حاتم فاروق (أبوظبي)
تلقى مركز اتصال «الإمارات للاتصالات - اتصالات» نحو 16 مليون مكالمة خلال الخمسة أشهر الأولى من عام 2017، أي بمعدل 3.2 مليون مكالمة شهرياً بمتوسط يزيد على 106 آلاف مكالمة يومياً، بحسب المهندس حسن أحمد حسين نائب الرئيس لمركز خدمة العملاء في مركز اتصال «اتصالات» بعجمان.
وقال لـ «الاتحاد» إن مركز الاتصال يتلقى أكثر من 3.2 مليون مكالمة شهرياً، وأن 97% من المكالمات الواردة على الرقم 181 تتم الإجابة على استفساراتها خلال 15 ثانية، و86% من المكالمات الواردة للرقم 101 يتم الإجابة على استفساراتها خلال 20 ثانية، فضلاً عن تلقي 27 ألف مكالمة للدوائر الحكومية والشركات الكبيرة على الرقم 8009111 شهرياً.
وأضاف أنه تم تخصيص وحدة تابعة للمركز لخدمة المواطنين، بالإضافة إلى تخصيص خطوط لخدمة أصحاب الأعمال وفئات الموظفين، الأمر الذي ساهم بشكل كبير في ضمان سرعة تلبية احتياجات كل فئة على حدة، حيث إن أكثر من 90% من المكالمات الواردة من قبل شريحة قطاع الأعمال يتم التعامل معها خلال 20 ثانية أو أقل.
واعتمدت «اتصالات» مؤخراً برنامجاً لخدمة شريحة المستهلكين وفق المتطلبات في إطار سعي الشركة لرفع كفاءة تجربة العملاء، مما أسهم في رفع معدلات التعامل الفوري مع المكالمات الواردة للمركز، لاسيما المكالمات المتعلقة بخدمات تحديث البيانات، وضبط المودم (الراوتر) وإعادة برمجة الخدمة، والاتصال بشبكة الإنترنت، وباقات التلفاز من eLife.
وعن طبيعة المكالمات الواردة لمركز الاتصال، أوضح حسين أن 80% من إجمالي المكالمات الواردة إلى مراكز الاتصال تصنف ضمن فئة الاستفسارات الخاصة بالخدمات أو العروض والفواتير والباقات وغيرها، في حين أن 15% من المكالمات تندرج ضمن فئة الدعم الفني والشكاوى، مشيراً إلى أن هذه النسبة تعتبر ما دون النسبة المتعارف عليها عالمياً في قطاع خدمات الاتصالات والتي تقدر بـ20%، فضلاً عن 5% من المكالمات هي استفسارات عامة.
ويوفر المركز الدعم الفني للخدمات الثابتة لـ75% من المتصلين خلال المكالمة الهاتفية نفسها، في حين تبلغ هذه النسبة لخدمات الهاتف المتحرك 79% بينما يتم تحويل باقي المشكلات إلى الطاقم الهندسي والتقني لضمان حلها وفق عملية تسلسلية سريعة يتم خلالها إبقاء المتعامل على اطلاع بكل الإجراءات المتبعة عبر الرسائل النصية والمكالمات الصوتية. وأردف إلى أن قنوات التواصل الاجتماعي التابعة للشركة تعالج شهرياً نحو 76 ألف شكوى واستفسار، ونحو 84% منها يتم حلها في غضون 24 ساعة.
وفيما يتعلق بالشكاوى المرتبطة بفواتير باقات البيانات، لفت حسين إلى أن هناك عادات استخدام خاطئة قد لا يكون العميل على دراية تامة بها على مستوى التطبيقات والبرامج التي تستخدم بيانات الهاتف المتحرك، ناصحاً المستهلكين تجنب زيادة استهلاك البيانات، مثل تعطيل تحديث التطبيقات باستخدام البيانات والاكتفاء بالتحديث التلقائي للتطبيقات أثناء استخدام شبكة WiFi مثلاً، وحفظ خرائط Google Maps على الجهاز للتمكن من استعمالها دون الحاجة للاتصال بالإنترنت في كل مرة، وتقنين استخدام الباقات ذات الاستهلاك العالي للبيانات مثل «سناب شات» و«إنستجرام».
ونوّه حسين إلى الدور الإيجابي الذي يلعبه تطبيق «Etisalat UAE» بهذا الشأن، إذ يتيح للعملاء تتبّع استهلاكهم للبيانات ورصيد الدقائق ضمن باقاتهم مما يمكنهم من ضبط استهلاكهم بشكل أفضل، مشيراً إلى أن عدد المشتركين الذين يستخدمون التطبيق يفوق اليوم 1.5 مليون مستخدم حيث يتيح التطبيق سهولة إدارة حساباتهم مثل الاشتراك بالخدمات، ومتابعة الاستخدام، ودفع الفواتير، وأخبار العروض الترويجية، بالإضافة إلى الاستفادة من برنامج «مكافآت اتصالات».
وأشار حسين إلى أن «اتصالات» تراعي التنوع السكاني في دولة الإمارات، وتقدم في ضوء هذا الاعتبار خدماتها في مركز الاتصال بأربع لغات تشمل العربية والإنجليزية والأوردو والماليالام، حيث يتم الرد على أكثر من 106 آلاف مكالمة هاتفية يومياً تتوزع على مدار الساعة، وتبلغ نقطة الذروة في منتصف النهار بالنسبة للرقمين 181 و101.
إجراءات لتحسين خدمات مركز الاتصال
أبوظبي (الاتحاد)
عدّد المهندس حسن حسين عدداً من الإجراءات التحسينية التي اتخذتها «اتصالات» لتحسين مستوى مركز الاتصال، ومنها توحيد إدارة الشكاوى بهدف رصد ومتابعة شكاوى العملاء بشكل أفضل وتوفير الحلول بصورة أسرع، مؤكداً أنه تم دمج كل الأرقام التي كانت تستخدم للإبلاغ عن الأعطال أو الاستفسارات عن الهاتف المتحرك والثابت والإنترنت في رقم واحد بدلاً من تخصيص رقم لكل خدمة على حدة وتسهيل عملية الوصول إلى موظف الخدمة.
وأضاف حسين أن الشركة أولت اهتماماً بالغاً في العامين الماضيين بتحسين جودة التعاملات الشخصية المقدمة عبر جميع قنواتها وتماشياً مع توجهات الدولة بتسهيل إمكانية الحصول على المعلومات والخدمات عن طريق الخدمات الذاتية دون الحاجة لزيارة مكاتب «اتصالات»، أو الاتصال بمركز خدمة العملاء.
ومن هذه الإجراءات إعادة تصميم الفواتير الشهرية بمواصفات عالمية وبحيث إنها تشمل جميع التفاصيل التي تساعد المشترك على فهم استخدامه للخدمات والرسوم المترتبة لتلك الاستخدامات.
كما قامت بتطوير أجهزة الدفع الآلي لإجراء عميلة تحديث البيانات من خلال ربطها مع قاعدة البيانات الخاصة بهيئة الإمارات للهوية، بالإضافة إلى إمكانية دفع المستحقات على الخطوط الملغاة، ومن الخدمات التي تمت إعادة هيكلتها أيضاً الخدمات الذاتية على الرقم 101 بحيث يمكن للمشترك دفع فواتيره، معرفة حالة تحديث البيانات، الاشتراك بالخدمات وإلغائها، بالإضافة إلى معالجة الأعطال الفنية البسيطة بالنظام الذكي دون تدخل موظف خدمة العملاء.
عدد اليوم
