يوسف البستنجي (أبوظبي)
أكثر من نصف عملاء البنوك يعتبرون تعاملات البنوك «غير أخلاقية»، ولا تراعي مصالح العملاء ولا تفي بوعودها، ولا تلتزم الشفافية في كافة تعاملاتها، بحسب استبانة أجري لمصلحة مصرف أبوظبي الإسلامي في أسواق خمس دول مختلفة، خلال الربع الأول من العام الحالي.
وأكد الاستطلاع الذي أجرته شركة، وتم الإعلان عن نتائجه في مؤتمر صحفي أمس، بأبوظبي أن أكثر من 50? من الأشخاص المستطلعة آرؤهم في دولة الإمارات ومصر وأندونيسيا وتركيا والمملكة المتحدة، يرون أن تعاملات البنوك لا ترقى للالتزام بالمعايير الأخلاقية.
واعتبر 38? من العينة أن مصارفهم لا تفي بوعودها ونحو 41? يعتقدون أن مصارفهم غير شفافة.
وعند سؤالهم عن الفرق بين مصارفهم الحالية والمصارف التي يتمنون التعامل معها، أفاد العملاء بأن مصارفهم تعاني ضعفاً في توفير القيم الأخلاقية البسيطة، كانعدام الشفافية وتطبيق رسوم غير معلنة، بالإضافة إلى عدم اقتراح المنتجات الأنسب وعدم احترام مصالح العملاء.
وبشكل عام، يرى العملاء أنه من الصعب القيام بالأعمال مع مصارفهم، كما أن هذه المصارف تفتقر إلى تقديم منتجات وخدمات مبسطة.
واستطلع الاستبيان آراء قرابة الألف شخص من عملاء الخدمات المصرفية للأفراد في الدول المشار إليها، حيث عبر غالبية العملاء عن اعتقادهم بأن الالتزام بالقيم الأخلاقية وتقديم خدمة عملاء سهلة أهم من الأمور المرتبطة بالمنتجات، مثل الرسوم ومعدلات الربح على الودائع والتكنولوجيا أو الحضور العالمي للمصارف التي يتعاملون معها.
وتعتقد نسبة كبيرة من العملاء بأن المصارف الحالية التي يتعاملون معها لا تفي بوعودها وتطبق رسوما غير معلنة ولا تقترح المنتجات الأنسب للعملاء وأظهرت نتائج الاستبيان أن عملاء الخدمات المصرفية للأفراد غير راضين إلى حد كبير عن مستوى الخدمات التي تقدمها المصارف التي يتعاملون معها حالياً.
وبينت نتائج الاستبيان أن 76% من المشاركين في كل من دولة الإمارات ومصر وإندونيسيا وتركيا يولون القطاع المصرفي درجة عالية من الثقة مقارنةً بـ21% فقط في المملكة المتحدة، حيث وضع المشاركون في الاستبيان القطاع المصرفي في أسفل القائمة عندما يتعلّق الأمر بالثقة.
وأظهرت الدراسة أن 79? من المشاركين في الاستفتاء في دولة الإمارات يثقون بالقطاع المصرفي، حاليا، وهي النسبة الأعلى بين الدول الخمس، ومع ذلك فإن هذه النسبة كانت تبلغ 90? قبل الأزمة المالية العالمية عام 2008.
وأظهرت نتائج الاستبيان أن عدد العملاء الذين من المرجح تعاملهم مع المصارف الإسلامية سيرتفع بنسبة 30%، في أسواق الدول الإسلامية وذلك بعد تعريفهم بمجموعة من القيم المرتبطة بالخدمات المصرفية الإسلامية، بينما تضاعفت النسبة أربع مرات في المملكة المتحدة.
ورحب غالبية المشاركين في الاستبيان بفكرة التعامل مع مؤسسات مصرفية تلتزم منهجاً أخلاقياً في تعاملاتها.
وبحسب الاستبيان، الذي حمل عنوان «الخدمات المصرفية على الأصول»، فإن السمات الأهم بالنسبة لعملاء الخدمات المصرفية كانت التواصل بلغة مبسطة ومفهومة، وأخذ مصلحة العملاء بعين الاعتبار، والوفاء بالوعود، والتصرف بطريقة أخلاقية مع العميل، بالإضافة إلى الشفافية في كافة المعاملات. وجاءت الأمور المرتبطة بالمنتجات، مثل الحصول على عوائد عالية على الاستثمار والودائع، ورغبة المصارف في تقديم مبالغ تمويلية مرتفعة، في آخر قائمة الأولويات بالنسبة للعملاء.
وبالرغم من أن التواجد المحلي القوي للمصرف كان على رأس الأولويات، لم يولِ المشاركون اهتماماً كبيراً بموضوع الحضور الدولي للمصرف، مما شكل نقلة نوعية في رأي المتعاملين حسب دراسة أجريت قبل العام 2009. وقال طراد المحمود، الرئيس التنفيذي لمصرف أبوظبي الإسلامي «أظهرت نتائج الاستبيان أن جميع عملاء الخدمات المصرفية للأفراد يبحثون عن ذات الصفات أينما كانوا، فجميعهم يريدون مصرفا يحترمهم ويتعامل معهم بعدل ويوفر لهم تجربة مصرفية شفافة ومبسطة».
وبالمقارنة مع المصارف التقليدية، فإن النظرة العامة تجاه المصارف الإسلامية على أنها تعامل عملائها كشركاء وبشفافية عالية، إلا أنها تعاني نقصا في تطبيق أفضل الممارسات المتعلقة بالصناعة المصرفية وتقديم تجربة مصرفية بسيطة.
وأضاف المحمود «هناك طلب كبير على الخدمات المصرفية التي يلتزم مقدموها بالقيم الأخلاقية على المستوى العالمي، ولذلك فإن المصارف الإسلامية أمام فرصة فريدة لتلبية هذا الطلب، نظراً لكون الالتزام بالقيم الأخلاقية يمثل جوهر عملها.
ولكي يتمكن قطاع الخدمات المصرفية الإسلامية من مواصلة مسيرة نموه، فإنه بحاجة للتركيز على الجودة بدلا من المظاهر، حيث ينبغي علينا تقديم خدمات ومنتجات مبسطة وسهلة الفهم».
وأضاف: «هذا يدل على أن الصيرفة الإسلامية تنمو خارج أسواق عملنا التقليدية عندما نركز أعمالنا حول القيم الأخلاقية.»
وأشار المحمود إلى أن المصارف الإسلامية تتعامل مع واقع وظروف عملائها، حيث تقوم بإعادة الجدولة للعملاء المتعثرين، دون إية إضافة لتكاليف جديدة، على القروض، مبينا أنه في الصيرفة الإسلامية لا يسمح للمصرف باستغلال ظروف العميل بأي وجه من الوجوه.
وأكد «استغلال الضعيف غير مقبول شرعا» في النظام المصرفي الإسلامي.
وقال إن عدد العملاء لدى مصرف أبوظبي الإسلامي تجاوز الـ 600 ألف عميل ويسجل المصرف نموا بنحو 100 ألف عميل جديد سنويا، في حين يستحوذ على 10? من سوق قروض التجزئة في الدولة. ولفت المحمود إلى أن بدء عمل شركة الاتحاد للمعلومات الائتمانية، سيعود بالفائدة على القطاع المصرفي، لكنه قد يؤدي في البداية إلى انكماش محدود في معدلات نمو الإقراض والتمويل المصرفي بالدولة، كما أن بعض البنوك قد تضطر لأخذ المزيد من المخصصات في حالة انكشاف الأوضاع المالية لعملائها.
عدد اليوم
