«التغير المناخي» تقيم خطة السعادة والإيجابية للعام الماضي

شروق عوض (دبي) باشرت وزارة التغيّر المناخي والبيئة تقييم خطتها السابقة والمتعلقة بالسعادة والإيجابية بطرق مبتكرة وبشكل دوري من خلال آلية تقييمية لمستوى السعادة داخل الوزارة وخارجها خلال العام الحالي، وكانت قد عممت مؤخراً على موظفيها في 60 مركزاً خاصاً لخدمة عملاء الوزارة في مناطق الدولة كافة، دليلاً صادراً عن مكتب رئاسة الوزراء بعنوان «سعادة المتعاملين 2016»، حيث يتم إخضاع الموظفين إلى ورش توعية بمواد الدليل، وفق ما ذكرته شيخة أحمد سالم آل علي، الرئيس التنفيذي للسعادة والإيجابية في الوزارة. وأوضحت آل علي في تصريح لـ «الاتحاد» أنّ الآلية التي اعتمدتها الوزارة لتقييم خطة السعادة والإيجابية للعام الماضي (2016)، ترتكز على خمسة محاور، تتمثل في قياس سعادة المتعاملين بأدوات عدة، منها فحص رضا المتعاملين عبر نظام لحظي يعبّر من خلاله المتعامل عن مدى رضاه عن الخدمة، وتنفيذ دراسة سعادة المتعاملين في مجالسهم، بالإضافة إلى قياس سعادة الموظفين، من خلال إخضاعهم لدراسة أسعد بيئة عمل، وقياس سعادة الشركاء من خلال تنفيذ دراسة لتقييم مستويات سعادتهم، وقياس أثر مستوى المبادرات المجتمعية على ضوء دراسات تخصصية. وأشارت إلى أنّ قيام وزارة التغير المناخي والبيئة بتعميم دليل «سعادة المتعاملين 2016» خلال الشهر المنصرم، وإخضاع موظفيها في 60 مركزاً تابعاً لها في مختلف مناطق الدولة لورش عمل توعوية بالدليل، جاء انطلاقاً من حرصها على إيصال رسالة مفادها أنّ السعادة هي الغاية الأسمى لعمل حكومة دولة الإمارات، وتوعية موظفيها بأهم المرتكزات الأساسية لمراحل تلك السعادة. معادلة إسعاد المتعاملين وبيّنت أنّ الدليل الذي أعده برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، يأتي استكمالاً لـ «معادلة إسعاد المتعاملين»، والتي تم إطلاقها في بداية العام الماضي ومتناغماً معها، بحيث يوضح كيفية تطبيق المعادلة في الجهات الحكومية بطريقة عملية ومبسطة، مشيرة إلى أنّ الوزارة حرصت على تعميم الدليل في مراكز خدمة العملاء كافة لكونه البديل لدليل جودة الخدمات الحكومية الصادر عام 2011، ولأهميته في إرشاد موظفي مراكزها المنتشرة في إمارات الدولة حول طرق ووسائل إسعاد المتعامل، بوصفها نقطة الأساس التي تتمحور حولها الخدمة الحكومية، وتحليل مسيرة المتعامل أثناء حصوله على الخدمة الحكومية من بدايتها إلى نهايتها، وجميع العوامل المؤثرة والمحيطة التي تشكل بمجملها الانطباع النهائي لديه، والتركيز على أهمية العنصر البشري والطابع الإنساني أثناء التعامل، وتقديم أفضل المستويات للخدمة الحكومية وضرورة الابتكار، وإشراك المتعامل الإيجابي في تصميم وتطوير تلك الخدمات. ولفتت إلى أن الدليل احتوى بجزئه الأول معلومات عن المستفيدين منه كمتعاملي حكومة دولة الإمارات ومعادلة ومراكز إسعاد المتعاملين والاتصال ومنصات الخدمات الذكية في المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف الذكي، أما الجزء الثاني منه فتطرق إلى ممكّنات السعادة والممارسات والقدرات المطلوبة لتحقيق معادلة إسعاد المتعاملين، والممكّنات الخاصة بالموظف الفخور، وكيفية إيجاد طاقم متميز لإسعاد المتعاملين، والممكّنات الخاصة بالجهة المتفانية، وكيفية تطوير بيئة العمل وتصميم الخدمات، والممكّنات الخاصة بالمتعامل الإيجابي، وكيفية تشجيع المتعاملين ليصبحوا «إيجابيين». وأضافت: «أما الجزء الثالث من الدليل، فارتكز على بث إرشادات خاصة لموظفي إسعاد المتعاملين والاستقبال ومراكز الاتصال، منها إرشادات عامة، وإرشادات التعامل مع المتعاملين أصحاب الهمم، بالإضافة إلى إرشادات التواصل مع مختلف الثقافات والشخصيات المختلفة للمتعاملين والتعامل في مختلف الحالات، والتصرف عند حدوث خطأ أو مشكلة، كما تضمن إرشادات التواصل عبر البريد الإلكتروني، لا سيما لموظفي مراكز الاتصال أو تقديم الخدمة عبر الهاتف وإرشادات خاصة لموظفي إسعاد المتعاملين وموظفي الاستقبال في مراكز سعادة المتعاملين، في حين ارتكز الجزء الرابع من الدليل على أدوات تصميم الخدمات». سمات الموظفين وأشادت بحرص الوزارة إلقاء الضوء على أهم السمات التي يتوجب أن يتمتع فيها موظفو إسعاد المتعاملين وفقاً للدليل، منها الترحيب بهم بابتسامة والتعريف بأنفسهم ووضع دبوس التعريف، وإتقان أكثر من لغة، خصوصاً تلك الأكثر شيوعاً، والتعامل باحترام ولباقة، وترك الانطباع الأولي المميز ومهنية التعامل والخبرة والدراية التامة بالإجراءات والقوانين والخدمات المقدمة والقدرة على الإجابة عن الأسئلة والاستفسارات وتحمل المسؤولية، وعدم التهرب منها والعدالة في التعامل. وأشارت إلى أن الدليل منح الموظفين إمكانية الحصول على إرشادات خاصة بالتعامل مع المتعاملين من أصحاب الهمم، منها الإنصاف والاحترام والتفهّم والانفتاح، وعدم الالتفات إلى الصور النمطية والمحافظة على التركيز، والتحلي بالصبر والبحث عن أوجه الشبه، كما تطرق الدليل إلى إرشادات التعامل مع شخصيات المتعاملين المختلفة، باعتبار كل متعامل فريداً من حيث متطلباته وتوقعاته، ففي حين يفضّل بعضهم الحصول على الخدمة بسرعةٍ وكفاءة، يفضل آخرون الحصول على تجربةٍ شخصية مطولة؛ لذا فإن تطوير مهارات التعامل مع احتياجات المتعامل الفريدة سيساعد كثيراً في تحسين مستوى الخدمة. وأكدت أن الدليل يمنح موظفي مراكز الوزارة مع مرور الوقت الخبرة في قراءة شخصية المتعامل بسرعة في المراحل الأولى من التعامل، ليتمكّن من خدمته بالطريقة التي تناسب شخصيّته. 15 مشروعاً أكدت شيخة آل علي أن خطة الوزارة الخاصة بالسعادة والإيجابية خلال العام الماضي تضمنت 15 مشروعاً ومبادرة تتمحور حول المتعاملين والموظفين والشركاء والشباب والمجتمع، ومن أهم المبادرات الموجهة للمتعاملين مبادرات «موروثنا» المعنية بمنح امتيازات للصيادين والمزارعين و «فالك طيب» وهي عبارة عن آلية لتكريم المتعاملين حسب التزامهم بمعايير كل فئة وتعتبر هذه المبادرة الأولى من نوعها في تصنيف المتعاملين ضمن فئات ذهبية وفضية وبرونزية على مستوى الوزارات، ومبادرة «اسعادك غايتنا» التي تُعنى بإسعاد المتعاملين في قنوات تقديم الخدمة ومشاركتهم المناسبات وتسخير الكوادر بما يحقق إسعادهم، إضافة إلى مبادرة «مجالس سعادة المتعاملين» حيث يتم فيها الالتقاء بالمتعاملين من قبل الإدارة العليا وفريق مختص يضم جميع المعنيين في هذا المجال للاطلاع على احتياجاتهم وتلبيتها بما يفوق توقعاتهم ويحقق سعادتهم.