الاتحاد للطيران تفوز بجائزة الأداء المتميز لخدمة العملاء

فاز المركز الهاتفي لخدمة العملاء التابع للاتحاد للطيران بجائزة الأداء المتميز من شركة الكاتيل، وتشمل تلك الخدمات المكالمات الهاتفية والاستفسارات التي تتعلق بشركات الطيران بما في ذلك حجز الرحلات، وتغيير مواعيدها، والمعلومات عن برنامج الرحلات، بالإضافة إلى تلقي الشكاوى والشكر على الخدمات·
وكان المركز قد تلقى في إبريل الماضي ما مجموعه 102678 مكالمة، بما معدله 3422 مكالمة في اليوم، مما شكل زيادة بنسبة 85,7% عن ما مجموع المكالمات التي تلقاها في فبراير ،2004 والتي بلغت 14590 مكالمة (بمتوسط 408 مكالمة في اليوم)، كما تم تقليص معدل الوقت اللازم لإنهاء المكالمة الهاتفية مع العميل بعد تقديم الخدمة له، حيث خفض هذا الوقت من أربع دقائق وثانيتين في يناير ،2004 إلى دقيقتين وثماني ثوانٍ في العام 2006
وقال محمد سروار مدير المركز الهاتفي لخدمة العملاء لدى الاتحاد للطيران 'يعتبر الوقت اللازم للتعامل مع مكالمة العميل من العوامل المهمة في أداء أي مركز هاتفي لخدمة العملاء· وكان موظفو المركز في الاتحاد للطيران تلقوا تدريبات على المهام المتعددة، كما أنهم يستطيعون العمل على الكمبيوتر في نفس الوقت الذي يتحدثون فيه مع العميل· ويمكننا ذلك من تخفيض وقت التعامل مع المكالمات بقدر كبير'·
من جانبه قال ريموند قربان مدير عام الاتحاد للطيران في الإمارات وعمان 'نشعر بالسرور لحصولنا على هذه الجائزة الفريدة، مما يعكس اهتمامنا بالخدمات عالية الجودة في مركز خدمة العملاء الهاتفي'·
ويتبنى قطاع مراكز خدمة العملاء الهاتفية معياراً ينص على الرد على ما نسبته 80% من المكالمات في ما لا يزيد على 30 ثانية من تلقي المكالمة، أو الرد على 85% من المكالمات في ما لا يزيد على 15 ثانية من تلقي المكالمة، وقد تجاوزت الاتحاد هذا الوقت بالفعل·