إبراهيم سليم (أبوظبي)
كشف التقرير السنوي لإدارة خدمة المتعاملين في مجلس أبوظبي للتعليم، أن نسبة رضا المتعاملين مع المجلس بلغت 92%. وأوضح التقرير الصادر مؤخراً «أن مجموع محاولات التواصل مع مجلس أبوظبي للتعليم في العام 2016 بلغ 302 ألف، و469 محاولة، 52% منهم عن طريق الهاتف، و32% بالحضور الشخصي، و9% إلكترونياً، و5% عن طريق رقم الخدمة 800555، و2% من خلال نموذج الملاحظات.
من جانبه، أوضح، مدير إدارة خدمة المتعاملين سعود النيادي، أن التقرير يسلط الضوء على الأداء العام للإدارة، ويقدم معلومات عامة عن الخطة الاستراتيجية المتبعة خلال العام، متضمنه القيم الأساسية لخدمة المتعاملين.
وأكد النيادي أن «خدمة المتعاملين» في المجلس تعتبر إحدى الإدارات الحكومية الرائدة في رضا المتعاملين في إمارة أبوظبي، وذلك من خلال مشاريعها على مستوى الإمارة، والتزامها تطبيق معايير إسعاد المتعاملين، واستخدام أحدث التقنيات لتقديم خدماتها. وشدد على أن خطة الإدارة ترتبط ارتباطاً وثيقاً برؤية المجلس ورسالته، مشيراً إلى نجاح إدارة خدمة المتعاملين في تحقيق رضا المتعاملين في أبوظبي، وأن الإدارة تعمل على تنفيذ أكثر التقنيات المتطورة في أعمالها خاصة في برامج إدارة علاقات المتعاملين ومشروع التطبيقات النقالة لعملاء المجلس.
وبلغ عدد المكالمات التليفونية التي استقبلها قسم خدمة العملاء 156 ألفاً و858 مكالمة، فيما بلغ متوسط وقت الانتظار للتعامل مع المكالمة 15 ثانية، وتم التعامل مع 97% من المكالمات. كما بلغت العمليات التي تم تنفيذها من خلال نظام إدارة علاقة المتعاملين (CRM) مليوناً و857 ألفاً و456 عملية.
وأرجع التقرير انخفاض نسبة المستوى العام لرضا المتعاملين إلى 92% في العام 2016 إلى قلة مواقف السيارات في محيط مبنى المجلس، ومستوى خدمة الضيافة، حيث كان تقييم المتعاملين الذين شملهم الاستبيان يركز على مستوى المبنى والمرافق الخدمية التابعة 82%، فيما بلغت نسبة الرضا عن سلوك الموظف 97%، وإجراءات الخدمة 94%، وسهولة الوصول 93%.
وأوضح التقرير اتساع قاعدة المتعاملين مع المجلس، في وقت أضحت أكثر تنوعاً وأصبحت تضم الطلبة وذويهم والمعلمين، وارتفع سقف متطلبات وتوقعات المتعاملين بشكل كبير، حيث تحولت المعاملات الورقية إلى إلكترونية، وحلت بوابات الخدمة الذاتية محل التقديم الشخصي، كما تم إحلال السجلات الإلكترونية مكان الورقية.
وذكر التقرير أن عدد المدارس التي توفر خدمة تصديق الشهادات مباشرة بلغ 82 مدرسة حكومية في إمارة أبوظبي، بعد أن كانت 8 مدارس فقط في العام 2013، كما نظمت الإدارة دورات تدريبية للموظفين، حسب احتياجاتهم، بلغت 6 دورات بالتعاون مع قسم تقييم الأداء والتطوير الوظيفي في المجلس، تضمنت دورات في مهارات إدارة التغيير للمبتدئين، والتعامل مع ضغوط العمل. كما حصلت الإدارة على جوائز متعددة في الدورة الثانية لجائزة مجلس أبوظبي للتعليم للتميز الداخلي.
وأشار التقرير إلى أن إدارة خدمة المتعاملين أعدت استبياناً داخلياً لقياس مدى الرضا ومستوى سير العمل، ومدى سهولة المعلومات، وتم جمع 2863 استبياناً من خلال التسليم الشخصي وعبر الإنترنت والهاتف، وذلك من دون تحمل أي ميزانية تذكر.
عدد اليوم
