أبوظبي (الاتحاد)
استقبلت مراكز الاتصال في شركتي أبوظبي والعين للتوزيع التابعتين لهيئة مياه وكهرباء أبوظبي، قرابة ثلاثة ملايين اتصال ورسالة خلال عام 2016.
وقال سعيد محمد السويدي مدير عام شركة أبوظبي للتوزيع، إن مركز الاتصال التابع للشركة، يُشكل واحداً من أهم القنوات التي تربط الشركة بمتعامليها، إلى جانب الموقع الإلكتروني للشركة، وتطبيق الهواتف الذكية لمواكبة توجُّهات القيادة الحكيمة وخطة إمارة أبوظبي، والاستراتيجية العامة للهيئة الهادفة إلى تفعيل دور الخدمات الذكية للتسهيل على المراجعين، وتقديم أعلى درجات الخدمة المتميزة.
يُذكر أن مركز الاتصال التابع لشركة أبوظبي للتوزيع، استقبل خلال عام 2016 مليونين و227 ألفاً و171 مكالمة عن طريق نظام الرد الآلي، و746 ألف مكالمة عن طريق ممثلي خدمة المتعاملين، مقارنة بـ 69 ألف مكالمة فقط في عام 2005، بنسبة زيادة سنوية تفوق 20%، كما تعامل المركز مع 34 ألف رسالة إلكترونية، و22 ألف عملية سداد لفواتير المياه والكهرباء عبر نظام الرد الآلي، وارتفعت نسبة رضى المتعاملين عن المركز إلى نحو 80% خلال العام نفسه، بالإضافة إلى القيام بإجراء أكثر من 145 ألف مكالمة بهدف توعية المتعاملين بآلية ترشيد الاستهلاك، وقياس مدى رضاهم عن الخدمة المقدمة، من خلال فريق عمل مؤهل ومدرب بصورة جيدة، وفقاً لأفضل الممارسات العالمية في هذا المجال.
وتم تطوير المركز بناء على خطة واضحة المعالم وفقاً لثلاث مراحل بدأت في عام 2012 وتنتهي في عام 2020، شهدت إضافة العديد من التحسينات على مركز الاتصال، ما جعله واحداً من أفضل مراكز الاتصال في المنطقة.
30 خدمة
ضمنت الخطة إضافة خدمات جديدة يقدمها المركز حتى بلغ عددها الآن 30 خدمة، تتضمن إصدار الشهادات، وخدمات التسجيل في الموقع الإلكتروني، ومتابعة استفسارات الجمهور عبر خدمة الدردشة المباشرة، وتلقي الشكاوى ومتابعتها عبر نظام خدمة المتعاملين، وإصدار الفواتير الإلكترونية، وخدمة إعادة جدولة التفتيش للتوصيلات الجديدة، وتلقي طلبات حجز مواعيد مع المهندسين في مراكز خدمة المتعاملين، وخدمة توثيق عقود الإيجار مع دوائر البلدية والمكاتب العقارية، وغيرها من الخدمات التي تقدمها الشركة.
يذكر أن التطور المستمر في نظام الإدارة والعمليات في مركز الاتصال، قد أسهم في تمكين الشركة من الفوز بالعديد من الجوائز، مثل جائزتي برنامج ضبط الجودة، وجائزة أفضل مركز اتصال حكومي 2010، وجائزة أفضل نظام للتدريب 2011، وشهادة أفضل مركز اتصال حكومي صغير في قطاع المياه والكهرباء في الشرق الأوسط 2012، والمركز الأول في فئة مراكز الاتصال شبه الحكومية 2013، وجائزة أفضل مركز اتصال صغير 2014، وجائزة أفضل مركز اتصال متوسط في 2015، وذلك ضمن الجوائز السنوية التي تقدمها منظمة «إنسايتس» المتخصصة في مجال مراكز الاتصال بمنطقة الشرق الأوسط.
800 ألف مكالمة
ومن جهته، قال عبدالله علي الشرياني مدير عام شركة العين للتوزيع بالإنابة، إن مركز الاتصال التابع للشركة قد تعامل خلال عام 2016 مع 778 ألفاً و789 مكالمة، بالإضافة إلى القيام بعمل 26 ألفاً و618 مكالمة صادرة، والتعامل مع ألفين و391 رسالة إلكترونية، ونحو 5000 عملية سداد لفواتير المياه والكهرباء عبر نظام الردِّ الصوتي التفاعلي.
ويمثل مركز الاتصال التابع لشركة العين للتوزيع حلقة وصل رئيسة بين الشركة ومتعامليها، حيث تم إنشاؤه عام 2005 بهدف تعزيز قنوات التواصل مع المتعاملين، وتقديم خدمات متميزة على مدار الساعة، وفقاً لتوجيهات القيادة الرشيدة بشأن تطبيق مبدأ الحكومة الإلكترونية والذكية.
وتتمثل مهام المركز الأساسية في التعامل مع شكاوى المتعاملين كافة، والإجابة عن مختلف استفساراتهم، علاوة على الخدمات الأخرى مثل طلبات تسجيل الحساب، وبراءة الذمة، والقيام بحملات التواصل مع المتعاملين، وفقاً لحاجة العمل.
ويعتبر مشروع تطوير مركز الاتصال في شركة العين للتوزيع، والذي أطلق في أكتوبر 2014، مشروعاً رائداً في المنطقة، حيث يتضمن المشروع تحديثاً شاملاً للأنظمة التقنية المستخدمة كافة، وفقاً لأحدث تكنولوجيا مراكز الاتصال عالمياً، بما يلبي الأهداف الاستراتيجية للشركة.
وتُتيح التقنيات الحديثة في المشروع التواصل مع المتعاملين من أي موقع وليس بالضرورة من مباني المركز، وهذه الميزة تستخدم في حالة وجود ما يمنع استقبال المكالمات لأسباب مختلفة، مثل وجود أعطال فنية في المركز، ويمكن للنظام الحديث أن يتكامل مع أنظمة المعلومات الجغرافية وأنظمة إدارة الفصولات أو الأنظمة الأخرى، إضافة إلى العديد من المزايا التي تؤدي إلى تحسين جودة الخدمة.
وتتضمن المرحلة الثانية من المشروع مميزات عدة، مثل إنشاء قاعدة المعرفة التي توفر برنامجاً تفاعلياً يتيح لموظفي خدمة المتعاملين الاطلاع على الإجراءات والمعلومات الحديثة المتعلقة بأي خدمة أثناء تقديمها، كما تتضمن برنامج التحليل الصوتي للمكالمات، وإضافة قنوات التواصل الاجتماعي إلى البرنامج.
وأتاح هذا المشروع تلبية بعض المتطلبات الواردة في دليل خدمة المتعاملين الصادر من الأمانة العامة للمجلس التنفيذي مثل الدردشة الإلكترونية وقاعدة المعرفة.
الصيعري: الاستجابة السريعة لاحتياجات المتعاملين
أشاد الدكتور سيف صالح الصيعري مدير عام الهيئة بالإنابة بالدور الذي تقوم به مراكز الاتصال في تعزيز الأداء الحكومي، موضحاً أن تزايد إقبال الجمهور على التواصل مع مراكز الاتصال، يشير إلى مدى كفاءة فرق العمل في المراكز، وما تبذله من جهود متميزة في الاستجابة السريعة لاحتياجات المتعاملين في زمن قياسي رغم تعدد الخدمات التي تقدمها هذه المراكز.
وأكد أن تحقيق كفاءة استخدام واستدامة المياه والطاقة الكهربائية، تتطلب مسؤولية مجتمعية مشتركة في المحافظة على الموارد وترشيد في الاستهلاك، ما دفع الهيئة إلى إطلاق مشروع لتطوير مراكز الاتصال وتدشين حملة إدارة الطلب «ترشيد» التي تهدف إلى توعية المجتمع بأهمية ترشيد الاستهلاك، ورفع كفاءة استخدام الأجهزة، وأهم الإجراءات والأساليب والأدوات الفنية اللازمة لذلك.
عدد اليوم
