بسام عبد السميع (أبوظبي) - ارتفعت نسبة رضا العملاء عن خدمات حماية المستهلك بنهاية عام 2013 إلى87?، مقابل 83? العام السابق، بحسب نتائج استبيان أعدته وزارة الاقتصاد.
وشملت عينة البحث في الاستبيان نحو 2254 مستهلكاً، و22 شركة تقدمت بطلبات لرفع أسعارها و20 شركة تم استرداد منتجاتها، مقابل 2730 مستهلكاً و25 شركة طلبت رفع أسعارها و15 شركة مشمولة بالاسترداد في استبيان 2012.
وقال الدكتور هاشم النعيمي مدير إدارة حماية المستهلك في الوزارة “إن الاستبيان يهدف لقياس رضا المستهلكين عن القوانين والممارسات المتبعة لحماية المستهلك في دولة الإمارات”، مشيراً إلى أنه تم أخذ عينة عشوائية من المتعاملين لخدمات إدارة حماية المستهلك.
وأضاف النعيمي أنه تم بناء العينة اعتماداً على مجتمع المتعاملين مع إدارة حماية المستهلك بالوزارة ومن خلال قاعدة البيانات المتوافرة بها والتي تتضمن 11275 مستهلكاً تم تسجيل بياناتهم من خلال الشكاوى التي تلقتها الوزارة حتى نوفمبر 2013.
وأوضح أنه تم اعتماد مبدأ استخدام 20% من مجتمع الدراسة، بحيث أصبح حجم العينة المختارة نحو 2255 استمارة.
ولفت النعيمي إلى أن إجمالي عدد الشركات التي طلبت رفع أسعار سلع لديها خلال العام الماضي بلغت حوالي 112 شركة، والشركات التي تم التعامل معها في عملية استرداد السلع غير المطابقة للمواصفات حوالي 100 شركة.
وتضمن الاستبيان عددا من المؤشرات الرئيسية منها “تصميم الخدمة، نوعية الخدمة، سلوك الموظف، التواصل، البنية التحتية”، إضافة إلى الفعاليات والمبادرات التي تقدمها إدارة حماية المستهلك في تحديث التشريعات.
وأظهر المؤشر الخاص بالمستهلكين أن نسبة رضا المستهلكين بلغت 86,9? وذلك عن “تصميم الخدمة”، والتي تضمنت مؤشرات فرعية شملت “ملاءمة الخدمة المقدمة لمتطلباتك واحتياجاتك في تقديم الشكوى، معرفة مقدمي الخدمة بالإجراءات والوثائق المطلوبة، تلقي الشكوى بشكل مرن وسهل، مستوى جودة إنجاز الخدمة”، مقابل 83? لنفس المؤشرات للعام 2012.
وبحسب نتائج الاستبيان لمؤشر “نوعية الخدمة”، بلغت نسبة رضا العملاء 80,3? في استبيان 2013، مقابل 73,8% في استبيان العام 2012.
وتضمن هذا المؤشر عدة مؤشرات فرعية وهي “ملاءمة الوقت المستغرق لإنجاز الخدمة، مستوى جودة إنجاز الخدمة من حيث السرعة، كفاءة الخدمة المقدمة لك، الفعالية مع التعامل مع الشكوى وحلها”.
وبلغت نسبة رضا العملاء حول المؤشر الثالث “سلوك الموظف” نحو 89,9?، مقابل 76,6% للعام 2012، ويتضمن هذا المؤشر عدة مؤشرات فرعية شملت “حرص الموظف مقدم الخدمة على الحيادية في التعامل مع الشكوى، تميز الموظف بروح المبادرة عند التعامل مع الإجراءات، يتعامل الموظف مقدم الخدمة معك بعدالة ومساواة، استعداد الموظف مقدم الخدمة لتقديم النصح والدعم لك من دون الأخذ في الاعتبار لجنسية المستهلك”.
وأظهرت نتائج الاستبيان نسبة رضا 94? من جانب الموردين والتجار طالبي رفع الأسعار وذلك حول الاعتقاد بقانون حماية المستهلك والتشريعات الخاصة بالموردين كونها مناسبة مع واقع وخصوصية بيئة العمل، مقابل 82,3% نسبة رضا هذه الفئة في استبيان عام 2012.
وفيما يخص السؤال الذي جاء بصورة عامة حول مدى الرضا عن عدالة ومنطقية القوانين والتشريعات المعدة لحماية المستهلك وحماية الموردين، فقد بلغت نسبة الرضا 75%، مقابل نسبة رضا بلغت 68% في استبيان العام 2012.
وعلى مستوى الشفافية التي توفرها الوزارة لإدارة حماية المستهلك في تطبيق التشريعات والقوانين، فقد شكلت نسبة عالية بلغت 89,9%، مقابل 82% معدل الرضا عن هذا المؤشر في استبيان 2012.
وحول مدى سهولة الوصول للمعلومات المنشورة بواسطة إدارة حماية المستهلك، فقد شكلت نسبة الرضا حوالي 83,2%، مقابل 68% في استبيان العام قبل الماضي.
أما مستويات رضا التجار والموردين عن قرارات اللجنة العليا لحماية المستهلك من حيث الموافقة من عدمها على رفع الأسعار بعد معرفة الأسباب في حالة الرفض فقد شكلت حوالي 79,6%، مقابل 67,3%.
وفي هذه الفئة، شكل المتوسط العام عن رضا المتعاملين من الشركات حول الاعتقاد بقانون حماية المستهلك والتشريعات الخاصة بالموردين 84,3%، مقابل 74,9%.
وفيما يخص الاستبيان الخاص بالشركات “استرداد السلع الغير مطابقة للمواصفات القياسية وقواعد الصحة العامة والسلامة”، أظهرت النتائج أن نسبة رضا الشركات حول “ما هو انطباعك عن قانون حماية المستهلك فيما يخص المواد الباب الرابع التزامات المزود الخاص بعدم مطابقة السلعة للمواصفات القياسية وقواعد الصحة العامة والسلامة نسبة 90,5%، مقابل 66,6% للعام 2012.
أما فيما يخص نسبة الرضا حول الصورة العامة عن عدالة ومنطقية القوانين والتشريعات المعتمدة لحماية المستهلك، فتشير النتائج أن النسبة وصلت إلى 85,8%، مقابل 68,7% عام 2012.
وعليه، فإن المتوسط العام لنسبة رضا شركات استرداد السلع غير المطابقة للمواصفات القياسية وقواعد الصحة العامة والسلامة) بلغت 88,2%، مقابل متوسط عام بلغ 67,6%.
عدد اليوم
