نوعية الخدمة

تعرضت مركبتي لحادث اضطرني لزيارة مكتب استقبال أحد مراكز الصيانة التابعة للوكالة التي اشتريت منها تلك المركبة لإصلاحها ،لكن عند زيارتي فوجئت أنه ليس هناك أحد خلف مكتب الاستقبال للمساعدة مما اضطرني للانتظار ساعتين حتى أصابني الملل والغيظ· لا تظنوا أن هذه حالة عابرة أو أنني أبالغ في الوصف فقد عشت هذه التجربة معهم لأكثر من خمسة أشهر والحال على ما هو عليه والأمور تزداد سوءا· قصتي معهم بدأت منذ خمسة أشهر بعد حادث بسيط ومنذ ذلك الحين وإلى الآن لم تتم عملية الإصلاح والسبب بسيط أنهم يعانون من ضغط يفوق طاقتهم بعد انتظار دام أربعة أشهر حتى تم استلام السيارة ها أنا أنتظر انتهاء أعمال التصليح منذ ثلاثة أسابيع ولم أصل إلى نتيجة،بغض النظر عن تجربتي الشخصية هناك الكثير من التجارب المماثلة ويكفي جلوسك في مكتب الاستقبال لمدة ساعتين حتى تقول إن العدد قد يصل إلى الآلاف من الزبائن وستبدأ بطرح أسئلة مماثلة على نفسك· هل تعلم إدارة الشركة بما يواجهه زبائنها؟ فإن كانت تعلم فتلك مصيبة وإن كانت لا تعلم فالمصيبة أعظم هل تهتم إدارة الشركة في ظل احتكارها لعدد من العلامات التجارية المشهورة في الدولة لمستوى الخدمة فالزبون لا فرار له من أيديهم؟ ماذا يفعل الزبون بعد أن تورط في شراء سيارة ،الخدمات التي تقدم لها بعد البيع متدنية جدا؟هل تعلم إدارة هذه العلامات التجارية بحال زبائنها وما هو موقفها في حال لم تكن تعلم وعلمت؟وهل من مصلحة الاقتصاد في الدولة أن تظل مثل هذه العلامات التجارية المعروفة في عالم صناعة السيارات حكرا على شركة واحدة في الدولة مما ينفي صفة المنافسة التي تشجع على تحسين الخدمات وترفع من مستوى الاقتصاد؟ من يحمي المستهلك في حال نشوب نزاع بينه وبين هذه الشركات المهملة في مجال خدمات ما بعد البيع؟ من يعوض المستهلكين المتضررين من مثل هذه الشركات؟ في نطاق الاتصالات والصحة ومجالات أخرى حيوية بالدولة شهدنا صدور قوانين لمنع الاحتكار ولحماية المستهلك وتحفيز المنافسة التي تصب في النهاية في مصلحة الاقتصاد الوطني فماذا عن قطاع السيارات والنقل في الدولة؟ وهذا قطاع لا يقل أهمية عن باقي القطاعات، لماذا لا تشكل هيئة لتنظيم هذا القطاع وحماية المستهلك والوكيل من الوقوع في إشكاليات ما بعد البيع؟· هذه الشركة كانت مثالا يحتذى في خدماتها مما جلب العديد من الزبائن لها ولكنها وقعت في فخ عدم القدرة على التوسع في الخدمات ومواكبة التطور وحسب الإحصائيات العالمية فهذا هو السبب الرئيسي لانهيار عشرين في المائة من الشركات الناشئة في العالم· ياسر منصور