استقبل مركز الاتصال التابع لهيئة الإمارات للهوية 392 ألف مكالمة خلال النصف الأول من عام 2014، تم الرد على 98.1% منها، مقارنة باستقبال نحو 837 ألف مكالمة خلال النصف الأول من العام 2013، وحقق المركز معدل 87% في الإجابة على المكالمات الواردة إليه خلال 15 ثانية خلال الشهور الستة الماضية، حيث بلغ متوسط الاتصالات الخاصة بمتابعة حالة الطلب 50%، ومتوسط الاستعلامات العامة 42%، مقابل 8% للملاحظات.
وقال ناصر المزروعي، المدير التنفيذي لقطاع عمليات مراكز الخدمة في هيئة الإمارات للهوية: إن مركز الاتصال الذي يعمل على مدار 24 ساعة طيلة أيام الأسبوع، يستقبل مكالمات المتصلين عبر خدمة الرد الآلي من خلال 3 لغات رئيسية، هي العربية والإنجليزية والأوردو، موضحاً أن 41% من المكالمات الواردة التي تم الرد عليها كانت بالعربية مقابل 48% باللغة الإنجليزية و11% بالأوردو.
كما أن مركز الاتصال يوفر 16 لغة للتخاطب مع المتعاملين وتسهيل التواصل مع مختلف الجنسيات المقيمة في الدولة، ويضم نخبة من الموظفين المؤهلين القادرين على حل الشكوى المطروحة من خلال المكالمة الأولى، حيث تتم مناقشة الملاحظة والتحقق من دقتها ومن ثمّ اتخاذ الإجراء اللازم لمعالجتها، وذلك خلال متوسط زمني لا يتعدى دقيقتين و30 ثانية.
الاستجابة الصوتية
وأوضح المزروعي أن مركز الاتصال التابع للهيئة يوفر العديد من الخدمات التي تشمل الاستجابة الصوتية التفاعلية والتوزيع الآلي للمكالمات الواردة وتوجيه الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والمحادثة الفورية. كما يتيح المركز للمتعاملين متابعة معاملاتهم والاستفسار عن جميع أنواع الإجراءات المرتبطة ببطاقة الهوية، بالإضافة إلى تلقي شكاوى المتعاملين، للوقوف على مستوى الخدمة المقدمة والتعرف على انطباعاتهم وأبرز التحديات التي تواجههم. وأرجع المزروعي أسباب انخفاض عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال بنسبة 53% خلال النصف الأول مقارنة بالفترة عينها من 2013، إلى القفزات التي حققتها الهيئة في مجال التواصل والتفاعل مع متعامليها، حيث أتاحت 14 قناة اتصال تفاعلية. (أبوظبي - الاتحاد)
«اسأل حمد» عبر موقع الهيئة تستقبل 1100 محادثة أسبوعياً
دعا ناصر المزروعي، المدير التنفيذي لقطاع عمليات مراكز الخدمة في هيئة الإمارات للهوية، المتعاملين إلى الاستفادة من خدمة المحادثة الفورية “اسأل حمد” التي تتيحها الهيئة عبر موقعها الإلكتروني. وأشار إلى أن خدمة “المحادثة الفورية” التي أطلقتها الهيئة قبل نحو 5 شهور، باتت تتلقى أسبوعياً أكثر من 1100 محادثة، منها 84% باللغة العربية و16% باللغة الإنجليزية. ويتوزع إجمالي عدد المحادثات ما بين استفسارات وملاحظات وشكاوى يتمّ حلها والإجابة عليها مباشرة.
عدد اليوم
