أبوظبي(الاتحاد) - قال ياسر أحمد النقبي مدير برنامج أبوظبي للتميز، إن برنامج “المتسوق السري لحكومة أبوظبي” يعمل على رفع تقارير دورية للمجلس التنفيذي ولجانه التابعة للاطلاع على واقع الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية للمتعاملين لتحديد مجالات التطوير وإبراز نقاط القوة؛ بهدف تحسين الخدمات وتطويرها بما يتماشى مع أولويات حكومة أبوظبي.
ويأتي برنامج “المتسوق السري” إضافة نوعية على مشروع قياس تجربة المتعاملين في حكومة أبوظبي الذي يضم 49 جهة حكومية في الإمارة، ويتضمن ثلاث مراحل رئيسية هي مرحلة مجموعات دراسات المتعاملين التي ركزت على نظرة المتعاملين الواقعية ورؤيتهم للوضع الحالي للخدمات، واستبيانات آراء الموظفين التي تمت تعبئتها من خلال ما يقارب 45000 موظف حكومي في الإمارة، واستبيانات رضا المتعاملين التي تجاوب معها ما يزيد على 18400 متعامل وشملت 97 خدمة تقدمها الجهات الحكومية. ويأتي هذا المشروع نتيجة الحرص على معرفة الوضع الحالي في الإمارة بصورة أكبر، الأمر الذي يفتح المجال لتطوير الخدمات والعمل على التحسين المستمر لها، مما يخدم رؤية الحكومة.
وأضاف: “يأتي برنامج (المتسوق السري لحكومة أبوظبي) في إطار مشروع تجربة المتعاملين الذي جاء انسجاماً مع توجيهات القيادة الرشيدة التي تؤكد أن تقديم الخدمات الحكومية بمستويات جودة عالية يعتبر من الأولويات الرئيسة للحكومة، وأن نجاح الخدمة يعتمد على رضا المتعاملين”.
وأكد النقبي أن إمارة أبوظبي شهدت تطوراً كبيراً في مختلف القطاعات والمجالات، ما رسخ مكانتها الرائدة على الصعيدين الإقليمي والعالمي؛ لذا كان لا بُد أن يتم تطوير الخدمات المقدمة للمتعاملين وتحسينها بالشكل الذي يواكب هذا التطور، وبما ينعكس على واقع العمل بالإمارة في مختلف المجالات إذ عادة ما تقوم العديد من المنظمات والمؤسسات العالمية بقياس مدى تطور المناخ الاقتصادي والاجتماعي بجودة وسرعة الخدمات المقدمة.
ويعتبر برنامج المتسوق السري المرحلة الأهم ضمن مشروع تجربة المتعاملين لكونه يؤدي إلى فهم معمق لتجربة المتعاملين الفعلية وللعناصر الأساسية لتوقعاتهم وآرائهم ودوافع الرضا لديهم اتجاه الخدمات المقدمة، مع مراعاة الدقة والجودة العالية لهذا المشروع، وإجراء زيارات مكثفة يتم فيها تقييم 70 خدمة أساسية تقدمها الجهات الحكومية في أبوظبي. علاوة على إضافة خدمات جديدة خلال مراحل العمل، علماً بأن البرنامج لا يرتبط بجدول زمني محدد أو مرحلة معينة، بل يستمر بشكل متواصل سواء هذا العام أو الأعوام المقبلة لضمان التحسين والتطوير المستمر.
وتتلخص آلية التقييم ومحاور العمل لمشروع المتسوق السري في تقييم بساطة وسهولة وصول المتعامل إلى الجهة والمعلومات والخدمات التي تقدمها من خلال وسائل الاتصال المختلفة مثل موظفي خدمة العملاء والتعامل معهم مباشرة في مراكز تقديم الخدمة ومكاتب الاستعلامات والخدمة الهاتفية والموقع والبريد الإلكتروني علاوة على قياس المدة الزمنية التي تتطلبها عملية تقديم الخدمة.
وأضاف النقبي: “تعمل حكومة أبوظبي على متابعة أداء الخدمات التي تقدمها الجهات المختلفة للمتعاملين من خلال العديد من المبادرات ومن أهمها برنامج (المتسوق السري) الذي يقوم بمراقبة ومتابعة والاطلاع على كيفية تعامل الموظفين مع المتعاملين، ومدى معرفتهم بإجراءات ومتطلبات الخدمات المقدمة من جهة عملهم. كما يقوم بالتعرف إلى مدى وضوح وبساطة المتطلبات والإجراءات للحصول على الخدمة، بحيث يتم من خلال هذا البرنامج معاينة وضع الخدمات الحكومية الحالية مما يساهم في استمرارية خطة التطوير لبناء نموذج متميز للخدمات الحكومية وتحسين تجربة المتعاملين”.
كما يتم التركيز على الموظفين لكونهم نقطة الوصل بين الجهة والمتعامل، كون طريقة تعامله وأدائه لعمله تعكس مدى التطور والتقدم في تقديم الخدمات الحكومية، إذ إن مهنية الموظف وأدائه يرسخ قناعات المتعاملين تجاه الأداء الحكومي بشكل عام، فالمتعامل يقيس مدى التطور والتقدم بناء على تجربته بغض النظر عن الجهة التي قدمت له الخدمة، الأمر الذي يجعل من كافة الموظفين ممثلين لحكومة أبوظبي بأكملها.
ويعمل برنامج أبوظبي للتميز على تنظيم نواحي التميز الحكومي كافة وتطويرها والمساهمة في تحسين أداء الجهات الحكومية، علاوة على ترسيخ وبناء ثقافة تتمحور حول خدمة المتعاملين في حكومة أبوظبي باعتبار أن خدمة المتعاملين أولوية حكومية ورضا المتعامل هدف رئيسي.
عدد اليوم
