دليل لتصنيف مراكز خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية

دبي (الاتحاد) - أطلق مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء دليل تصنيف مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية، ليشكل مرجعاً موحداً للتصنيفات، ويسهم بصورة فعالة في توضيح الأولويات والمعايير والأسس التي يتم على أساسها تصنيف مراكز الخدمات الاتحادية وفق نظام النجوم، وذلك في إطار الجهود المتواصلة التي تبذلها الحكومة لتطوير مفهوم تقديم الخدمات بما يضمن تجربة مريحة لجميع المستفيدين من الخدمات الحكومية. ويهدف الدليل إلى تعريف المراكز في الجهات الاتحادية بالمعايير التي تتم على أساسها عملية التصنيف لتطبيقها بشكل دقيق يسهم بتقديم أفضل الخدمات للمواطنين، انطلاقاً من فهمٍ واضح لاحتياجاتهم والتركيز عليها وتحقيق رضا المتعاملين والعمل على تطوير الخدمات المقدمة إليهم والارتقاء بها إلى أرفع المستويات والإبداع في تقديمها كأحد المعايير الأساسية في عملية التقييم. ووصفت عهود الرومي مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء مبادرة تصنيف مراكز خدمة المتعاملين، بالتجربة الرائدة والفريدة ليس على مستوى المنطقة فحسب بل على المستوى العالمي، فالإمارات هي الدولة الأولى في العالم التي تتبنى هذا التصنيف لمراكز الخدمات الحكومية نظراً لأهميتها باعتبارها الواجهة الحقيقية للحكومة، ما يحتم التركيز عليها والارتقاء بمستويات الخدمة المقدمة فيها وفق إطار إبداعي متميز ومعايير وكفاءة عالية في العمليات تضاهي تلك المطبقة في القطاع الخاص، وذلك في إطار الجهود الحثيثة التي تبذلها الحكومة لتطوير الخدمات التي تقدم للمواطنين باعتبار ذلك أولوية حكومية وفق رؤية الإمارات 2021. وأضافت أن إطلاق دليل تصنيف مراكز خدمات المتعاملين هو أحد محطات رحلة تطوير الخدمات التي تنتهجها الحكومة والتي تهدف من خلالها إلى توسيع نطاق التميز الحكومي من حدود الوزارات وتعميمه على مراكز خدمة المتعاملين التي يبلغ عددها 400 مركز، كما تهدف أيضا إلى إعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في القطاع الحكومي وفق معايير وكفاءة عالية في العمليات والإجراءات. في السياق ذاته، أكد عبدالله البسطي المدير التنفيذي لشؤون التطوير الحكومي بمكتب رئاسة مجلس الوزراء، أن مشروع تصنيف مراكز خدمات المتعاملين يعد سابقة من نوعها، تهدف إلى إعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في الجهات الاتحادية وأن الدليل يساعد على فهم المعايير والمحاور التي يتم التقييم على أساسها ويوضح آلية التقييم والكثير من المعلومات التي تساعد مراكز خدمة المتعاملين على فهم المشروع بشكل تفصيلي. وأشار البسطي إلى البدء في المرحلة التجريبية للمشروع، حيث تم تقييم عدد من مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية لقياس مدى ملاءمة المعايير لطبيعة عمل المراكز وتجاوبها مع عمليات التصنيف وأظهرت النتائج الأولية مؤشرات مشجعة بما يؤكد أن تطبيق المعايير سينعكس إيجابا على تطوير عمل مراكز الخدمة لصالح المتعاملين، لافتا إلى أن المرحلة التجريبية للمشروع تستمر حتى نهاية ديسمبر المقبل وسيتم خلالها تقييم حوالي 30 مركزاً ، فيما تبدأ مرحلة التقييم الإلزامية بشكل تدريجي لكافة مراكز خدمة المتعاملين والتي ستبدأ اعتباراً من شهر يناير 2013 المقبل. جدير بالذكر أن الدليل يوضح أهداف مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين المتمثلة برفع مستوى وجودة الخدمات الحكومية من خلال تطبيق مجموعة من المعايير ويتم تقييم مدى التزام المراكز بها لمنحها عدد من النجوم، ما يحفز هذه المراكز على تطوير أدائها سعياً لوصول جميع الجهات الاتحادية إلى مستوى خدمات سبع نجوم خلال السنوات القليلة المقبلة. وقد تضمنت ورشة العمل التي نظمها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة لإطلاق الدليل عرضا تفصيلياً لأهداف المشروع ومنهجية التقييم والرد على استفسارات منسقي مراكز خدمات المتعاملين، حضرها حميد بن ديماس وكيل وزارة العمل، وعبدالله الماجد الوكيل المساعد بوزارة العدل وفريق الخدمة الحكومية المتميزة وعدد من مدراء ومسؤولي خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية.