تجري دائرة التنمية الاقتصادية بالشارقة، استطلاعات رأي دورية لقياس مدى رضا المتعاملين عن الخدمات المقدمة، وذلك ضمن سعيها لتطوير الخدمات التي تقدمها للمستثمرين والمتعاملين، لتسهيل الإجراءات والمعاملات.
وقال سلطان عبد الله بن هده السويدي رئيس الدائرة، إن الدراسات واستطلاعات الرأي التي تقوم بها الدائرة، تأتي ضمن اطار حرص الدائرة في التعرف على مدى رضا المتعاملين عن الخدمات التي تقدمها، ومعرفة أوجه القصور وجوانب التميز فيما تقدمه على مستوى الفروع والإدارات والأقسام وأيضا الأفراد.
وأشار الى أن الدائرة تعمل وفقا لتوجيهات صاحب السمو الشيخ الدكتور سلطان بن محمد القاسمي عضو المجلس الأعلى للاتحاد حاكم الشارقة، لتقديم أرقى الخدمات والتسهيلات للمواطنين والمقيمين والمستثمرين، بما يتوافق مع طموحات الرقي والازدهار التي تنشدها الإمارة.
وأظهر آخر استبانة أجرته الدائرة، أن نسبة الرضا العام لمتعاملين الدائرة خلال عام 2013 بلغت 80%، بزيادة بمقدار 3% عن نسبة الرضا المحققة خلال عام 2012 والتبالغ نسبتها 77%، وكانت أعلى نسبة رضا للمتعاملين في بند يتمتع موظف الدائرة بمهارات التعامل مع المتعاملين بشفافية ومهنية، وحصل هذا البند على نسبة 48%.
ووفقا للدائرة فإن العينة المختارة جرت بشكل عشوائي من متعاملين مع دائرة التنمية الاقتصادية بالشارقة، وهي مكونة من (330) استبانة، وساعدت على تسهيل عملية جمع البيانات المطلوبة، وتحليلها بشكل دقيق وأسهمت في الوصول الى النتائج النهائية.
وعن أسلوب جمع البيانات، قالت الدائرة، إنه تم الاستعانة في عملية جمع البيانات باستمارة (استقصاء رضا المتعاملين) التي تم اعدادها من قبل إدارة إدارة التخطيط الاستراتيجي والأداء، وتمثل هذه الاستمارة الأداة الرئيسة لعملية جمع المعلومات وتم تقسيمها إلى قسمين، الأول لقياس مدى رضا المتعامل عن عدد الخدمات المقدمة من الدائرة وهو محور الدراسة، أما القسم الثاني فيتم تحويله للجنة الشكاوي والاقتراحات الخاصة بالمتعاملين.
ومن جانبها، قالت هنادي المهيري مدير إدارة التخطيط الاستراتيجي والأداء، أن الدائرة اتخذت عدة اجراءات تحسينية إزاء الدراسة من أجل زيادة مستوى رضا المتعاملين، وذلك من خلال اجتماع الإدارة العليا الشهري، وجهود مكتب المتابعة بالتنسيق مع الإدارات المعنية ووضع خطط تطويرية في مجال خدمة المتعاملين.
وأفادت بأن الدائرة تعتزم تبني أفضل الممارسات مستقبلاً في المنهجيات الحديثة في جودة رضا المتعاملين، مضيفة أن الدائرة بصدد الحصول على مواصفتي الآيزو ISO10001 – 10002 والخاصة بنظام إدارة شكاوى المتعاملين وميثاق خدمة المتعاملين، موضحة أن تطبيق المواصفة يهدف إلى رسم سياسة خدمة المتعاملين، وإكساب الأفراد المعرفة والمهارات المتقدمة في مجال التعامل مع شكاوي المتعاملين، وزيادة ثقة وولاء العملاء، وزيادة جودة الخدمات المقدمة، ورضا المتعاملين.
وبينت أن دائرة التنيمة الاقتصادية بالشارقة تستعد أيضاً للحصول على مواصفتي الآيزو 10003- 10004 ISOوالخاصة بنظام إدارة فض المنازعات وقياس رضا المتعاملين، على الرغم من أن معايير المواصفات المذكورة مطبقة نسبياً في الدائرة، لكن حصول الدائرة على الشهادة استكمال وتتويج لجهودها في مسيرة التطوير والجودة والتحسين المستمر.
(الشارقة- الاتحاد)
عدد اليوم
