مصطفى عبدالعظيم (دبي)
تقود الإمارات بنوك المنطقة في تبني مبادرات التحول تجاه تقديم خدمات الصيرفة الذكية لعملاء المستقبل من الأجيال الشابة، بحسب خبراء مصرفيين، توقعوا أن يشهد هذا المجال المزيد من الاستثمارات على مدى السنوات الخمس المقبلة.
واستعرض خبراء مشاركون في منتدى الخدمات المصرفية للأفراد في الشرق الأوسط الذي انطلقت فعالياته أمس في دبي تجاربهم في كيفية الارتقاء بالخدمات التكنولوجية التي تقدمها البنوك للعملاء لتوفير وقتهم وجهدهم.
وطالب المشاركون بضرورة تبني البنوك لأنظمة أكثر حداثة تلبي احتياجات العملاء بشكل سريع، مؤكدين ضرورة التحول إلى تقديم الخدمات عبر التطبيقات الذكية والإنترنت بما يصب في مصلحة العميل.
واستعرض شاكر زينل مدير إدارة الفروع الإقليمي في بنك المشرق تجربة البنك حول كيفية تحول الفروع إلى فروع ذكية تعتمد على أحدث الأنظمة التكنولوجية العالمية.
وأوضح أن العميل يستطيع حاليا إتمام عملياته كافة عبر التطبيقات الذكية التي اعتمدها البنك، مشيراً إلى أن التحدي الحقيقي للبنوك هو كيفية إنجاز معاملة قرض أو اعتماد وبطاقة ائتمان للعميل في وقت قياسي.
وأكد زينل وجوب أن تتحول الفروع من العمليات إلى بناء علاقات مع العملاء بعد التطور التكنولوجي الذي يمكن العميل من إنجاز معاملته من أي مكان وفي أي وقت.
ومن جانبه ناقش دين يونج نائب رئيس إدارة المنتجات للخدمات المصرفية للأفراد في «صن جارد» المتخصصة في الخدمات التقنية للقطاع المالي خلال المنتدى العديد من المواضيع المهمة ومنها مستقبل شبكات الفروع وتمكين الموظفين وإمكانية تنقلهم خلال أداء مهامهم وتركيز مجالس الإدارة على إدارة الخسائر المحتملة ومدى تأثير ذلك على القروض الفردية، فضلاً عن الاستراتيجيات التي يمكن للبنوك تطبيقها لدعم مبادرة «حكومة الإمارات الذكية».
وقال يونج إن العديد من البنوك العاملة في الإمارات دأبت على تطوير مشاريع مبتكرة تتيح لها التحرر من الضغوط الكبيرة المفروضة على نظم تقنية المعلومات فيها، والتي تعزى في المقام الأول إلى التطور السريع للتقنيات الجديدة وازدياد المتطلبات التنظيمية لهذه البنوك. ونحن نعمل مع شركائنا في المنطقة لتحديد المكاسب السريعة في فضاء التقنيات «الذكية».
وأضاف أن البنوك العاملة في الإمارات ملتزمة ومستعدة إلى حد كبير لتمكين عملائها من إجراء تعاملاتهم العادية عبر الاستعانة بقنوات أقل تكلفة مثل الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، لافتاً إلى أنه قد يكون تقبّل العملاء لمثل هذه القنوات منخفضاً قليلاً بالمقارنة مع مناطق أخرى لدواعٍ ثقافية أو لأسباب أخرى تتعلق بقدرة الأجيال على التعامل مع هذه التقنيات. ويمكن التغلب على تردد العملاء من خلال ضمان انسجام العمليات المصرفية عبر قنوات الأجهزة الحديثة كافة، مما يزيد من اعتماد وتوفير تجارب ذكية وسهلة للمستخدم.
وأوضح يونج أن الضغوط التنافسية وازدياد متطلبات العملاء ساهمت في تسريع وتيرة استخدام القدرات «الذكية» للأجهزة التكنولوجية الحديثة دون الاكتراث كثيراً بتحسين قدرات الموظفين والعمليات الداخلية اللازمة لدعم هذه القدرات؛ الأمر الذي أدى في نهاية المطاف للحد من كفاءة هذه الحلول، وتراجع أداء المكاتب الخلفية للبنوك، وحدوث قصور في فهم متطلبات العملاء.
وأشار إلى سعي البنوك بشكل متواصل إلى تعزيز ربحيتها وعلاقاتها بالعملاء، لافتاً إلى أنه يتعين على البنوك في الوقت ذاته تحقيق التوازن بين هذه الربحية من جهة والمخاطر المترتبة على علاقتها بكل عميل من جهة أخرى. لافتاً إلى ضرورة اعتماد البنوك نظاما فعالا وفوريا لإدارة الخسائر المحتملة يدعمها في ذلك تطوير سجل خاص ببيانات العملاء، الأمر الذي يتيح لها اتخاذ القرارات السديدة فيما يخص تعاملات العملاء ويؤدي بالنتيجة إلى زيادة النمو والربحية.
ولفت إلى أنه ورغم أن البنوك استثمرت بقوة في مجال الحلول الرقمية للارتقاء بتجربة العملاء، ولكن تراجع كفاءة العمليات المصرفية للفروع ينعكس سلباً على أداء هذه الحلول، لافتاً إلى وجود فرصة مهمة لتحسين أداء الفروع من حيث تجربة العملاء وتمكين الموظفين على حد سواء.
وأوضحت «دراسة الجهوزية المصرفية» أن أغلب المستهلكين لا يزالون يفضلون إجراء تعاملاتهم المالية وجهاً لوجه بدلاً من القنوات الرقمية، حيث يمكن لمقابلة مباشرة واحدة أن تلغي أشهراً من التعاملات التي تجرى عبر الوسائط الرقمية الخاصة بالبنك.
وقال يونج إن معظم مبادرات الصيرفة الذكية في الإمارات تركز حالياً على حركة العملاء أو مبادرات الدفع، وأنه مع تزايد هذا التوجه خلال العامين الماضيين، فإننا نتوقع أن يشهد كذلك مزيداً من الاستثمارات على مدى الأعوام الـ 2 - 5 المقبلة.
وأضاف أن التركيز على القنوات الرقمية أدى إلى تراجع الاستثمار في تطوير الشبكة المادية، والتي نراها ضرورية لتوفير تجربة متكاملة عبر جميع قنوات الخدمة، متوقعاً حدوث دورة استثمارات كبيرة في شبكات الفروع لتحديث تقنياتها وتحسين تجربة العملاء لديها. علاوةً على ذلك، نعتقد أن البنوك بحاجة لتعزيز استثماراتها في شبكة فروعها التقليدية من خلال زيادة كفاءة الموظفين في هذه الفروع، وهنا نعتبر تنقل الموظفين عنصر تمايز مهم للمضي قدماً في هذا المجال؛ إذ يتيح لهم ذلك القدرة على الخروج والتفاعل مع العملاء في أماكن عملهم أو إقامتهم.
عدد اليوم
