• الأحد 04 محرم 1439هـ - 24 سبتمبر 2017م
  04:18     إيران تغلق حدودها الجوية مع إقليم كردستان العراق بطلب من حكومة بغداد    

في قصر البطين بأبوظبي

سيف بن زايد يشهد محاضرة «بناء ثقافة الخدمة المتميزة»

حجم الخط |


تاريخ النشر: الخميس 14 سبتمبر 2017

عمر الأحمد (أبوظبي)

شهد الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية أمس في قصر البطين بأبوظبي، محاضرة بعنوان «كيف نبني ثقافة الخدمة المتميزة»، التي ألقاها رون كاوفمان الخبير والمرجع العالمي في الخدمة المتميزة، ومؤسس ورئيس مجلس إدارة شركة UP! Your Service، والتي أثنى فيها على مستوى الخدمة الراقية في أبوظبي، مؤكداً أنها لافتة للنظر، وأنها تعدت مرحلة إرضاء العميل ووصلت إلى «إسعاده»، واستبدلت اسم «خدمة العملاء» بـ «سعادة العملاء»، موضحاً أنها مثال حي يضرب به المثل في تقديم الدروس والمحاضرات للحكومات التي تود تطوير خدماتها، وواصفاً إياها بـ «أبوظبي هي المستقبل».

حضر المحاضرة، سمو الشيخ عمر بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس أمناء مؤسسة زايد بن سلطان آل نهيان للأعمال الخيرية والإنسانية.

وتحدث رون كاوفمان في محاضرته عن إطار عمل «هيكل الارتقاء بالخدمة» الذي وضعه والمتضمن ثلاثة عناصر أساسية، هي التحسين المستمر للخدمة من خلال تعليم الخدمة تعليماً قابلاً للتنفيذ، وقيادة الخدمة باعتبارها سقفاً واقياً يقوم على فهم قواعد قيادة الخدمة، ونشاطاً مركزاً في كل لبنة من لبنات بناء ثقافة الخدمة الـ 12 واتصالاً وثيقاً فيما بينها.

وعرف كاوفمان الخدمة المتميزة بالخطوة الإضافية إلى الأمام لتقديم قيمة إضافية لشخص ما، ثم ذكر المستويات الستة للخدمة وهي: السيئة، ثم الأساسية، ثم المتوقعة، ثم المستحقة، ثم المفاجئة، وأخيراً الخدمة غير المتوقعة، والتي هي أعلى مستويات تقديم الخدمة.

وفيما يتعلق بقيادة الخدمة، أوضح أن قياس الأمور المهمة بالفعل، والتي تتعلق بقيادة الخدمة تقوم على مراقبة تحسين الخدمات بتوجيه تركيز المؤسسة بأكملها نحو المؤشرات الرئيسة للتغيير الناجح، وإيلاء القيادة اهتمامها بهذه التدابير والمقاييس وبالتالي تضمن المؤسسة المقاييس المنشودة لأداء الخدمة من حيث ارتفاع مستوى الرضا والولاء والمشاركة. ... المزيد

     
 

لا يوجد تعليق لهذا المقال

الإسم
البريد الإلكتروني
عنوان التعليق

التعليق
image  
أدخل النص هنا