يوسف العربي (دبي)
يفضل 26% من عملاء البنوك في الدولة إنجاز معاملاتهم البنكية عبر الهاتف الذكي، مقابل 20% يفضلون زيارة البنك والتواصل مباشرة مع ممثل خدمة العملاء، و14% عبر مركز الاتصال، حسب دراسة استطلاعية جديدة أجرتها شركة «أفايا» العالمية.
وأكدت الدراسة التي حصلت «الاتحاد» على نسخة منها، أن قطاع البنوك الإماراتي من أكثر القطاعات التي تقدم ابتكارات تكنولوجيا ناشئة مثل الذكاء الصناعي، والمستشارين الافتراضيين، والأكشاك الذكية. وكشفت نتائج تقرير «تجربة عملاء الخدمات المصرفية» أن العملاء يفضلون غالباً الحصول على خدمات بنكية عبر تطبيقات الهواتف الذكية، في حين أشار مشاركون في الاستطلاع إلى رغبتهم في قيام موظفي البنك بصورة استباقية بالتواصل مع العملاء وتقديم المعلومات لهم.
وشمل الاستطلاع الذي أجري بالتعاون مع مؤسسة «يوجوف»، أكثر من 5.000 عميل من الإمارات والمملكة المتحدة وأستراليا والهند. ويسعى لقياس رضا العملاء في هذه الأسواق من خلال تجاربهم في القطاع المصرفي، وتسليط الضوء على الفجوات ضمن القطاع.
وأشارت الدراسة إلى أن الإمارات احتلت المركز الثاني على مستوى تفضيل عملاء القطاع البنكي للخدمات المصرفية عبر الهاتف الذكي بنسبة 26%، في حين جاءت الهند في المركز الأول.
وفي الوقت الذي أبدى العملاء في الإمارات رغبتهم باعتماد الخدمات المصرفية الذكية، إلا أنهم كانوا أقل حرصاً على استخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت من خلال موقع البنك الخاص، حسب الدراسة.
من ناحية أخرى، أعرب 41% من المشاركين من الإمارات عن استعدادهم لتغيير البنك الذي يتعاملون معه في حال عدم رضاهم عن الخدمات المقدمة إليهم، وتعتبر تلك النسبة الأعلى في الدول التي شملها الاستطلاع.
وأكد 38% من المشاركين من الإمارات استعدادهم لمشاركة تجاربهم السلبية مع أقرانهم، ما يفسر التوجه المتزايد من البنوك لتحسين تجربة العملاء،في حين أشار 47% إلى توجههم نحو التعبير عن امتعاضهم عن مستويات الخدمة عبر تقديم شكوى رسمية للبنك.
وأظهر التقرير أن المتطلبات الثلاثة الأساسية التي يتطلع العملاء للحصول عليها تشمل إمكانية التنقل بين قنوات خدمة العملاء من دون الحاجة إلى تكرار التعريف بأنفسهم في كل مرة، وأن يكون المستجيب لاتصالهم الهاتفي مؤهلاً تماماً للتعامل مع طلباتهم، وألا تقتصر معرفة مستشاري البنك على هويات المتصلين، بل أن يكونوا على اطلاع كامل بالمشاكل التي يواجهونها. ومع انتشار القنوات الإلكترونية كإحدى الوسائل التي تتيح للبنوك تطوير تجربة العملاء، أظهرت نتائج التقرير إلى تفضيل 20% من عملاء البنوك في الإمارات زيارة فرع البنك والتواصل بشكل مباشر مع موظف علاقات العملاء، كما حازت الإمارات أعلى نسبة من ناحية تفضيل عملاء البنوك الاتصال بموظفي علاقات العملاء عبر الهاتف بما يصل إلى 14%، تلتها الهند بنسبة 11%، ثم أستراليا والمملكة المتحدة بنسبة 7% لكلٍ منهما ومن المرجح أن يكون ذلك نتيجة لأن أكثر من نصف عملاء البنوك في الإمارات 56% يفضلون الحصول على حلول لمشاكلهم من خلال نقطة الاتصال الأولى.
ويرغب 40% من عملاء البنوك في الإمارات أن يتم إعلامهم عن ضرورة تجديد بطاقات الائتمان أو الخدمة المصرفية، وأبدى 41% من العملاء رغبتهم في أن تصلهم تنبيهات بخصوص العروض الشخصية، في حين يتطلع 32% منهم على استقبال تنبيهات بخصوص الخدمات الجديدة أو العروض التي تم طرحها حديثاً.
وقال ياسر الزبيدي، رئيس فريق حلول التواصل الذكية في آسيا المحيط الهادئ، والشرق الأوسط وأفريقيا في «أ?ايا»: «يتطلب تقديم تجربة عملاء فائقة في البنوك في الإمارات، التنسيق بين جميع نقاط التفاعل التي يتم توفيرها للعملاء، سواء عبر القنوات الافتراضية أو التقليدية منها ، مشيراً إلى أن العميل، وصل إلى مستوى كبير من الأريحية التي تؤهله لاختيار الطريقة الأمثل للتفاعل بها مع البنك مع مراعاة الظروف المحيطة».
وأضاف «ازدادت شعبية الحلول المتنقلة كقنوات للتواصل والتفاعل مع البنوك والتي يتم عبرها ترسيخ تقنيات الصوت والفيديو المواكبة لمفاهيم التنقل وعلى الرغم من إمكانية دعم العملاء عبر تطبيقات الهاتف المتحرك وإتاحة وسائل جذابة للتواصل والتفاعل، إلا أن العملاء يميلون في أغلب الأحيان إلى التحدث مع شخص حقيقي وهنا لدى التقنيات الجديدة فرصة أن تحدث الفارق عبر مساعدة العملاء على إنجاز ما يحتاجون بأسرع وأفضل طريقة متاحة».
عدد اليوم
