أبوظبي (الاتحاد)
يشعر 93% من عملاء مصارف الدولة بالرضا عن أداء البنوك التي يتعاملون معها، فيما أعرب 68% عن ثقتهم في القطاع المصرفي، في استبيان مؤشر الثقة لعام 2017، الذي كشف نتائجه اتحاد مصارف الإمارات أمس. كما أشارت نتائج الاستطلاع إلى أن البنوك تقوم بعملٍ جيد لإرضاء عملائها وتحسين تجربتهم، وذلك بتوفير أفضل وأرقى الخدمات التي تتناسب مع احتياجاتهم.
ومقارنةً مع الأعوام السابقة تظهر النتائج أن هناك تحسنا على صعيد المؤشرات الثلاثة الرئيسية للاستبيان، إذ تبين أن 76% من المشاركين كان انطباعهم إيجابياً عن مصارفهم عام 2017 مقارنةً مع 72% عام 2016 و70% عام 2015، واستقر معدل الثقة عند 68% عام 2017 مقارنة مع 70% عام 2015. وكما أظهر 47% من المشاركين تحسناً في مستوى الإدراك والمعرفة في المصارف عام 2017 مقارنة مع 41% في عام 2016 و2015، بينما عبر 37% عن أن معرفتهم في القطاع لم تتغير خلال 2017 مقارنة بنسبة 42% عام 2016 و48% عام 2015.
من جانب آخر، أكد 40% من المشاركين أن مصارف الدولة تقدم خدمات مصرفية أفضل من الخدمات التي تقدمها المصارف في وطنهم الأم مقارنة بـ33% عام 2016 و38% عام 2015 ، بينما فضل 30% الخدمات التي تقدمها مصارف وطنهم الأم مقارنة بنسبة 27% عام 2016 و 23% عام 2015، فيما أعرب 25% أن المصارف في الإمارات والمصارف في وطنهم الأم تقدم خدمات من نفس المستوى مقارنةً بـ31% عام 2016 و32% عام 2015. كما أوضح الاستبيان أن دولة الإمارات تتمتع بمستوياتٍ عالية من الثقة في القطاع المصرفي تفوق بعض الدول المتقدمة حول العالم.
ويكشف التقرير عن الآراء الإيجابية في عددٍ من المجالات المهمة ولاسيما في إبراز جهود البنوك المبذولة لتعزيز الابتكار الرقمي وتحسين الخدمات الإلكترونية والحماية من الجرائم السيبرانية نظراً لأهميتها لدى العملاء. وعلى الرغم من أن خدمات الفروع والخدمات الإلكترونية وأجهزة الصراف الآلي حصلت على نسبة رضا عالية، إلا أنه لا تزال هناك حاجة لتحسين خدمة مراكز الاتصال لتعكس احتياجات قاعدة العملاء المتنامية بشكل أفضل.
يُشار إلى أن اتحاد مصارف الإمارات أطلق استبيان مؤشر الثقة السنوي في عام 2015 بهدف معرفة مستوى ثقة العملاء في القطاع المصرفي، إذ يوفر الاستبيان بيانات قيمة تساعد على اتخاذ خطوات أساسية للارتقاء بالخدمة وتطوير خطط العمل الاستراتيجية لتحقيق رضا العملاء. وأُجريت النسخة الثالثة من هذا الاستبيان على مجموعة من 1.540 شخصاً يقيمون في الدولة، وتم اختيارهم بدقة من مجموعةٍ متنوعة من الجنسيات والفئات الاجتماعية لضمان الحصول على عينة تمثل جميع شرائح المجتمع، بهامش خطأ لا يتجاوز 3%.
وقال معالي عبد العزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف الإمارات «يؤكد القطاع المصرفي، رغم التحديات والتحولات العالمية المستمرة، التزامه الكامل بتقديم ما هو أفضل للعملاء وتحسين تجربتهم وتطوير الخدمات والمنتجات المقدمة اليهم بجودة وشفافية عالية، ونحن على ثقة بأن نتائج هذا الاستبيان ستدفع المصارف للاستمرار بتعزيز أدائهم وبالتالي الارتقاء بالعمل المصرفي إلى مستويات أعلى. هذا وسنواصل التنسيق مع كافة الأعضاء لتحديد وتقليص الثغرات، والتركيز على الخدمات التي تحتاج إلى المزيد من التطوير، لتعزيز مستوى الثقة وتجربة العملاء». وأضاف معاليه: إن استقرار معدل الثقة خلال الثلاث سنوات الأخيرة ما هو إلا مؤشر صحي ودليل على الاستراتيجية الناجحة التي تتبعها البنوك لتحقيق هدفها المشترك، وهو إرضاء وإسعاد العميل.
عدد اليوم
