17 مايو 2010 01:10
تلقت هيئة الطرق والمواصلات بدبي أكثر من 50 ألف اتصال خلال العام الماضي، شملت الاقتراحات الواردة من قبل عملاء الهيئة، إضافة إلى الاستفسارات الخاصة بمعاملات الشكاوى.
وقالت الدكتورة عائشة البوسميط مدير إدارة خدمة العملاء بالهيئة لـ”الاتحاد” إن الإدارة يعمل بها 106 موظفين على مدار الساعة مع الخط الساخن الذي لا يقتصر فقط على تلقي الشكاوى، بل يشمل تلقي الملاحظات والاستفسارات والاقتراحات، إذ إنه يعتبر إحدى القنوات الرئيسة للتواصل مع العميل.
أما عن أهم المشكلات التي تواجه العميل مع الخط الساخن، فأشارت إلى أنه في حال طرح خدمة جديدة في هيئة الطرق والمواصلات، تكون هناك محدودية في المعلومات المتوافرة لدى العميل، لذلك فهو يرغب بمعرفة تفاصيلها من خلال اتصاله على مركز الاتصال وتكون في الأغلب للاستفسار عن مواعيد الحافلات. كما أن هناك نظام إدارة علاقات المتعاملين (CRM) والذي من خلاله تتم متابعة الملاحظات والشكاوى إضافة إلى الرد على العملاء.
وأوضحت أن مركز الاتصال بإدارة خدمة العملاء ينتهج آليات تطويرية بهدف تحسين الخدمة والوصول إلى إنجاز المعاملات، لتوفير عاملي الوقت والجهد ومن هذه الآليات تقليص زمن انتظار العميل المتصل على الهاتف بما لا يتعدى 20 ثانية. كما أدخلت بعض الخدمات الجديدة ضمن مهام خدمة العملاء وساعدت بدورها على تلقي عدد أكبر من الاتصالات، تشتمل على خدمة البطاقة الموحدة نول، وخدمة الدفع الإلكتروني للمواقف، وفتح خطوط جديدة للحافلات.
المصدر: دبي
عدد اليوم
