يوسف العربي (دبي)
برعاية سمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء وزير شؤون الرئاسة، أطلقت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات أمس مبادرة «ارتقاء» لتقويم مراكز مزودي الخدمة في الدولة، وتستغرق المرحلة الأولى 6 أشهر، وتشمل 50 مركزاً موزعة مناصفة بين «اتصالات» و«دو».
وأكد حمد عبيد المنصوري، مدير عام الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، خلال المؤتمر الصحفي الذي عقد في دبي أمس، أن مبادرة «ارتقاء» تعد المبادرة الأولى من نوعها في العالم، والتي تعني بتقويم ورفع جودة تجربة العملاء في مراكز تزويد الخدمة التابعة للمشغلين. وأضاف المنصوري أن مبادرة «ارتقاء» تتكامل مع العديد من المبادرات الأخرى التي أطلقتها الهيئة أو تخطط لإطلاقها في مجال خدمة المتعاملين بما يساهم في الارتقاء بالخدمات المقدمة لتفوق توقعات العملاء. وأوضح المنصوري أن المبادرة تهدف لإسعاد متعاملي مراكز خدمة مزودي خدمات الاتصالات في الدولة، وتقديم أفضل الخدمات لهم، من خلال تطبيق ستة معايير جودة حددتها الهيئة بالتعاون مع مزودي الخدمات، وتشمل تلك المعايير الوصول إلى مراكز الخدمة، من حيث السهولة ومراعاة تجربة المتعامل، وتعامل الموظفين، من حيث المهارة والحرفية، الكفاءة والفاعلية، بالإضافة إلى التسهيلات في المرافق، وعرض الخدمات والمنتجات بطريقة مناسبة ولافتة، فضلاً عن الابتكار الذي أدرج بنداً أساسياً في معايير التقييم لتحفيز الأفكار المبدعة في خدمة المتعاملين.
ولفت المنصوري إلى أن الهيئة ستقوم من جانبها وبالتعاون مع إحدى الشركات المستقلة والمتخصصة في مجال التقويم لإعداد تقرير نهائي يتضمن تقييم المراكز المشمولة، بحيث يتم إرسال التقرير النهائي لكل شركة، متضمناً جميع الملاحظات.
ولفت إلى أنه سيتم تعليق نتائج التقويم الحاصل عليها كل مركز، فضلاً عن التقييمات الخاصة بكل معيار على حدة من المعاير الستة التي يتم تطبيقها من خلال المبادرة، وهو الأمر الذي يوفر لدى العميل صورة ذهنية تتناسب مع جودة تجربة تقديم الخدمة المتوقعة،
ولفت إلى أن المبادرة تعد محطة من محطات إسعاد المتعاملين، لتؤكد أن السعادة في فكر قيادتنا الرشيدة ليست مجرد شعار يُرفع، بل منهاج عمل، وخطة وطنية شاملة تطال جميع المحاور والقطاعات.
وأضاف المنصوري أن الريادة والتميز يقومان على مبدأ محورية المتعامل، مشيراً إلى أن دولة الإمارات لها بصمتها الخاصة فيما يتعلق بالجودة والتميز، وهذه البصمة تجعل من المعايير المتبعة هنا مختلفة عما يجري تطبيقه في أماكن أخرى، حيث يجرى العمل وفق ثقافة الرقم واحد.
وأكد المنصوري التجاوب الكبير في شركتي «اتصالات» و»دو» مع المبادرة، حيث قامت فرق العمل القائمة على المبادرة، بعقد العديد من الورش والاجتماعات، والعمل الجاد لاستخلاص أفضل التجارب العالمية، واستيعاب وتحليل متطلبات المتعاملين وتوقعاتهم من خلال اللقاءات المباشرة معهم، والاستماع إلى آرائهم وتوقعاتهم والعمل على تحقيقها.
مراكز ذكية
ومن جانبه، قال المهندس صالح العبدولي، الرئيس التنفيذي لمجموعة «اتصالات»: «إن عدد مراكز الأعمال التابعة لاتصالات وصلت إلى أكثر من 150 مركزاً تنجز 600 ألف معاملة شهرياً». وأشار إلى أن «اتصالات» رصدت دور التحول الذكي بمراكز الأعمال في الارتقاء بجودة تجربة العملاء بشكل عام، بما يتوافق مع أرقى المعايير العالمية ما يؤكد نجاح التجربة.
وقال: «إن مراكز الأعمال الذكية مصممة للارتقاء بتجربة العميل إلى مستوى غير مسبوق من السلاسة والانسيابية والسهولة، وذلك ليتمكن العميل من إتمام معاملاته بسرعة وشفافية في جوٍّ مرح ومريح تتعاون فيه التصاميم الأنيقة، والأنظمة الرقمية الذكية، والمهارات البشرية العالية لتجعل تجربته معنا سعيدة وراضية».
وقال: «إن الحلول الذكية بمراكز الأعمال التي خضعت للتجديد والتطوير ساهمت في خفض زمن إنجاز المعاملات بنسبة تتراوح بين 50% إلى 70%، لتصل إلى 15 دقيقة».
وشدد العبدولي على أن «اتصالات» تحرص على نشر مراكز الأعمال الذكية في أنحاء الدولة بما يساهم في سهولة الوصول إلى العميل وإنجاز معاملاته بالطريقة المثلى وخلال أقل وقت ممكن.
وكشف العبدولي أن الشركة تعتزم استكمال خطة تطوير وتحديث مراكز الخدمة بحيث تكون جميع مراكز الأعمال التابعة لاتصالات ذكية خلال عام 2017. وقال العبدولي: «مبادرة ارتقاء تعكس التوجه الاستراتيجي لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة نحو إسعاد الفرد والمجتمع في مناحي الحياة المختلفة»، مضيفاً أن اتصالات استجابت لهذه المبادرة من خلال توجيه مواردها وقدراتها البشرية والتكنولوجية نحو الابتكار في شتى المجالات، بهدف الارتقاء بخدماتنا إلى مستوى يحقق رضا العميل وسعادته.
وأكد العبدولي: «لقد أطلقنا العديد من القنوات الرقمية الذكية التي تتيح للعميل أن ينجز معاملاته معنا حيثما كان من خلال أجهزة الخدمة الذاتية، والتطبيقات الهاتفية الذكية، وبوابتنا الإلكترونية، ومراكز العناية بالعملاء والتي يعمل كلها على مدار الساعة».
وقال العبدولي: «إن التجارب عملية إسعاد العميل عملية مستمرة لا تتوقف عند نقطة معينة، لأن المجال مفتوح دائماً للتطوير والتحسين والارتقاء إلى مستوى أفضل، لذلك نعتمد في اتصالات نهج الابتكار المستمر في تطوير خدماتنا لتلبية حاجات العميل المتطورة والمتغيرة باستمرار».
استراتيجية متكاملة
ومن جانبه، قال عثمان سلطان، الرئيس التنفيذي في شركة « دو»: «إن عدد مراكز الخدمة التابعة للشركة وصلت إلى 63 مركزاً، يقدمون 400 ألف معاملة شهرياً». وأضاف أن الشركة أطلقت استراتيجية متكاملة لتطوير مراكز الخدمة التابعة للشركة تحت شعار العميل أولاً، والتي تضمنت محاور عدة رئيسة، كان لها أثر كبير في رفع نسبة رضا وسعادة العملاء.
وأشار إلى أن شركة «دو» تعتمد آليات متشعبة لقياس نسبة سعادة ورضا العملاء عن الخدمات المقدمة في المراكز التابعة، منها إسناد مهمة التقويم على شركات خارجية متخصصة بما يضمن استقلاليتها، بالإضافة إلى زيادة العميل «السري». وأكد سلطان أن الاتجاه إلى تعهيد الخدمات بمراكز تزويد الخدمة لن تؤثر على جودة الخدمات، حيث تتم عملية التعهيد بطريقة مدروسة وبشكل صارم يضمن توافقها مع معايير الجودة التي نضمنها لعملاء الشركة. وأضاف أنه لا يمكنا على الانفصال عن الاتجاه العالمي إلى التعهيد لكن يتوجب على مشغلي الاتصالات تبني هذه الحلول بعناية بما يضمن مساهمتها في الارتقاء بتجربة العملاء. وأضاف سلطان أن الشركة تعمل على تحقيق رؤية المدينة الذكية، مع إدراك تام بأهمية التحول الرقمي، وطرح خدمات اتصال مبتكرة وذكية في حياتنا اليومية.
عميل سري لمراقبة مستوى الخدمة بالمراكز
دبي (الاتحاد)
تتضمن مبادرة «ارتقاء» التي أطلقتها هيئة تنظيم الاتصالات أمس إرسال عملاء سريين تابعين للهيئة لتقييم مراكز مزودي الخدمة في الدولة المشمولة بالمبادرة، بحسب المهندس محمد قداح، مدير الشبكات والاتصالات اللاسلكية بالهيئة العامة لتنظيم الاتصالات. وأوضح قداح خلال استعراضه لتفاصيل المبادرة أمس أن الهيئة ستمضي في مسارات متوازية عدة لإجراء تقييم مراكز تزويد الخدمة التابعة للمشغلين، موضحاً أنه من المقرر الاستعانة بطريقة العميل السري الذي يقدم صورة دقيقة عن جودة الخدمة المقدمة في هذه المراكز. ويتركز مفهوم العميل السري على إرسال أحد الاختصاصيين المشاركين في المبادرة إلى أحد مراكز تزويد الخدمة التابعة للمشغلين، حيث يقوم بطلب إنجاز أحد المعاملات مثل شراء خط جديد أو تعديل باقات قائمة ليرصد عن قرب جميع أوجه القصور منذ لحظة دخول المركز وخلال تقديم الخدمة وبعدها.
وتضمن آلية العميل السري إعطاء صورة أوضح عن جودة الخدمات، حيث يقوم موظفو مركز المبيعات بتقديم الخدمة باعتباره عميلاً عادياً.
وأوضح قداح مبادرة «ارتقاء» تعمل على تقويم مراكز خدمة المتعاملين التابعة لمزودي الخدمات، والتأكد من توافقها مع معايير الجودة التي حددتها الهيئة بالتعاون مع شركائها في شركتي اتصالات ودو، لتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين. وقال: إن المبادرة تنقسم إلى مرحلتين رئيستين، هما المرحلة الأولى أو التجريبية، وتعمل خلالها مراكز خدمة المتعاملين في كل من شركتي اتصالات ودو، والأكشاك والمزودين المرخصين من قبلهما على التوافق مع المعايير الجديدة للخدمات، وصولاً إلى المرحلة الثانية وهي مرحلة التقويم الفعلي للمراكز، وكيفية تطبيق معايير جودة الخدمات بشكل فعلي في تلك المراكز. وسيحقق تطبيق المعايير المدرجة في المبادرة إلى رفع سوية جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين التابعة لمزودي خدمات الاتصالات في الدولة، وزيادة المنافسة الإيجابية بين مزودي الخدمات من خلال تحسين جودة الخدمات المقدمة وتميزها، وإطلاق خدمات مبتكرة تلبي احتياجات المتعاملين، وإضفاء طابع متشابه على جميع مراكز الخدمة.
عدد اليوم
