5 يونيو 2008 02:14
انتهت الهيئة الاتحادية للكهرباء والماء من الأعمال الإنشائية لأربعة مكاتب خدمة عملاء جديدة في الإمارات الشمالية، وهي مكاتب إذن والرمس وغليلة ومعيريض، وتقوم حاليا بأعمال التأثيث تمهيدا لافتتاحها لاستقبال العملاء خلال الأسابيع القليلة المقبلة، فيما تتم حاليا الأعمال الإنشائية لخمسة مكاتب جديدة وهي: مكاتب قدفع وضدنا والخرّان ومصفوت وإذن·
وصرح المهندس محمد الحمادي مدير عام الهيئة بأن دخول المكاتب الجديدة في الخدمة سيرفع عدد مكاتب خدمة العملاء في الإمارات الشمالية، من 25 مكتبا إلى 34 مكتبا، الأمر الذي يدعم مساعي الهيئة وجهودها الحثيثة لرفع نسبة رضا العملاء إلى ما لا يقل عن 70 بالمئة مع نهاية العام الجاري·
ولفت الحمادي إلى أن الهيئة تدرس جدوى افتتاح ستة مكاتب جديدة لخدمة العملاء في مناطق مليحة والمدام ومركز المدينة والحيل والطويين·
وقال: إن الهيئة أجرت تحديثا شاملا لمكاتب خدمات العملاء خلال النصف الأول من العام الجاري، وتمثلت أبرز الخطوات التطويرية في فتح المكاتب لاستقبال المستفيدين من خدمات الهيئة لمدة 14 ساعة يوميا تمتد من السابعة صباحا حتى التاسعة مساء، وكذلك اعتماد نظام الموظف الشامل، في جميع المكاتب·
وتم في هذا الصدد تأهيل وتدريب عدد من موظفي الهيئة لتأدية مهام هذا العمل ذي الاتصال المباشر مع الجماهير، فيما تم تعيين عدد من الموظفين من أولي الخبرة والكفاءة للغرض ذاته، موضحا أن رفع مستوى رضا العملاء يعد واحدا من أبرز الأهداف التي نصت عليها الخطة الاستراتيجية للهيئة، وهو واحد من أبرز الأولويات التي تركز عليها الحكومة الاتحادية في الوقت الراهن·
وقال مدير عام الهيئة الإتحادية للكهرباء والمياه: إن الهيئة أجرت مؤخرا دراسة لقياس مستوى رضا العملاء حيث كشفت أن معدلات الرضا ارتفعت إلى ما يزيد على 60 بالمئة علما بأن آخر دراسة كانت قبل أقل من عامين وأظهرت أن نسبة رضا العملاء لا تزيد على 45 بالمئة، مؤكدا أن النسبة الحالية ليست مرضية للهيئة ولا تلبي طموحاتها غير أنها تعد بكل المقاييس قفزة للأمام وخطوة لا يجوز التقليل من أهميتها كبداية على طريق طويل·
من جانبه قال خميس النون، المدير التنفيذي لقطاع خدمة العملاء بالهيئة: إن الهيئة تعتمد في الوصول إلى نتائجها حول خدمة العملاء على عدد كبير من المؤشرات من أبرزها: استمارات الاستبيان الموزعة في جميع مكاتب خدمة العملاء، وتحليل محتوى وعدد الشكاوى والبلاغات، ويتم تقييم هذه الشكاوى واستخراج النتائج الإحصائية من قبل لجنة مختصة بهذا الدور·
وأشار إلى أن الهيئة قامت مؤخرا بتوظيف 30 كادرا متميزا في مجال خدمة العملاء، ليعملوا في الهيئة (موظفين شاملين) وتم تعريفهم على مهامهم الوظيفية الجديدة، والتي تشمل استلام طلبات الخدمة وتلقي الشكاوى والخدمات الإرشادية وتحصيل الفواتير وما إلى ذلك من أعمال لا علاقة لها بالبيروقراطية والروتين·
وأعلن أن الهيئة قامت باستحداث مركز لخدمات الطوارئ وخصصت له رقما مجانيا وهو (8003392)، وتقرر أن يتلقى المركز البلاغات والشكاوى وتحويلها بأقصى سرعة إلى الفرق الفنية والإدارية المختصة، ومن ثم متابعة ما تم إنجازه من أعمال لمعالجة المشكلة محل الشكوى·
كما يمكن لأصحاب الشكاوى غير العاجلة إرسالها على البريد الإلكتروني لخدمة العملاء وهو كَّüنمٌّف·هًُّ·فم
وقال النون إنه تقرر تثبيت بطاقات تعريفية على صدر كافة موظفي خدمة العملاء بحيث يستطيع أي عميل يشعر بأن هذا الموظف أو ذاك لا يؤدي دوره على النحو المطلوب، أن يتقدم بشكوى ضده·
وتقوم الهيئة حالياً بدراسة إطلاق عدد من الخدمات الإلكترونية، تشمل: الاستفسار الآلي عن الفاتورة، والسداد الإلكتروني، وتلقي الشكاوى عبر البريد الإلكتروني·
وتدرس الهيئة حالياً عروضا تقدمت بها شركات متخصصة، وسيتم بمقتضاها تركيب أجهزة سداد آلي، في مختلف المنشآت التابعة للهيئة، فضلاً عن عدد من المراكز التجارية الكبرى·
المصدر: دبي
عدد اليوم
