«اهتمام» «شؤون الرئاسة» يحصل على «الآيزو 10002» الأولى في أبوظبي

حصل برنامج «اهتمام» الذي باشرت بتنفيذه وزارة شؤون الرئاسة في مارس 2008 لتلقي شكاوى عن أداء جهات وهيئات حكومية اتحادية منها ومحلية على مستوى إمارة أبوظبي، على شهادة إدارة الشكاوى الآيزو 10002 التي تعد الأولى من نوعها على مستوى الإمارة. وبلغ عدد الطلبات التي سُجّلت في برنامج «اهتمام» خلال الفترة من مارس 2008 ولغاية فبراير الماضي 606 شكوى، تتعلق بأداء العديد من الجهات والهيئات الحكومية الاتحادية منها والمحلية على مستوى إمارة أبوظبي. وأظهرت البيانات أن هناك تجاوباً من قبل مواطني الدولة والمقيمين مع الهدف الذي من أجله استحدث هذا البرنامج . وأظهر تحليل البيانات أن أغلب الطلبات تركزت على شكاوى على الخدمات العامة بنسبة 56.9% ، وتليها الاقتراحات بنسبة 25.7 %، والحالات التي كانت ليست من اختصاص البرنامج 17.4%، تقدم بها مواطنو الدولة والنسبة المتبقية توزعت على باقي الجنسيات. ووردت قرابة 97% منها من خلال الإنترنت (الرابط الخاص ببرنامج «اهتمام» على الموقع الإلكتروني لوزارة شؤون الرئاسة على الشبكة الدولية للمعلومات)، وبينت الاحصائية أن قرابة 61% من مقدمي الشكاوى تراوحت أعمارهم ضمن الفئة العمرية من 20-39 عاما وهي فئة الشباب، كما كانت نسبة الذكور66% والإناث 34%. وتسلم معالي أحمد الحميري أمين عام وزارة شؤون الرئاسة شهادة إدارة الجودة – رضى المتعـاملين – إدارة الشكاوى (الآيزو ISO 10002) التي مُنِحت للوزارة عن نظام الشكاوى الاتحادية والمحلية. وتطبق الوزارة نظام الشكاوى ضمن برنامج «اهتمام» الذي أطلقه قطاع التنسيق الحكومي، لمتابعة شكاوى وملاحظات جميع الجهات الحكومية والخاصة التي تتعامل مع وزارة شؤون الرئاسة، بما يحقق الاستجابة السريعة والفعالة لتلك الشكاوى والملاحظات، والتعامل معها حسب مقتضى كل حالة. والشهادة التي تعد الأولى من نوعها على مستوى إمارة أبوظبي، حصلت عليها الوزارة نظير مطابقة نظام الشكاوى الاتحادية والمحلية فيها، لمعايير الآيزو (10002:2004 ISO) المتعلقة بكيفية التعامل بكفاءة مع شكاوى العملاء. ويذكر أنه تم تطوير نظام الشكاوى بوزارة شؤون الرئاسة لتحقيق جميع المتطلبات اللازمة للمواصفات العالمية في هذا المجال، بالاعتماد على خبرات وجهود ذاتية من قسم متابعة الأداء الحكومي بناءً على عمليات المراجعة الداخلية بالشراكة مع قسم الجودة بالوزارة. وأفادت هيئة لويدز لضمان الجودة التي قدم ممثلوها الجائزة أن نظام شكاوى العملاء المعمول به في الوزارة، متطابق مع متطلبات ومعايير الهيئة فيما يختص بهذا الجانب، كما لوحظ التزام الإدارة العليا بمتابعة التحسينات التي تخدم مصالح شكاوى العملاء والتي لها علاقة مباشرة بوزارة شؤون الرئاسة. وحضر تسليم الجائزة كل من راشد العامري مدير قطاع التنسيق الحكومي، وعدد من مدراء القطاعات والادارات بالوزارة، وفريق عمل برنامج «اهتمام» ومحمد خليفه الهاملي رئيس وحدة الشكاوى والاقتراحات، ومبارك المنصوري أخصائي تحليل شكاوى. وأعرب معالي أحمد الحميري عن سعادته بحصول نظام الشكاوى المطبق في إطار برنامج اهتمام على هذه الشهادة العالمية، مشيراً إلى أن هذا التقدير هو ثمرة التوجيهات المستمرة والمتابعة الحثيثة لسمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير شؤون الرئاسة، لاعتماد أفضل الممارسات والمعايير العالمية لجودة الأداء والتميز. وذكر الحميري أن برنامج «اهتمام» يسعى إلى أن يكون جسراً للتواصل بين المؤسسات والدوائر الاتحادية في الدولة كافة، وبين الدوائر والمؤسسات المحلية في إمارة أبوظبي، كما يهدف إلى التواصل مع الجمهور، من أجل استطلاع آرائه حول كيفية تحسين مستوى الخدمات الحكومية، فضلا عما يطرحه البرنامج، من قضايا متداولة في أوساط الجمهور، وذلك للخروج بتوصيات تساهم في تعزيز جهود التطوير التي تبذلها القيادة الرشيدة. وقال الحميري «إن ذلك كله، يأتي تجسيدا للفلسفة الإدارية الجديدة التي تضع المتعاملين في دائرة التركيز وتهدف إلى تعزيز روح المشاركة في المسؤولية المجتمعية». من جانبه، أشار راشد سعيد العامري مدير قطاع التنسيق الحكومي بأن السعي للحصول على شهادة الآيزو 10002 لنظام شكاوى المتعاملين يندرج ضمن حرص القطاع لتطوير آليات العمل والأنظمة التشغيلية بناءً على أفضل الممارسات العالمية في مجال إدارة الشكاوى، وذلك في سياق السعي المتواصل للتطوير والتحسين المستمر لأنظمة العمل، وبالتوازي مع رؤية وقيم الوزارة التي تشدد على الالتزام بالحرفية وجودة الخدمات. وأكد العامري على التزام الإدارة العليا بتوفير الموارد اللازمة لنجاح البرنامج، حيث أكد أن الإدارة العليا ملتزمة بتقديم الدعم لبرنامج «اهتمام». الجمهور يشيد بالبرنامج وأكد متعاملون مع برنامج «اهتمام» وتقدموا بشكاويهم عن أداء مؤسسات حكومية على أهمية البرنامج ومساهمته في عودة الحق لأصحابه وحل المشاكل العالقة. وقالت أم أحمد، التي اتصلت ببرنامج «اهتمام» العام الماضي، إنها بعرض مشكلتها على البرنامج تمكنت وقريناتها من تحصيل أموال كانت عالقة بين مؤسستين حكوميتين. من جانبه، حث أبوسعيد من مدينة العين كافة المواطنين والمقيمين المتضررين من جهات حكومية وهيئات حكومية اتحادية ومحلية أو من لاحظ بوجود تقصير في عمل هذه المؤسسات اللجوء إلى البرنامج الذي يوفر آليات سهلة في الاتصال والتعبير عن الرأي، ودون تقييد ذلك بوقت معين. وأفاد أن التقدم بالشكوى يكون عن طريق تسجيل الشكوى لدى زاوية مخصصة للبرنامج في الموقع الإلكتروني لديوان شؤون الرئاسة. ومن خلال تجربته بتقديم شكواه للبرنامج، أكد أبو سعيد أن هناك استجابة سريعة من قبل الموظفين العاملين في البرنامج ومتابعة مباشرة للشكوى وأين وصلت وإن حدث التغيير المطلوب بشأنها. وأكد محمد سيف الكندي أن التعامل مع شكواه وحل المعضلة تم خلال أيام معدودة لا تتجاوز الأسبوع، حيث كانت مشكلته مع وزارة العمل في عدم اعتماد أوراق ومعاملات رسمية على الرغم من صدورها عن نفس المؤسسة. يذكر أن وزارة شؤون الرئاسة إلى جانب الشهادة التي حصلت عليها شهادة الآيزو 10002 كانت قد حصلت على شهادتين سابقتين للجودة الاولى هي شهادة ( الايزو 9001 إصدار 2008 )، التي تقيس مستوى الجودة والاداء وفق معايير عالمية، والثانية خاصة بنظام إدارة البيئة وهي شهادة (الايزو 14001 اصدار 2004 ) والتي حصل عليها قطاع الدراسات والبحوث كأول قطاع في الوزارة، والتي تشمل تطبيقات إدارية من شأنها تطوير الوعي لدى الموظفين بأهمية الحفاظ على البيئة وتعزيز الثقافة البيئية.