وجه سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي بإطلاق نظام «تصنيف النجوم» على جميع الواجهات والقنوات التي تقدم الخدمات الحكومية في دبي، في إطار التحول للحكومة الذكية، لضمان أعلى مستويات كفاءة وسرعة وسهولة الحصول على الخدمات وفق أرقى المعايير العالمية.
كما اعتمد سموه 6 فئات جديدة ضمن «جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية»، لتحفيز الجهات الحكومية على الارتقاء بمستوى القنوات التي يتم من خلالها تقديم الخدمة بمختلف أنواعها، علاوة على تكريم الأفراد والقيادات التي تدعم ذلك النهج الطموح والنموذج المتطور للخدمات الحكومية.
وقال سموه: «نريد تقديم تجربة استثنائية لمتعاملي حكومة دبي عبر جميع واجهات وقنوات تقديم الخدمة المتطورة، ولا نريد أن يقتصر ذلك على مراكز الخدمة فقط بل هدفنا هو تشجيع الأساليب الجديدة والذكية للتواصل الفعال مع الجمهور في إطار سعينا لتحقيق أفضل نموذج ممكن للحكومة الذكية».
ويهدف نظام «تصنيف النجوم» إلى تحديد مستويات جميع قنوات وواجهات الخدمات العامة سواء التقليدية أو التكنولوجية من خلال عملية تقييم وتصنيف دقيقة.
ويتبنى هذا النظام فكراً جديداً يشجع الجهات الحكومية على الاستفادة من أفضل التقنيات الحديثة لتقديم الخدمة، حتى تصل الحكومة للمتعامل في بيته وفي مكان عمله ودراسته، ولا تستلزم منه زيارة مراكز الخدمة إلا عند الضرورة.
ويشمل النظام «مراكز خدمة المتعاملين» و«مراكز الاتصال» و«المواقع الإلكترونية» و«تطبيقات الهاتف المحمول الذكية» لمساعدة الجهات الحكومية على تقييم إمكانات هذه القنوات وقدرتها على تقديم خدمات ذات جودة استثنائية، وتحديد نقاط القوة، وفرص التحسين اللازمة لضمان الارتقاء المستمر بأدائها بأعلى كفاءة ممكنة، وبما يضع المتعامل في قلب عملية التطوير.
وتستند معايير التقييم في نظام التصنيف الجديد إلى المبادئ الرئيسة في «نموذج دبي للخدمات الحكومية» والمعترف به عالمياً من 6 جهات دولية متخصصة، ومعايير «برنامج حمدان بن محمد للحكومة الذكية» لتتناسب مع مستوى النضج التقني في حكومة دبي، كما تأخذ بعين الاعتبار متطلبات تصنيف النجوم المطبق على المستوى الاتحادي، ومعايير تقييم المواقع الالكترونية الصادرة عن دائرة دبي الذكية.
ولا تُعنى هذه المعايير التي تطبقها حكومة دبي منذ فبراير 2013 بالمظهر الخارجي للمركز وسلوكيات الموظفين فقط بل تتناول الصف الأمامي والخلفي للمركز وثقافة تحسين الخدمة فيه، وتسلط الضوء على موظفي التعامل المباشر مع الجمهور، ومدى استعدادهم لتقديم خدمات ذات جودة عالية، كما تركز على أهمية فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين.
وتنقسم المعايير المشار إليها إلى 7 محاور هي: منظور المتعامل، ميثاق الخدمة، تحقيق الخدمة، تجربة المتعامل، عدد نجوم تقديم الخدمة، وثقافة تحسين الخدمة، إضافة إلى الكفاءة والفعالية، وتمت إضافة هذا المحور الأخير في الإصدار المحدث من معايير تقييم وتصنيف مراكز خدمة المتعاملين، ليركز على النتائج التي يحققها مركز الخدمة، من حيث تجربة المتعامل بما يشمله من قياسات للرضا، وقياسات لتجربة المتعامل، وقياس الثقة، وقياسات كفاءة الخدمة «النقدية وغير النقدية»، وقياسات إشراك موظفي نجوم الخدمة وتحفيزهم.
وسيتم تحويل مستوياتهم تصنيف مراكز خدمة المتعاملين، بعد تطبيق دراسات مستقلة لتقييم تجربة المتعامل والمتسوق السري إلى: مركز برونزي «مركز مؤهل» (4 نجوم)، مركز فضي «مركز متميز» (5 نجوم)، مركز ذهبي «مركز نموذجي» (6 نجوم) مركز بلاتيني (7 نجوم).
ويقوم مركز نموذج دبي في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي حالياً بتصميم معايير التصنيف وآليات التقييم التابعة للتطبيقات الذكية، بالتعاون مع دائرة حكومة دبي الذكية وخبراء دوليين.
وسيتيح «تصنيف النجوم» في دبي للجهات الحكومية التنافس على «جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية».
وسيتم تكريم الجهات المشاركة والرائدة في «تصنيف النجوم» خلال الحفل السنوي لجائزة «حمدان بن محمد للحكومة الذكية» في الفئات التالية: «أفضل خدمة عبر الهاتف المحمول»، و«أفضل نجم خدمة»، و«أفضل مدير مركز خدمة: فئة أفضل مركز خدمة».
كما تم استحداث كل من الفئات التالية لدعم نظام تصنيف النجوم، وهي «أفضل مركز اتصال»، «أفضل مدير مركز اتصال»، و«أفضل موقع الكتروني»، علاوة على فئة «أفضل مدير موقع إلكتروني/تطبيق ذكي».
كما يشمل النظام معايير محددة لمراكز الخدمة المشتركة، وسيتم تكريم الجهات الحكومية الرائدة في هذا المجال من خلال الفئة الجديدة «أفضل مركز خدمة مشترك».
وكذلك تكريم التطبيقات الذكية التي يتم تطويرها بشكل مشترك بين الجهات الحكومية، بما يراعي فئات محددة من الجمهور، ويتمحور حول أحداث معينة من حياتهم من خلال الفئة الجديدة «فئة حياة المتعامل».
وستستقبل الأمانة العامة للمجلس التنفيذي على مدار العام طلبات تصنيف النجوم لجميع قنوات تقديم الخدمة العامة، وسيقوم مركز نموذج دبي في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بتقييمها.
عدد اليوم
