الإمارات الأولى خليجياً في الإنفاق على برامج خدمة العملاء

بلغ إنفاق دولة الإمارات على التطبيقات التكنولوجية الموجهة لخدمة العملاء نحو 110 ملايين درهم (30 مليون دولار) خلال العام الماضي، مستحوذة على 47% من إجمالي إنفاق دول مجلس التعاون الخليجي، بحسب دراسة لمؤسسة “أي دي سي” المتخصصة في أبحاث قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. وبحسب الدراسة التي تم استعراضها أمس خلال منتدى “التحولات في ميزانية تكنولوجيا المعلومات وأولويات الإنفاق” جاءت السعودية في المرتبة الثانية خليجيا بنسبة 26%، وباقي دول الخليج بنسبة 27%. وأكد مشاركون في المنتدى الذي نظمته شركة “سايج” العالمية للبرمجيات في دبي امس أن الاستثمار في حلول “إدارة علاقات العملاء” المعروفة باسم (CRM) أسهمت في سرعة خروج الشركات في الإمارات للخروج بشكلٍ سريع من حالة الركود الاقتصادي التي سببتها الأزمة المالية العالمية. وكشفت دراسات “أي دي سي” التي تم الكشف عنها أمس خلال المنتدى التكنولوجي “أن حجم الإنفاق الخليجي المتوقع على البرامج والتطبيقات المرخصة سيصل إلى 339 مليون دولار خلال العام الجاري، ترتفع هذه المعدلات إلى 600 مليون دولار بحلول 2013. وتوقعت الدراسة ان تسجل منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا أعلى معدلات نمو يقدر بنحو 13.1% خلال عام 2010 رغم استمرار ضغوطات الأزمة المالية العالمية مقابل متوسط نسبة نمو للإنفاق العالمي تبلغ نحو 3.2%. وكشفت الإحصائيات للشركة العالمية أن عدد مستخدمي الشبكات الاجتماعية على شبكة الانترنت مثل فيس بوك وتويتر وغيرهما بلغ نحو 700 مليون مستخدم منتصف العام الجاري متوقعة أن يرتفع عدد مستخدمي هذه الشبكات إلى نحو 1.25 مليار مستخدم بحلول عام 2013. وبلغ عدد مستخدمي الانترنت عبر الهاتف المتحرك نحو مليار مستخدم في حين بلغ عدد أجهزة الكومبيوتر المحمول في العالم نحو 710 ملايين جهاز. ومن ناحية أخرى أكد مشاركون في منتدى “التحولات في ميزانية تكنولوجيا المعلومات وأولويات الإنفاق” أن اعتماد الحلول عزز حالة التعافي التي تشهدها معظم القطاعات الاقتصادية في دول الخليج حيث أسهمت تلك الحلول في الحفاظ على تنافسية الشركات من خلال الحصول على أعلى عائد على الاستثمارات. واظهر استطلاع أجرته مؤسسة “أي دي سي” شمل مجموعة من المديرين التنفيذيين للشركات الاستثمارية في منطقة الشرق الأوسط أن نحو 70% منهم يعتقدون ان تبني شركاتهم للحلول الافتراضية في مجال تكنولوجيا المعلومات سينعكس ايجابا على أعمال شركاتهم خلال الـ 12 شهراً المقبلة حيث أسهمت هذه الحلول في خفض النفقات الاستثمارية من دون تأثير على مستويات الإنتاجية. وقال رانجيت راجان مدير الأبحاث بقسم البرمجيات، لشركة “آي. دي. سي” الشرق الأوسط وتركيا وإفريقيا “إن الاتجاهات الجديدة للإنفاق على تكنولوجيا المعلومات خلال الأزمة المالية زادت من وعي الشركات المحلية بأهمية زيادة الاستثمارات في مجال خدمة العملاء. وقال لوركان مالون، المدير العام لشركة “سايج للبرمجيات – المملكة المتحدة”: تمكن أصحاب الأعمال من زيادة معدلات استحواذ العملاء وتحسين معدلات تحويل المبيعات وتخفيض معدلات فقدان العملاء والمحافظة على التقدم في الأداء في مجال حملات التسويق. واضاف ان برمجيات “إدارة علاقات العملاء” تعزز من الشفافية في الأداء في مجال الأعمال والتي تتيح لهم التحكم بكافة نواحي الأعمال والاستجابة إلى المسائل بشكلٍ سريع قبل تفاقمها. واختتم فيكرام سوري، المدير التنفيذي لشركة “سايج للبرمجيات الشرق الأوسط”: مع تزايد تركيز العديد من المؤسسات على اعتماد حلول الأعمال التكنولوجية والمبتكرة، فمن الواضح بأن المنطقة أصبحت تدرك أهمية الاستعداد التقني للمرحلة المقبلة، وقال سوري ان شركة “سايج للبرمجيات” لديها حالياً حصة تبلغ أكثر من 30% من إجمالي سوق برمجيات إدارة خدمة العملاء المحليين وذلك بعد أن شهدت التحول السريع خلال العامين الماضيين من توفير أنظمة المحاسبة لأجهزة الكمبيوتر إلى الحلول المتكاملة في مجال “تخطيط موارد المؤسسات” و”إدارة علاقات العملاء”. وقال كارشن مورثي الرئيس التنفيذي لشركة الرستماني للصرافة إن استثمار الشركة في مجال أنظمة إدارة خدمة العملاء رفع كفاءة بنيتها التكنولوجية ورفع حجم أعمالها بنحو 100% خلال الخمس سنوات الماضية. وأضاف أن عدد العملاء الأفراد لدى شركة الرستماني بلغ نحو 150 ألف، فيما بلغ عدد العملاء ستة ألاف شركة فضلا عن 100 مؤسسة دولية. وأفاد بأن تبني الشركة للبرمجيات الحديثة على صعيد إدارة خدمة العملاء الى ارتفاع مستوى رضا العملاء من 83% لعام 2008، إلى 90% خلال العام الماضي.