حصل صندوق الزكاة على اربع نجوم خلال التقييم الذي أجراه برنامج الإمارات للخدمات الحكومية المتميزة من خمسة نجوم اجمالي تقييم الاشتراك الأول، وهوالبرنامج الذي أطلقه مجلس الوزراء عام 2011 للحكومات الاتحادية، تنافس في المرحلة الأولى منه 26 جهة، تبعاً لتصريحات سعادة عبد الله بن عقيدة المهيري الأمين العام لصندوق الزكاة.
وقال عبد الله المهيري أن القائمون على برنامج الإمارت للخدمات الحكومية المتميزة أجروا تقييما حول مدى جودة وتميز الخدمات لنحو 26 هيئة ووزارة تابعة للحكومة الاتحادية، وذلك من خلال مجموعة من المعايير تتضمن 8 محاور رئيسية، تشمل 26 عنصراً يندرجوا تحتها، للتأكد من تميز الخدمات المقدمة من جهة حكومية متقدمة.
وأشار المهيري إلى أن الصندوق شكل فريق عمل لتطبيق المعايير المطلوبة تبعاً للمنهاجية التي نص عليها البرنامج، عمل الفريق على تقييم الوضع الحالي، وكذلك تحديد الوضع المنشود الوصول اليه وتحقيقه، وبناء على ذلك تم وضع وتحديد عدد من المبادرات والأنشطة للعمل على تضيق الهوة بين الحالي والمنشود، وصل عدد المعايير التي وضعناها إلى 45 معيار ونشاط.
كما بيّن المهيري أن الهدف من البرنامج هو سعي حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة بأن تكون من أفضل دول العالم بحلول العام 2021، وذلك من خلال توفير خدمات ذات جودة عالية ترقى فيها إلى المستويات العالمية. ولتحقيق هذه الرؤية، وبتوجيهات سامية من صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي تم إطلاق برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة في مارس 2011 للارتقاء بالخدمات الحكومية وتقديم خدمات تفوق توقعات المتعاملين. ويعتمد هذا البرنامج على مبدئين رئيسين، هما، التركيز على المتعامل، والكفاءة الحكومية.
ومن جهته قال جمال خلف المزروعي مدير إدارة موارد الزكاة والإعلام: نظراً لأهمية مراكز خدمة المتعاملين لكونها الواجهة الحقيقية للحكومة ارتأت الحكومة الاتحادية التركيز عليها، والارتقاء بمستويات الخدمة المقدمة فيها وفق معايير وكفاءة عالية في العمليات تضاهي تلك المطبقة في القطاع الخاص.
وعليه تم إطلاق مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين في مايو 2011 والتي تتلخص أهدافه في الارتقاء بالخدمات ومراكز خدمة المتعاملين الاتحادية تماشيا مع رؤية الإمارات 2021، وتوحيد المعايير الخدماتية في مراكز خدمة المتعاملين الاتحادية، بالإضافة إلى ضمان التناسق في تقديم الخدمة في مراكز خدمة المتعاملين.
وبيّن المزروعي أن البرنامج يعتمد على نظام النجوم المعمول به في القطاع الفندقي،. يتم تقييم المراكز حسب المحاور الثمانية التي تشكل إطار تطوير الخدمات الحكومية.
ومن جهة أخرى صرحت نورة الجروان مدير إدارة الموارد البشرية والخدمات، أن توجيهات القيادة داخل الصندوق برئاسة سعادة الأمين العام كانت حافزا لنا لتطبيق أفضل الممارسات والمعايير المهنية في تقديم أفضل الخدمات، وبصورة متميزة من أجل تيسير كافة معاملاتنا لإخوتنا المتعاملين، مما أهلنا لاختيارنا للحصول على 4 نجوم في هذا التقييم، من بين 26 جهة ملتزمة بالمعاييركاملة، وهو نابع من نهج روح التحدي مع النفس الذي نتبعه في صندوق الزكاة، ثم الرغبة في أن يتبوأ الصندوق مكانته التي يستحقها.
وأكدت الجروان على أن إيماننا في الصندوق بأهمية توفير معايير للخدمات المقدمة عمل على تحديد عدة معايير خاصة بجودة الخدمات، وإصدار تقارير تتعلق بها بحسب الدوريات المعتمدة إلا أن وضوح وتحديد كامل معايير جودة الخدمات والتي تغطي جميع توقعات كافة المتعاملين بما فيها مركز الاتصال والمدرجة ضمن ميثاق خدمة المتعاملين والعمل على متابعة هذه التقارير من قبل الصندوق بشكل منتظم ودقيق يعتبر من الأساسيات التي تمكن الصندوق من التعرف بشكل واضح ومستمر على مستويات جودة الخدمات المقدمة والعمل على تصويب الأوضاع لتحقيق تطلعات ورؤى المتعاملين.
ومن الجدير بالذكر أن برنامج الإمارات للخدمات الحكومية المتميزة يرتكز على 8 محاور رئيسية وهي، الربط الاستراتيجي بمعنى مدى وعي والتزام القيادة بتطوير جودة الخدمات الحكومية، والقدرة على تنفيذ التغيير والاستعداد لذلك، والمتعاملون بمعنى مدى فهم مركز خدمة المتعاملين لمتعامليها، وكذلك الخدمات، بمعنى القيام بتعريف الخدمات المقدَّمة والمعايير المرتبطة بها، بجانب قنوات تقديم الخدمات، بمعنى مدى كفاءة وفعالية مركز خدمة المتعاملين في تقديم الخدمات للمتعاملين عبر مختلف قنوات تقديم الخدمات.
وكذلك تجربة المتعامل ومدى تناسق تجربة المتعامل في مختلف مراحل الخدمة وفي مختلف قنوات تقديمها. وكفاءة الخدمات والإبداع، والموارد البشرية كيف تساهم ثقافة الخدمة والموارد البشرية في تمكين الجهات الاتحادية من صنع الخدمة وتقديمها، والوصول إلى المتعاملين وخدمتهم، هذا بالإضافة إلى التكنولوجيا ودور التكنولوجيا والأنظمة التي تستخدمها الجهة الاتحادية في دعم تقديم خدمات متكاملة محورها المتعامل.
عدد اليوم
