احتلت قضية حماية المستهلك مكانة جوهرية على النطاقات الاقتصادية والاجتماعية والإنسانية، حيث يستند مفهومها إلى ركائز أنها عملية منظمة، تمارسها مجموعة متعددة من الأجهزة الحكومية وغير الحكومية. ويمارس المستهلك دوراً حيوياً وأساسياً في تحقيق الحماية من خلال عضويته في جمعيات حماية المستهلك ومساهماته بها، ولا تقتصر حماية المستهلك على مرحلة تسويق السلع والخدمات، بل تمتد إلى مراحل الإنتاج والاستهلاك.
وتمتد مراحل حماية المستهلك لتشمل مجالات الإنتاج والتسويق والاستهلاك، ففي مرحلة الإنتاج، والتي تمثل نقطة البداية في الحماية، خاصة فيما يتعلق بالسلع الصناعية، يجب أن تراعي الشركات والمصانع الموقع الذي يتم اختياره للمصنع، فعلى سبيل المثال يجب أن تكون مصانع المواد الغذائية والأدوية بعيدة عن مناطق التلوث البيئي، وأن تراعي الشروط الصحية في طرائق الإنتاج والنقل والتخزين والمناولة.
كما يجب أن تتم مراعاة المواصفات القياسية للإنتاج فيما يتعلق بتركيبة السلعة وخصائصها ومستوى جودتها وطرائق الصنع والتعبئة والتغليف ومدد التخزين. بالإضافة إلى أهمية تجنب أي ضرر محتمل قد يؤثر على السلعة مثل المبيدات الحشرية والاستخدام غير الصحي للهرمونات في المنتجات الزراعية.
ولا شك في أن من الأهمية بمكان فحص السلعة بعد الانتهاء من صناعتها أو إنتاجها للتأكد من خضوعها للشروط الصحية وشروط السلامة قبل وصولها للمستهلك.
أما المرحلة الثانية من مراحل حماية المستهلك فتتمثل في تسويق السلع والخدمات، وتشمل هذه المرحلة أهمية الالتزام والمحافظة على مواصفات السلعة، بحيث تراعي الشروط الرسمية للمواصفات والمقاييس وكذلك الالتزام بالاتفاقات المبرمة مع المستهلكين، مع تجنب أي تعديلات أو إضافات لاحقة على السلعة بما يخالف أوزانها وأحجامها ومواصفاتها ومعاييرها المعلن عنها.
وينبغي في هذه المرحلة استخدام عبوات ومواد صحية وملائمة وصالحة عند التعبئة والتغليف من جهة، وأساليب تخزين جيدة تراعي عدم تعرض السلع للتلف والضرر.
وتشمل هذه المرحلة أيضاً الخطاب الإعلامي بحيث يراعي الصدق والوضوح والنزاهة، ويمكن أن تشمل أيضاً معلومات مفيدة للمستهلك، بحيث تسهل عليه الوصول للسلعة مثل أماكن وطرق الحصول عليها.
كما أن المبالغة في تكاليف الإعلان والمزايا البيعية يتم تحميلها في النهاية على المستهلك عبر زيادة سعر السلعة، والذي ينبغي أن يكون معقولاً.
أما مرحلة الاستهلاك فهي تعتبر المحطة الأخيرة من مراحل حماية المستهلك، وتقع المسؤولية الرئيسية في هذه المرحلة على عاتق المستهلك، ولا شك في أن وعي المستهلك وإلمامه بالأنظمة والقوانين من جهة وبمدى الالتزام بمواصفات السلعة أو الخدمة التي يشتريها من جهة أخرى يمثل حجر الأساس في حماية المستهلك.
تشير تجارب سلوك المستهلكين إلى أن كثيراً منهم يقع في أخطاء أو إخلالات قد تكون ضارة عليه أو قد تمنع الاستخدام الأمثل للسلعة أو الخدمة.
فعلى سبيل المثال قد لا يطالب المستهلك بحقوقه كافة أو لا يتمسك بها، وكذلك إمكانية قبوله لسلعة لا تطابق المواصفات والمقاييس المعلن عنها أو التي تفرضها الجهات الرسمية.
وهناك من المستهلكين من لا يرجع للجهات المختصة ليستشيرها بأمور فنية أو قانونية، مما يجعله عرضة لسلب بعض حقوقه.
وأخيراً، وعلى النطاق المحلي، تبذل الجهات المختصة بحماية المستهلك سواء على النطاق الاتحادي أو المحلي العديد من الجهود، وتطلق العديد من المبادرات، حرصاً منها على حماية المستهلك في المراحل كافة التي تم الحديث عنها.
كما أن هناك قنوات خدمة لتقديم الشكاوى في حالة إخلالات مقدمي السلعة للقوانين والأنظمة والمواصفات المطلوبة، يستطيع من خلالها أي مستهلك يعيش على أرض الدولة أن يقدم شكواه بطرق سهلة وحديثة ومبتكرة.
كل ذلك يقع في أطر القوانين والأنظمة الاتحادية والمحلية، والتي توجب وتؤكد حماية المستهلك، وتقديم الخدمات المناسبة للمساهمة بحمايته وسعادته.
*مدير إدارة حماية المستهلك
عدد اليوم
