة في ذلك، والتكلم معهم بلطف وهدوء وصوت منخفض مع اختيار النبرة المناسبة لذلك، وبلغة عربية واضحة، وبفهم السؤال جيداً، واللطف أثناء محاورتهم، والدعاء لهم بالخير.
وأكدت الدورة على 5 خطوات لتهدئة “المنزعجين” من المتصلين، وهي الإنصات إلى العميل وإتاحة الفرصة له للتعبير عن مشكلته، والاستجابة له بإيجابية، والشعور بالمستفتي، وتحديد الحلول التي تلقى قبول المستفتي، ومن ثم عدم نسيان المتابعة لأنها من الأمور المهمة جداً.
كما ناقشت الدورة آلية فن إنهاء المكالمة بالاستئذان من المستفتي قبل إغلاق الخط، والتأكد من وصول إجابة واضحة، والدعاء للمستفتي وشكره على الاتصال.
والجدير بالذكر، أن مركز الإفتاء الرسمي للدولة الذي تشرف عليه الهيئة العام للشؤون الإسلامية والأوقاف يتلقى أسئلة الجمهور عبر 3 خدمات مختلفة من الساعة 8 صباحاً ولغاية 8 مساء خلال أيام الدوام الرسمي، هي خدمة الهاتف المجاني للفتوى على الرقم 8002422، باللغات العربية والإنجليزية والأوردية، وخدمة الفتوى عبر الرسائل النصية القصيرة، على الرقم 2535 بما لا يزيد على 200 حرف للرسالة الواحدة، وخدمة المرشد الأمين من خلال الموقع الإلكتروني للهيئة www.awqaf.ae التي تتلقى أسئلة الجمهور على مدار الساعة.
عدد اليوم
