مركز اتصال حكومة أبوظبي.. شلال معلومات يتدفق لخدمة الجمهور

تعتبر البادرة الأولى من نوعها في العالم العربي، وهي تربط بين الحكومة من جهة والمواطن المقيم من جهة أخرى، وتهدف إلى تعزيز الشفافية والتواصل مع الجمهور، بحيث أصبح بإمكان المواطنين والمقيمين والسياح ورجال الأعمال وموظفي الحكومة، الاتصال بمركز اتصال حكومة أبوظبي من أجل الوصول للمعلومات ذات الصلة بشؤونهم في أي وقت من أوقات الأسبوع، وعلى مدار 24 ساعة في اليوم. يعد هذا المركز من أحدث قنوات الخدمة التي تقدم للجمهور، ويقوم بتوفير نقطة اتصال موحدة للعملاء، حيث يعمل المركز على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع ليقدم مجموعة شاملة من الخدمات، وتتضمن هذه الخدمات المقدمة من المركز معلومات الاتصال مع كافة الدوائر والهيئات الحكومية التي تقدمها هذه الدوائر والهيئات، بالإضافة إلى إمكانية متابعة المعاملات قيد الإتمام مع الجهات المعنية وتلقي الاقتراحات والشكاوى. ويعتبر مركز اتصال حكومة أبوظبي جزءاً رئيسياً من برامج الارتقاء بالخدمات في إمارة أبوظبي، كما يعتبر خطوة هامة نحو المبادرة الأشمل لحكومة أبوظبي الهادفة لإيلاء العملاء مزيد من الاهتمام. وقد تم إطلاق هذا المشروع في 26 مارس من العام 2008، وهو يربط بين 38 هيئة من جهة وبين حكومة أبوظبي من جهة أخرى. حلقة وصل لتوضيح الدور الذي يلعبه المركز في هذا الإطار، يقول أحد رؤساء الأقسام فيه قاسم برني: لقد تم إنشاء هذا المركز لإتاحة سهولة الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بالحكومة في أي وقت، وبدأ البحث في هذا المشروع في أغسطس من سنة 2007 وتم انطلاقه في 26 مارس من سنة 2008، هذا المركز تم إطلاقه ليجيب عن الاستفسارات والخدمات والاقتراحات وإجراءات العمل، ولتقديم الاقتراحات والأجوبة على الأسئلة التي تتعلق بتقديم خدمة ما، أو بتقديم شكاوى. ولنقترب أكثر من دوره الفعلي نقول مثلاً إذا أراد شخص ما القيام بمشروع معين، مثل استخراج رخصة بناء مثلاً، يمكنه أن يتصل بالمركز، ويسأل عن الأصول المتبعة للقيام بهذا المشروع ، كذلك إذا أراد شخص آخر أن يسعى لاستخراج تأشيرة زيارة لأحد أفراد عائلته، يمكن إرشاده للطريقة الصحيحة لذلك. ونحن نتولى أيضاً مساعدة السياح، وإعطائهم معلومات جيدة عن كل ما يسألون عنه فيما يخص الخريطة السياحية لإمارة أبوظبي، وكذلك بالنسبة للمواعيد الملائمة لزيارة بعض الأماكن، حيث ثمة سيَّاح كثيرون يرغبون في زيارة بعض المعالم الهامة مثل مسجد الشيخ زايد، وغالباً ما نتلقى مكالمات استفسارية عن مواعيد الزيارة، كما نتلقى استفسارات عن أرقام بعض الهيئات الحكومية، باختصار المركز هو حلقة وصل بين المواطنين والمقيمين والسياح ورجال الأعمال لتوفير المعلومة وتوصيلها بسهولة للفرد، وأحياناً نتلقى احتجاجات الناس عن خدمات بعض الدوائر، ونستقبل كذلك الاقتراحات مثل حلول قضية مواقف السيارات، أو وضع شمسيات ببعض الدوائر، أو شكاوى عن صعوبة الوصول في وقت وجيز للإجابة عن المعاملات وغيرها. وبشكل عام يقدم المركز مجموعة شاملة من الخدمات تتضمن توفير معلومات عن أماكن وساعات عمل الدوائر والهيئات الحكومية، ووسائل الاستفسار حول المستندات المطلوبة، والإجراءات الحكومية والقوانين السارية الإجراء. وفي سياق تفصيل المهام التي يتولاها المركز يوضح برني: نحن نعمل كفريق واحد لتسهيل الوصول المعلومات للناس وحل المشاكل المطروحة، وتنقسم خدمات المركز إلى: خدمة المعلومات أي أنَّ المركز يقدم خدمات تتحدد في إعطاء معلومات معينة عن إجراءات استخراج تأشيرة زيارة لأحد الأقارب، أو إضافة مولود في خلاصة القيد، وتخليص بعض المعاملات، وتقديم جميع الخدمات والمعاملات، تعني أنَّه يمكن لكل شخص له معاملة بدائرة أن يتواصل معنا لمعرفة سير هذه المعاملة وأين وصلت الإجراءات، ويمكن إجابته طبعاً بالتواصل مع الجهة المختصة، والرد عليه في أقرب فرصة بعد توافر المعلومات، بحيث نراجع الدوائر المختصة لتمدنا بالجواب الشافي وبسرعة، وإذا كانت هذه المعلومة تتطلب وقتاً فإننا نحيط العميل علماً بالأمر، ونتصل به حين تتوافر المعلومات المطلوبة. دعم ومتابعة المعاملات متابعة أي طلب يتقدم في إحدى الدوائر أو الجهات الحكومية، حيث يقوم موظفو خدمة العملاء في مركز الاتصال بمتابعة المعاملة مع الجهة المعنية، التي تقوم بدورها بتحديد وضع المعاملة والرد عليها شخصياً عبر اتصال هاتفي خلال مدة أقصاها يومي عمل. شكاوى بالإضافة إلى الخدمات التي يقدمها المركز، فإنَّه يستقبل شكاوى المواطنين عن بعض المشاكل الاجتماعية، كارتفاع أسعار الإيجارات مثلاً ، وفي هذا السياق يقول محدثنا: نحن نستقبل الشكاوى والبلاغات، سواء كانت بسيطة أو معقدة، وبدورنا نوصلها للدوائر التي يجب أن تجيب عن تساؤلات الناس، حيث نراعي أن يكون التعامل مع العميل شفافاً وشافياً، ونراعي ضرورة أن يحصل على الرد الملائم على شكواه، أمَّا دورنا، كمركز اتصال حكومة أبوظبي، فيتحدد في القيام بتقرير عن الشكاوى المقدمة، وإحالتها على الجهة المعنية للبت فيها، حيث تلتزم الإدارة التي تجري مراجعتها أن تبت بالشكوى بعد دراسة الموضوع، وفي هذا الإطار تم تجهيز المركز لتقديم خدمات تشمل الدوائر والهيئات بأسلوب مناسب للعملاء، حيث يجيب ممثلو خدمة العملاء على معظم الاستفسارات بشكل فوري، أو من خلال متابعة المعاملة مع الجهات المعنية التي تقوم بدورها بتحديد وضع المعاملة والرد على العميل شخصياً، عبر اتصال هاتفي، ويتم ذلك كله باستخدام أحدث التقنيات والمعلومات التي يجري تحديثها بصورة يومية. ويضيف برنى واثقاً: نستقبل كل الشكاوى وليست هناك حدود لذلك، فالمجال مفتوح لاستقبال كل البلاغات، فنحن صوت الجمهور بحيث نحرر تقريرا في ذلك ونوجهه للحكومة، وفي كل يوم سؤال جديد وشكوى جديدة، ويجب علينا الوصول للحل والرد في أقرب فرصة. غاية لا تدرك عن الصعوبات التي تواجه العاملين في المركز يقول قاسم برني: هناك كثير من الصعوبات التي تعترضنا، بحيث تصعب خدمة كل الناس المتصلين بنا، وإرضاء الكل غاية لا تدرك، خاصة أنَّ الجمهور يتطلب استعجال الإجابة، وفي تصور كل واحد يتصل أن يجد الحل بين أيدينا وفي الحال، في حين أنَّ هناك مشاكل يتطلب حلها يوماً أو يومين، وهناك ما يتطلب حلها أسبوعاً أو شهراً وهكذا.. وكيف نرضي العميل؟! ذلك من بين الصعوبات التي تعترضنا، إذ أنَّ هناك قواعد يجب اتباعها، نحن نستقبل المكالمات أو الشكاوى عن طريق الهاتف، الفاكس أو البريد الإلكتروني، ثم نحرر تقريراً ونوجهه للدائرة أوالهيئة المعنية، وننتظر الحل حسب كل حالة، في حين أنَّ العميل في غالب الأحيان، لا يملك صبر الانتظار. رؤية مستقبلية عن المستقبل يقول قاسم برني: نتعاون اليوم مع 38 دائرة حكومية، ونحاول التوسع لتشمل الخدمة جميع الدوائر والهيئات الأخرى المحلية، وأن تطال كذلك القطاع الخاص، وذلك بهدف تحسين خدماتنا المقدمة للجمهور، كما نطمح إلى تسريع الرد على أسئلة الجمهور، وهو تحد كبير بالنسبة لنا، ونحتاج لإنجازه إلى تعاون الناس معنا، كما نطمح لتجويد عملنا بحيث يصير بوسع الشخص أن يجد ضالته بمجرد أن يطلبها من الموقع الإلكتروني، وهي خدمات نعمل عليها منذ بداية إنشاء المركز، ونحتاج فقط لإتقان هذه المهارات من قبل عملائنا حتى يتم تعميمها والتعامل بها، ويصير التواصل بين مختلف الجهات قائماً عن طريق الخدمات الإلكترونية. ويفيد برني: هذه السنة استقبل مركز تواصل حكومة أبوظبي أكثر من 25 ألف حالة بالإضافة إلى المكالمات الخدماتية وأكثر هذه المكالمات استفسارات، وحل منها أكثر من 95 % .