مركز «تم» في السلع يعلن معايير التميز في خدمة العملاء

أصدر مركز الخدمات الحكومية المتكامل “تم” في مدينة السلع قائمة بمعايير التميز في خدمة العملاء وذلك لتوضيح أهم البنود التي يجب أن يلتزم بها الموظف في أداء عمله وطريقة تعامله مع العميل بشكل يضمن حسن تقديم الخدمات للجمهور وتجويد الأداء بما يحقق أهداف واستراتيجية المركز. وأوضح حمد خميس المنصوري مدير المركز أن أهم المعايير التي تم التركيز عليها تتضمن 8 عناصر رئيسية تنقسم إلى عدة بنود فرعية منها المعايير الشخصية وتشمل الابتسامة لدى رؤية العميل والوقوف في وجهه وإلقاء أو رد التحية المناسبة باحترام ومراجعة معاملته باهتمام بالغ وتواصل بصري معه وإظهار الاحترام والاهتمام به وتقديم الخدمة المناسبة له وسؤاله بعد الانتهاء من معاملته إن كان يرغب بخدمات أخرى ثم توجيه الشكر له. وأضاف أن معايير التميز عند استفسار العميل تتضمن أن يمارس الموظف مهارات اتصال متميزة مثل الابتسامة، والتحية، والتواصل البصري وان يخاطب العميل باسمه مستخدما (سيد، سيدة)، وان يعيد صياغة استفساره وأن يظهر الاهتمام باستفساره ويقوم بالرد عليه وسؤاله فيما إذا كان يحتاج إلى خدمات أخرى وتقديم الشكر له. وتشمل معايير التميز عبر الهاتف الرد على المكالمات الهاتفية بما لا يتجاوز ثلاث رنات والتحدث بهدوء وتهذيب ونبرة صوت مناسبة، ومخاطبة العملاء بألقاب مهذبة مثل (سيد، سيدة، أختي، أبو فلان)، وإلقاء التحية وتعريف الموظف بنفسه وبمؤسسته وعرض المساعدة، وإظهار أنه مستمع جيد من خلال متابعة العميل وعدم مقاطعته والتصرف وفقاً للموقف والتأكد عند إنهاء المكالمة من أن العميل حصل على المعلومات التي يريد وسؤاله إن كانت هناك أي خدمات أخرى يرغب بالحصول عليها وشكر العميل لاتصاله وتركه ليغلق السماعة أولا، واستئذان العميل في حالة وضعه قيد الانتظار وشرح سبب ذلك له وإخباره بالفترة الزمنية اللازمة للانتظار وشكره بعد العودة إليه على الانتظار وفي حالة تسجيل رسالة شرح سبب عدم تواجد الموظف المعني وتقدير وقت حضوره وعرض المساعدة وأخذ الرسالة متضمنة “اسم الشخص، والشركة، وطبيعة المكالمة، وبيانات الاتصال”. كما تناولت معايير التميز أيضا أخطاء الهاتف ومنها تركه يرن لفترة طويلة والكلام السريع وترك العميل دون متابعة وجعله ينتظر لفترة طويلة وإجراء محادثتين في آن واحد، وكذلك الأكل والشرب أو مضغ العلكة أثناء الحديث ومقاطعة العميل وإلقاء اللوم.