«سياحة دبي» تطلق ميثاق العناية بالمتعاملين

دبي (الاتحاد) ـ أطلقت دائرة السياحة والتسويق التجاري بدبي رسمياً ميثاق العناية بالمتعاملين لتوضيح حقوق العميل وطرق التواصل مع الدائرة وللتعريف بالخدمات التي تقدمها للمتعاملين معها من خارج الدائرة. وأفاد إياد عبدالرحمن المدير التنفيذي لقطاع العلاقات الإعلامية وتطوير الأعمال في الدائرة، بأن الميثاق يهدف إلى التحسين المستمر للخدمات العامة، والعمليات، ومهارات الكوادر التابعة لدائرة السياحة والتسويق التجاري لتحقيق المستويات العالية من رضا العملاء، ودعم حقهم في توقع الحصول على مستويات ممتازة من الخدمة. وأضاف “يضمن الميثاق معاملة جميع العملاء بعدالة، وتقليل احتمالية الشكاوى وسوء التفاهم عن طريق تحسين وعي العملاء وإلمامهم بخدمات الدائرة، والترويج لها كمؤسسة تعتني بعملائها، وتزويدهم بالمعرفة والإلمام بمعايير خدمات دائرة السياحة والتسويق التجاري. وقال عبدالرحمن إن الدائرة استبقت إطلاق الميثاق بحملة تأهيلية بعنوان “أنت أولاً” للاقتراحات والشكاوى، والتعميم على الفنادق والشركات السياحية بالالتزام بإبراز ملصقات الحملة في جميع الأماكن التي يتم التواصل فيها مع العملاء. ولفت إلى ارتفاع عدد الشكاوى بنسبة 26%، خلال عام 2011 مقارنة بعام 2010، وذلك نتيجة لحملة التوعية التي نفذتها الدائرة خلال عام 2011. وواكب كل ذلك تطبيق المرحلة الثانية والتي بدأتها الدائرة في نوفمبر 2011 حيث تم إطلاق ميثاق العناية بالمتعاملين داخليا وإطلاق حملة توعية للموظفين. وأكد عبدالرحمن أن الدائرة استقبلت رد فعل إيجابيا بشكل مباشر علي هذه البرامج، حيث ارتفع معدل رضا العملاء لديها خلال الأشهر الخمسة الأولى من العام الحالي ليصل إلى 98%، موضحا أن الدائرة كانت تهدف للوصول إلى 96%، إلا أن تطبيق بنود الميثاق والعناية الفائقة التي أولتها الدائرة بعملائها ساعدها على الوصول برضاهم إلى هذا المعدل. وشدد المدير التنفيذي لقطاع العلاقات الإعلامية وتطوير الأعمال على أهمية الالتزام الكامل من فرق العمل بالدائرة بكل ما جاء ضمن الميثاق، مؤكدا حرص الدائرة على المتعاملين الذين يُعدون أحد أبرز وأهم الشرائح المهمة لديها والتي يسعون من خلالهم لتحقيق رضاهم حول الخدمات المقدمة. وقامت الدائرة بطباعة كتيب تعريفي بالخدمة الجديدة باللغتين العربية والإنجليزية وتوزيعه على المراجعين يتناول كل الموضوعات التي تهم العميل بدأها بتوضيح طرق التواصل مع الدائرة، أثناء ساعات العمل أو على مدار اليوم، ثم يتضمن الرؤية والأهداف. وتناولت فصول الكتيب أسس التعريف والتوضيح لعملاء دائرة السياحة بالخدمات والمعايير وكيفية حماية البيانات، ومساعدة العملاء واستقبال الشكاوى والاقتراحات. وبين كتيب الدائرة أن ميثاق العناية بالعملاء الخاص يقدم فكرة واضحة حول مجال الخدمات التي تقدمها الدائرة، والمعايير التي تتطلع إلى تلبيتها، وحجم التوقعات عند التعامل معها. وتناول الكتيب كافة التفاصيل المتعلقة بخدمة العميل منذ بداية تعامله مع الدائرة حتى إنجاز مهمته تماما ومنها معايير الخدمة وعند الاتصال أو الزيارة أو حتى عندما يخاطبون الدائرة أو عندما يطلبون أية معلومات ذات صلة سواء عن طريق مركز المعلومات أو من خلال أي مكتب من مكاتب معلومات الزوار أو عندما تقوم الدائرة بزيارة تفتيشية إلى إحدى المنشآت الفندقية، لإجراء تفتيش التصنيف، أوعند استيفاء الرسوم والأجور أو تدريب المرشدين السياحيين وصولا إلى الشكاوى أو الاقتراحات. وقال عبدالرحمن “تقوم الدائرة بتزويد العملاء بالخدمات التي يتوقعونها من الدائرة ويرغبون بها في الوقت المطلوب وبطريقة احترافية، بما فيها الخدمات المتعلقة بإصدار التصاريح السياحية والموافقات التي تتعلق بالترفيه، خدمات الترخيص والتصنيف، وغيرها”. ولفت إلى أن الدائرة تمتلك كوادر تتمتع بالكفاءة والدراية والقدرة على تقديم المساعدة للمراجعين مع وجود متابعة للأداء، حيث أكد الميثاق على أنه في حال حجز موعد مسبق فسيكون الشخص المناسب موجوداً وقت الموعد المحدد. ولضمان تنفيذ الميثاق فقد وضعت الدائرة آلية مراقبة عملية التنفيذ، بهدف تحقيق أعلى مستويات العناية بالعملاء، وعليه فقد وضعت الدائرة منهجية للعناية بالعملاء وفقاً للممارسات العالمية، تتضمن إجراءات للمراقبة والمراجعة المستمرة للخدمات.