بسام عبدالسميع (أبوظبي)
بلغت نسبة التحدث بالعربية في مراكز الاتصال الخاصة بخدمة العملاء نحو 78,4? من إجمالي القطاع التجاري، مقابل نسبة قصور بلغت 22,6?، بحسب دراسة وزارة الاقتصاد التي استعرضتها اللجنة العليا لحماية المستهلك.
وأظهرت بيانات الدراسة التي شملت 100 جهة، أن مراكز خدمة العملاء الناطقة بالعربية في مكاتب السفر بلغت 97?، والوكالات التجارية للسيارات 96?، والقطاع التعليمي 87?، ومكاتب الخدم 80?، والوكالات التجارية الخاصة بالإلكترونيات ومراكز الصيانة 77?، والمراكز التجارية «منافذ البيع والجمعيات التعاونية» نحو 73%، والفنادق 71%. وتوزعت عينة الدراسة البالغة 100 مركز في القطاع التجاري كافة، بين 19 منفذاً تجارياً ورئيساً للتعاونيات على مستوى الدولة، و13 مركزاً في القطاع التعليمي «مدارس وجامعات ومعاهد»، و11 فندقاً بإمارات الدولة كافة، و16 وكالة تجارية للسيارات، و14 مركزاً للصيانة في الوكالات التجارية الإلكترونية، و8 مراكز في البنوك، و6 مراكز في مكاتب السفر، و7 مراكز في مكاتب الخدم، و6 مراكز في شركات التأمين.
وشكل الإناث 78% من العاملين في مراكز الاتصال، مقابل 22? للذكور، واستحوذ مؤهل الدبلوم والمؤهل الجامعي على نسبة 45%، والمؤهل الثانوي 45%، والإعدادي 10%. وقالت الدراسة، التي تناولت مدى التزام القطاع التجاري في الدولة بتنفيذ قرار اللجنة العليا لحماية المستهلك باعتماد اللغة العربية في الفواتير ومراكز الاتصال والاستقبال: «إن هناك نوعاً من القصور في بعض مراكز خدمة العملاء لعدم تخاطبهم باللغة العربية». وتهدف الدراسة إلى إيجاد آلية لتطوير خدمة العملاء ومراكز الاتصال في القطاع التجاري، من خلال رفع جودة الإدارة في هذه الخدمة، وجعل اللغة العربية اللغة الأساسية في التخاطب في جميع مراكز خدمة العملاء ومراكز الاتصال في الدولة، بالإضافة إلى اللغات الأخرى.
كما استعرضت الدراسة مدى التزام هذه الجهات بتنفيذ قرار اللجنة العليا لحماية المستهلك في اجتماعها الأول لعام 2013، باعتماد اللغة العربية في الفواتير والتحدث بها في مراكز الاتصال ومراكز الاستقبال. وتم اختيار عينة عشوائية من مجتمع الدراسة، بلغت 100 مركز، شملت منافذ البيع والقطاع التعليمي والفنادق والوكالات التجارية للسيارات والإلكترونيات والبنوك ومكاتب الخدم وشركات التأمين ومراكز أخرى مختلفة.
ونفذت الوزارة الدراسة من خلال الاتصال المباشر بالهاتف لمراكز خدمة العملاء التي تم اختيارها، للاطلاع بشكل عملي ومعرفة مدى التزام هذه الجهات بتنفيذ قرار اللجنة العليا لحماية المستهلك بالتخاطب باللغة العربية، وتسجيل البيانات اللازمة لعملية التحليل للتوصل إلى مجموعة من الحقائق الخاصة بموضوع البحث. وأضافت الدراسة، أن نظام إدارة خدمة العملاء ومراكز الاتصال ما هو إلا بداية السعي الحثيث والإرادة القوية للمؤسسات التجارية والخدمية في وصولها إلى مصاف المؤسسات والقيادات المتطورة الداعمة لمسيرة التطور في الإمارات العربية المتحدة، واستناداً على رؤى صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي للتميز في العمل المؤسسي، يعتبر نظام إدارة خدمة العملاء من الأنظمة العالمية المتميزة المستخدمة على نطاق واسع في العالم.
وتابعت الدراسة «يعتبر هذا النظام حلقة وصل بين العملاء وإدارات المؤسسة كافة، ما يمكن تلك المؤسسات من رفع نسبة رضا العملاء ومستوى الخدمات المقدمة لهم، وعليه حرصت العديد من المؤسسات التجارية والخدمية، بتدعيم أنظمة العمل لديها من خلال تبني مثل هذه الأنظمة كإحدى دعائم التطور في مسيرتها». وأوضحت الدراسة أن المشكلة تتركز في نقص كبير بتعيين العاملين سواء كانوا مواطنين أو وافدين عرباً يتكلمون اللغة العربية.
وكان المهندس محمد الشحي، وكيل وزارة الاقتصاد، قد طرح في الاجتماع الرابع لحماية المستهلك لعام 2012، ظاهرة عدم استخدام اللغة العربية في التخاطب في أغلب مراكز الاتصال وخدمة العملاء في القطاع التجاري والخدمي.
ونوه خلال الاجتماع إلى قرار مجلس الوزراء لعام 2008 بإلزام جميع الوزارات والمؤسسات الاتحادية في جميع إمارات الدولة باعتماد اللغة العربية كلغة رسمية في جميع أعمالها ومكاتبها ومخاطبتها.
وأكدت الدراسة، ضرورة أن تشتمل أنظمة خدمة العملاء، توافر اختيار اللغة المناسبة، ومنها حصرياً اللغة العربية، واختيار أنسب الطرق لإرسال البلاغات، وأن يكون بإمكان العميل إرسال البلاغ عن طريق البريد الإلكتروني، والاتصال بمركز الاتصال الخاص بالمؤسسة أو إرسال رسالة عن طريق الفاكس الإلكتروني المخصص لخدمة العملاء، أو طريقة استخدام الرسائل النصية القصيرة عبر الهاتف.
وأوضحت الدراسة أنه تم تعزيز نظام إدارة خدمة العملاء في الدولة بإنشاء مراكز للاتصال في مختلف الجهات، حيث يقوم مركز الاتصال، من خلال موظفي خدمة العملاء، باستقبال جميع المكالمات الواردة إليهم، واتخاذ الإجراء اللازم حيال كل مكالمة واردة.
عدد اليوم
