«التأمين» تعرف بجودة تقديم الخدمات

أبوظبي (الاتحاد) نظمت هيئة التأمين دورتين تدريبيتين حول تطوير جودة تقديم الخدمات لشركائها من الجهات الحكومية ومتعامليها من شركات التأمين الوطنية والأجنبية العاملة في الدولة، وذلك في مقر الهيئة بأبوظبي وفرعها بدبي. وقدم خبراء مكتب التطوير المؤسسي بالهيئة خلال الدورتين عرضاً توضيحاً حول تطبيق «برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة» لتحقيق رؤية الدولة 2021 بأن تكون الإمارات من أفضل دول العالم، ورؤية البرنامج بتقدم خدمات حكومية متميزة بمستوى «سبع نجوم» وتطبيق التوجهات الاستراتيجية بحكومة تركز على المتعاملين وحكومة مترابطة وكفؤة. وتم خلال الدورتين التدريبين استعراض متطلبات تحقيق خدمات «سبع نجوم» للمتعاملين، التي ترتكز على العديد من المحاور الرئيسة، أهمها وضع أطر غير تقليدية لغرس ثقافة الابتكار وتطوير بيئة عمل تشجع الحلول وابتكار طرق جديدة لتقديم الخدمات وتنمية الاقتصاد لتعزيز تنافسية الإمارات العالمية والإبداع والابتكار في الاتصال والتواصل وإطلاق مجالس المعرفة التي من خلالها يتم تبادل الأفكار والمقترحات والخبرات بين العاملين وتطبيق منظومة التميز في القطاع بأكمله. كما تم استعراض رحلة المتعامل النموذجية والمتمثلة بأربعة محاور رئيسية هي: الحصول على الخدمة وتقديم طلب الخدمة والتواصل خلال فترة سير الإجراءات وإنجاز الخدمة. وأكد خبراء التطوير المؤسسي بالهيئة على مبادئ الرضا الرئيسة لدى المتعاملين في حكومة دولة الإمارات وجودة الخدمات وعملية معالجة الشكاوى، مشيرين إلى أن الخدمة الجيدة تعني اتخاذ خطوة إضافية للمساعدة دون الحاجة للطلب. واعتبر الخبراء أن لحظات الحقيقة في الخدمة هي اللحظات الرئيسة التي يقرِّر فيها المتعامل ما إذا كان يشعر بالرضى عن مستوى الخدمة التي يتلقاها من الشركة أم لا، موضحين أن هذه اللحظات تشكل فرصاً للشركة لإرضاء المتعاملين بشكل يفوق توقعاتهم. وأشاروا إلى أن الشكاوى تعد فرصاً تقييم أداء الشركة وتحديد نقاط الضعف في النظام وإجراءات العمل بناء ولاء على المدى الطويل رؤية الوضع من وجهة نظر المتعامل وتحسين رضا متعاملين الشركة، لافتين إلى أن أسباب شكاوى المتعاملين تتمثل بعدم تحقيق التوقعات وضعف الثقة أو المصداقية والحالة المزاجية للعميل أو الموظف مقاومة العميل للتغيير بالإضافة إلى أسباب أخرى. وحدد خبراء مكتب التطوير المؤسسي بالهيئة عدة طرق لتقليل شكاوى المتعاملين أبرزها السعي الجاد للتعرف إلى توقعات المتعاملين والتحديد الجيد لمجالات الشكاوى والدراسة المتأنية لها وتطوير الإجراءات وتقديم الضمانات للمتعاملين، مشيرين إلى أن المتعاملين المتذمرين هم أفضل المتعاملين على اختلاف أنواعهم كونهم يمثلون أحد المصادر المهمة للتعرف إلى نواحي القصور ومجالات التحسين الممكنة مما يساعد في تجنب فقدان المتعاملين وزيادة رضاهم.