الخميس 28 مارس 2024 أبوظبي الإمارات
مواقيت الصلاة
أبرز الأخبار
عدد اليوم
عدد اليوم
علوم الدار

«خدمة المتعاملين» في «صحة أبوظبي» يتلقى 1,5 مليون مكالمة

«خدمة المتعاملين» في «صحة أبوظبي» يتلقى 1,5 مليون مكالمة
26 يوليو 2016 23:54
منى الحمودي (أبوظبي) سعياً للتميز والارتقاء بالخدمات الصحية المقدمة للمتعاملين إلى المستويات العالمية في الجودة وخدمة المتعاملين وتماشياً مع استراتيجية شركة صحة «ريادة الرعاية الصحية المتكاملة والمتميزة بأعلى معايير الجودة والسلامة الدولية» قامت شركة صحة بإنشاء مركز خدمة المتعاملين (80050) بحيث يربط جميع أرقام المنشآت الصحية التابعة لشركة صحة برقم واحد مجهّز بأحدث الوسائل لاستقبال اتصالات المتعاملين لتقديم خدمات شاملة من حجز المواعيد، وتقييم الوضع الصحي للمريض عن طريق الهاتف، والتحويلات الطبّية، وحل الشكاوى الواردة والإجابة عن أي استفسار لدى المتعامل، واستقبال اقتراحاتهم. وأكد المهندس محمد حسن الزعابي المدير التنفيذي لدائرة العمليات في شركة أبوظبي للخدمات الصحية «صحة»، أن مركز خدمة المتعاملين في صحة والذي يقدم خدماته للمتعاملين يعد من أهم القنوات الرئيسة في شركة «صحة» ويُعتبر البوابة الأولى لشركة «صحة» لتسهيل إجراءات الخدمات المطلوبة من قبل المتعاملين ولحجز المواعيد في جميع المنشآت الصحية التابعة لشركة «صحة» وتلقي الملاحظات والشكاوى والاستفسارات، وذلك وفقاً لأحدث التقنيات والمعايير العالمية في هذا المجال، وبناءً عليه تم ربط مركز خدمة المتعاملين بخطة استراتيجية تضمن الجودة والسرعة في الأداء والتشغيل الناجح لجميع عناصر المركز شاملاً الموارد البشرية والعمليات والتكنولوجيا، مع وجود جدولة تنظيمية للمعلومات وتدريب فعال للموظفين بحيث يسهّل على المتعاملين إنجاز طلباتهم والإجابة عن مختلف استفساراتهم وتزويد المتعامل بالمعلومات والملاحظات المطلوبة بالسرعة الممكنة وفي الوقت المحدد ومن خلال قنوات التواصل المباشر بالهاتف، وتطبيق الهاتف المحمول، والرسائل النصية أو عن طريق البريد الإلكتروني. وأوضحت وحيدة العبدلله مدير إدارة علاقات المتعاملين في شركة «صحة»، أن المركز استقبل منذ افتتاحه العام الماضي حتى النصف الأول من العام مليوناً و577 ألفاً و415 مكالمة، حيث بلغ إجمالي المكالمات الواردة التي تلقاها مركز خدمة المتعاملين لعام 2015 عدد مكالمات 939,115، وذلك بمعدل 78.260 مكالمة شهرياً. مشيراً إلى 92% من المكالمات تتعلق بحجز المواعيد الطبية، و5% تتعلق بالاستفسارات العامة، و1% تخص قسم التقييم التمريضي، و2% من المكالمات للاقتراحات وشكاوى المتعاملين. في حين بلغ عدد المكالمات الصادرة من مركز خدمة المتعاملين لنفس العام 123.336 مكالمة بمعدل 10,278 مكالمة شهرياً، ومن قسم التقييم التمريضي 27.264 مكالمة أي بمعدل 2,272 مكالمة شهرياً. وأشارت العبدالله إلى أن عدد المكالمات التي تلقاها مركز خدمة المتعاملين خلال النصف الأول من العام الحالي 638.300 مكالمة أي بمعدل 106,383 مكالمة شهرياً، وشكلت المكالمات التي تخص حجز المواعيد الطبية 78% من إجمالي المكالمات، و19% من المكالمات كانت للاستفسارات العامة، و1% قسم التقييم التمريضي، و2% الاقتراحات وشكاوى عملاء «صحة». وبلغ عدد المكالمات الصادرة من خدمة المتعاملين خلال النصف الأول من العام الحالي 139,841 مكالمة، أي بمعدل 20,307 مكالمة شهرياً، ومن قسم التقييم التمريضي 19,112 مكالمة بمعدل 3,187 مكالمة شهرياً. ولفتت مدير إدارة علاقات المتعاملين إلى أن مراكز الاتصال في شركة «صحة» قادرة على تغطية احتياجات الجمهور من الخدمات المقدمة في المستشفيات والعيادات والمراكز الصحية التابعة لها بإمارة أبوظبي، وذلك تسهيلاً لوصول الخدمات الصحية للجمهور. حيث يوفر المركز 118 موظفاً يمثلون مراكز خدمات المتعاملين وخمس ممرضات، وخمسة موظفين إداريين، وذلك لاستقبال اتصالات الجمهور لحجز المواعيد المقبلة أو للاستفسارات أو إبداء الملاحظات عبر الرقم المخصص لخدمة المتعاملين (80050). ويقدم المركز خدماته للمتعاملين من الساعة السابعة صباحاً حتى العاشرة مساءً من السبت إلى الخميس. خدمة حجز المواعيد وأفادت وحيدة العبدالله بأن مركز خدمة المتعاملين يقدم عدة خدمات من أهمها خدمة حجز المواعيد للمتعاملين في كل المنشآت الصحية التابعة لشركة «صحة» في جزيرة أبوظبي، والمنطقة الشرقية والغربية عبر الرقم المجاني (80050)، وتطبيق الهاتف المحمول، ووسائل التواصل الاجتماعي والطلبات الواردة من حكومة أبوظبي، كما أن المركز يقدم خدمة التقييم التمريضي الهاتفي من قبل ممرضين موجودين في مركز خدمة المتعاملين للرد على استفسارات المتعاملين وتقييم حالتهم الصحية بهدف حجز موعد في العيادة التخصصية المناسبة. كما يقوم مركز خدمة المتعاملين بالرد والإجابة عن كل استفسارات المتعاملين الواردة عبر الرقم المجاني (80050) وتزويد المتعاملين بالمعلومات العامة بالإضافة إلى استقبال مقترحات المتعاملين وأخذها بعين الاعتبار والأهمية. خاصية التسجيل وقالت العبدالله إن معظم المكالمات الواردة والصادرة في مركز خدمة المتعاملين (80050) تخضع لخاصية التسجيل وذلك بهدف ضمان جودة الخدمة المقدمة من موظفي مركز خدمة المتعاملين للمتعاملين، وتقييم أداء موظفي مركز خدمة المتعاملين في طريقة ردهم على المتعاملين، بهدف تحديد ما يلزمهم من تدريب وتحسين وتطوير أدائهم وذلك بصفة دورية ، إضافة إلى تعديل الإجراءات المتبعة مع المتعاملين أثناء المكالمة في حال لزم الأمر، ويقوم المركز بالاحتفاظ بنسخ مسجلة ومؤرشفة من المكالمات كمرجعية عند الضرورة أو للحكم العادل في حال تقدم أي متعامل شكوى على موظف مركز خدمة المتعاملين. وأكدت أن الهدف الأساسي لمركز خدمة المتعاملين هو تحسين إدارة المواعيد بهدف توفير مواعيد أقرب للمرضى والمتعاملين وتسهيل التسجيل من خلال تطبيق عدد من المبادرات منها تطبيق مبادرة «موعدكم باكر» لتوفير موعد في اليوم التالي لجميع المرضى، بالإضافة إلى أن المركز عمل على توفير مواعيد للمرضى في نفس اليوم في شهر رمضان المبارك، وأتاح فرص عمل جديدة لمواطني الدولة من خلال توطين مركز الاتصال، حيث فاقت نسبة التوطين 90%. وبينت العبدالله أن المركز استطاع أن تصبح إدارة البيانات مركزية، حيث يعتبر مركز الاتصال حلقة الوصل بين المتعاملين والمنشآت الصحية التي تقع على عاتقها المسؤولية النهائية لحل الحالات الواردة إلى المركز في الوقت المناسب مع ضمان جودة الخدمات المقدمة. بالإضافة إلى أن زيادة الاتصالات الواردة للمركز بينت مدى ثقة المتعاملين بالمنشآت الصحية والإقبال الكبير من قبل المرضى على حجز المواعيد عبر مركز الاتصال.
جميع الحقوق محفوظة لمركز الاتحاد للأخبار 2024©