20 مايو 2010 01:14
قدرت وزارة العمل المعدل اليومي للاستفسارات الواردة إلى مركز الاتصال التابع لها بنحو 2500 استفسار، مؤكدة في الوقت ذاته حرصها على تميز الخدمات المقدمة من خلال إحاطة العاملين في المركز بإجراءات إنجاز المعاملات وحيثيات العلاقات العمالية بشكل دوري.
ويتلقى المركز منذ إنشائه في شهر مارس من عام 2007 الاستفسارات والشكاوى العمالية على الرقم المجاني 800665 من خلال عدة لغات أبرزها العربية والإنجليزية والأوردية، وذلك على مدى 16 ساعة يومياً باستثناء أيام الجمعة.
وأكد عبد الرحمن المعلا مدير وحدة خدمة العملاء في وزارة العمل لـ”الاتحاد” إن العاملين في المركز يستندون في ردودهم على المتصلين سواء من العمال أو أصحاب العمل إلى قاعدة بيانات متكاملة، تتضمن الإجراءات المطلوب استيفاؤها لإنجاز معاملات الوزارة والقرارات النافذة في سوق العمل إلى جانب نماذج تتعلق بالرأي القانوني لمختلف الأسئلة والاستفسارات المتصلة بالعلاقات العمالية، الأمر الذي من شأنه وضع المتصلين في الصورة الكاملة لاستفساراتهم”.
وتأتي تأكيدات المعلا في ظل ادعاء عدد من المتصلين بأن المركز يقدم لهم إجابات لا تتوافق مع الإجراءات المعمول بها لدى الوزارة وهو ما كان أبلغه عدد منهم لبعض الموظفين العاملين في “كاونترات” الوزارة، وذلك في معرض تبريرهم لتأخير إنجاز معاملاتهم مؤكدين في الوقت ذاته دماثة تعامل موظفي “مركز الاتصال” وسرعة الرد على مكالماتهم.
ويبلغ متوسط مدة المكالمات الواردة إلى “مركز الاتصال” الذي تديره شركة خاصة من 3 إلى 5 دقائق بينما يبلغ متوسط مدة الانتظار أقل من 20 ثانية.
ولفت مدير خدمة العملاء إلى أن هناك متعاملين مع “مركز الاتصال” يعتبرون أن الردود على استفساراتهم غير صحيحة، وذلك في حال عدم توافقها مع ما يتطلعون إليه وهو الأمر الذي ينسحب أيضاً على بعض مراجعي الوزارة الذين يجادلون الموظفين المعنيين لأوقات طويلة سعياً منهم لإنجاز معاملاتهم التي قد لا تكون مستوفية تماماً الاجراءات والشروط المطلوبة.
واعتبر المعلا “أن اعتقاد البعض بوجود أخطاء في الردود قد يعود لكون استفساراتهم تتطلب بحث حالة مثل كيفية احتساب مكافأة نهاية الخدمة وغيرها من الاستفسارات ذات الصلة”.
وتشمل الاتصالات الواردة إلى المركز الاستفسار عن طرق وإجراءات إلغاء فترة الأشهر الستة التي تفرض الوزارة انقاضاءها للموافقة على استخراج تصريح عمل جديد للعامل الملغاة بطاقة عمله، وأخرى تتعلق ببلاغات الهروب إلى جانب إجراءات نقل الكفالة وغيرها من الاستفسارات.
وقال مدير وحدة خدمة العملاء “إن المركز يعمل بموجب تحديد اختصاصات للعاملين فيه والبالغ عددهم 31 عاملاً، حيث تم تقسيمهم إلى خمس فئات تشمل الردود على الأسئلة المتعلقة بالمنشآت والآخرى المتعلقة بتراخيص العمل إضافة إلى ما يتعلق بالتفتيش وعلاقات العمل، إلى جانب تلقي الشكاوى والاستفسارات الواردة إلى خدمة “راتبي”.
وأشار إلى أن التقسيمات المعتمدة من شأنها إعداد العاملين في كل منها بالشكل الذي يؤهله لتقديم الردود الصحيحة للاستفسارات الواردة.
يشار إلى أن “خدمة راتبي” تتيح لعمال القطاع الخاص إمكانية الإبلاغ عن تأخر تسلم أجورهم في مواعيدها المحددة أو أية استقطاعات منها بصورة غير قانونية، حيث يتم التعامل مع الشكاوى في إطار من السرية التامة التي تقي أصاحب الشكوى ردة فعل صاحب العمل المشتكى ضده.
وأوضح المعلا “ أن العاملين في المركز يتم تدريبهم من قبل الوزارة وبشكل دوري لا سيما من حيث اطلاعهم على أية إجراءات مستحدثة، ما يجعلهم قادرين على التعامل مع المتصلين وفق المطلوب”.
وأشار إلى أن الوزارة تستمع بموجب التقنيات إلى المكالمات التي ترد إلى المركز والردود عليها من قبل العاملين فيه، مما يجعلها تقف عن كثب على مجريات العمل”.
وأكد مدير خدمة العملاء حرص الوزارة على تطوير عمل المركز بشكل متواصل لتحقيق المزيد من التميز في الخدمة، وإتاحة المجال للعمال وأصحاب العمل للتواصل مع الوزارة في أي زمان ومكان، تنفيذاً لاستراتيجيتها ذات الصلة بتقديم خدمات تمتاز بجودة عالية.
المصدر: دبي
عدد اليوم
