«الإمارات للهوية» تتلقى 331 شكوى منذ مطلع ديسمبر الماضي

تلقت هيئة الإمارات للهوية أكثر من 15 ألف اتصال هاتفي من بينها 331 شكوى فقط من عملائها على مستوى الدولة منذ مطلع ديسمبر الماضي، وذلك عبر «مركز الاتصال» الجديد، كما زار أكثر من 2,6 مليون شخص موقع الهيئة على الإنترنت، في الوقت الذي أكدت فيه الهيئة أهمية الاتصال الهاتفي وزيارة الموقع الإلكتروني، للتأكد من الإجراءات والمستندات المطلوبة لإتمام المعاملات قبل البدء فيها بما يضمن الدقة في إنهاء خطوات التسجيل أو الإصدار أو تجديد البطاقات. وقال عبد العزيز المعمري مدير العلاقات العامة والتسويق، في الهيئة: إن عدد الاتصالات التي تلقاها «مركز الاتصال» الجديد التابع لهيئة الإمارات للهوية خلال الفترة التجريبية التي بدأت مع مطلع شهر ديسمبر الماضي وحتى الخامس من يناير الجاري، أكثر من 15 ألف اتصال. وأضاف في تصريح لـ «الاتحاد» أن الهيئة تتوقع أن يتم تشغيل مركز الاتصال الجديد بطاقته الكاملة نهاية فبراير المقبل، مشيراً إلى أن مركز الاتصال الجديد سيتيح للمتعاملين متابعة معاملاتهم والاستفسار عن جميع أنواع الإجراءات المرتبطة ببطاقة الهوية، بالإضافة إلى تلقي شكاوى المراجعين، حيث تعتبر المرحلة الحالية تجريبية بالنسبة لمركز الاتصال للوقوف على مستوى الخدمة، والتعرف على انطباعات المتعاملين، وأبرز التحديات التي تواجههم. ولفت إلى أن المركز يوفر خدمات الاستجابة الصوتية التفاعلية، والتوزيع الآلي للمكالمات، وتسجيل المكالمات، وتوجيه الوسائط المتعددة، والتحكم التلقائي واليدوي في الاتصال. وقال المعمري، إن عدد الشكاوى التي تلقاها مركز الاتصال الجديد بشأن أخطاء في البيانات المدخلة عند تعبئة استمارة التسجيل أو التجديد، بلغ 331 شكوى من أصل أكثر من 15 ألف اتصال، مشيراً إلى أن الهيئة وفرت لجمهور المتعاملين فرصة الاستعلام عن البيانات والمعلومات المتعلقة بالتسجيل في بطاقة الهوية، من خلال مجموعة واسعة من القنوات التي تم إنشاؤها خصيصاً للرد على جميع الاستفسارات. وأشار إلى قنوات المساعدة وخدمة العملاء التي توفرها الهيئة بمركز الاتصال عبر الرقم 600530003 الذي يتيح للمتعاملين الاستفسار عن معاملاتهم أو تسجيل ملاحظاتهم. كما يمكن للمتعاملين زيارة أي من مراكز التسجيل المنتشرة في الدولة والبالغ عددها 23 مركزاً، حيث يوجد فيها موظفو خدمة العملاء المختصون بالرد على جميع الاستفسارات التي قد يتم طرحها، بحسب المعمري. وأوضح أن من وسائل المساعدة التي توفرها الهيئة للمتعاملين، الموقع الإلكتروني للهيئة على شبكة الإنترنت، والذي يبين جميع الوسائل والتعليمات المتعلقة بالتسجيل، ومن بينها خدمة (الاستعلام عن حالة الطلب)، فضلاً عن رابط الدعم المباشر على الموقع بعنوان (أنت تسأل ونحن نجيب؟) الذي يوفر للمتعاملين فرصة طرح استفساراتهم في مكان محدد ليتم الرد عليها خلال 48 ساعة، لافتاً إلى أن عدد متصفحي الموقع الإلكتروني لهيئة الإمارات للهوية منذ إطلاقه قبل عامين بلغ نحو 1.4 مليون شخص، فيما سجل الموقع 2.6 مليون زيارة، تم تصفح 10.3 مليون صفحة خلالها، بمعدل 3.93 صفحة للشخص الواحد. من ناحية أخرى، ذكرت هيئة الإمارات للهوية أنه يصعب تحديد عدد البطاقات التي ضلت طريقها بسبب أخطاء في البيانات. ولكن سبق للهيئة أن أعلنت عن وجود 45 ألف بطاقة هوية تنتظر مبادرة أصحابها لتسلمها. وتجدد الهيئة تأكيدها على ضرورة التدقيق على البيانات المدخلة في استمارة التسجيل أو التجديد عند تعبئتها بمكاتب الطباعة، لضمان تسلم البطاقة بأسرع وقت. واشترطت الهيئة منذ شهور إدخال رقم صندوق البريد في الاستمارة، لضمان تسليم البطاقات لأصحابها في مناطق إقامتهم. كما وقّعت الهيئة اتفاقية مع مؤسسة بريد الإمارات، تهدف لضمان الارتقاء بجودة خدمات تسليم بطاقات الهوية لأصحابها، من خلال مراكز «بريد الإمارات» أو عبر صناديق البريد الخاصة على مستوى الدولة. وقضت الاتفاقية بقيام «بريد الإمارات» بتسلم بطاقات الهوية بشكل يومي من هيئة الإمارات للهوية، ومن ثم إرسال رسائل نصية قصيرة للمتعاملين خلال أقل من 48 ساعة، تدعوهم فيها لتسلم بطاقاتهم من أحد مراكز البريد أو صناديق البريد الخاصة، وذلك بإحدى اللغتين العربية أو الإنجليزية (وفقاً لجنسية المتعامل). ونصت الاتفاقية على أن لا تزيد نسبة شكاوى المتعاملين بخصوص خدمات «بريد الإمارات» المرتبطة ببطاقة الهوية على 1% من المجموع الكلّي للبطاقات التي يتم تسليمها للمؤسسة شهرياً. وتصل نسبة البيانات المسجلة بشكل خاطئ من قبل العميل وترفضها الهيئة إلى نحو 2% من إجمالي الطلبات المقدمة للتسجيل في نظام السجل السكاني وبطاقة الهوية، حيث تقوم الهيئة بإعادة هذه الطلبات مرة أخرى إلى مكاتب الطباعة ليراجع المتعاملون مكاتب الطباعة وتصحيح بياناتهم مرة أخرى، بحسب المعمري الذي أضاف أنه عادة ما تكون الأخطاء الأكثر شيوعاً والتي تتسبب في رفض المعاملة وتأخر تسليم بطاقة الهوية، عدم جودة الصور المرفقة، وعدم مطابقتها للمعايير والمواصفات المحددة، واختلاف اسم مقدم الطلب عن الاسم المدون في جواز السفر، وعدم وضوح بيانات الإقامة، إضافة إلى إدخال رقم الهاتف أو صندوق البريد بصورة خاطئة.