خدمة الغرف أو الـ room service لا تقتصر على تلبية طلبات رواد الفنادق من وجبات الطعام أو السندويشات والعصائر، انما تشمل لائحة طويلة من المهام المبنية أولاً وأخيراً على اللباقة والسرعة والإتيكيت· زاي مين، الذي يعمل في هذا المجال بفندق مريديان أبوظبي، يعتبر أن طبيعة عمله كنادل متخصص ''ليست سهلة كما يظن البعض''، لأن صعوبتها تكمن في اتمام المهمة الموكلة اليه بنجاح وبأقل قدر من الأخطاء· ويعتبر أن النساء عموماً هن اللواتي يتصلن لطلب الوجبات وأصناف الحلوى أو المرطبات الى الغرفة، لذلك فان الخطأ معهن ممنوع· ''والسبب أنهن أكثر دقة من الرجال وأي تأخير من قبلنا قد لا يتفهمنه، لذلك من الضروري إعلامهن عن الفترة الزمنية التي يتطلبها إنجاز كل طبق، كي لا يعتبرن التأخير المبرر نوعاً من التباطؤ أو الاستهتار''· وفيما يلي حدثنا عن كل ما تتطلبه المهنة من دراية بدءاً من الرد على اتصال النزلاء وحتى توقيع الفاتورة وغلق باب الغرفة·
؟ أتلقى قائمة الطلبات أولاً بأول من عامل البدالة في المطبخ، وعلى أساسها يتم تحديد الوقت المتطلب لإنجاز كل منها ويتم إبلاغ المتصل بالأمر·
؟ يستغرق إعداد الأطباق الرئيسية ما أقله 25 دقيقة، تضاف إليها 10 دقائق اذا كان المطلوب طهي اللحوم الى حد الاستواء الجيد· وفي حال الاستعجال، ننصح النزلاء بتناول السندويشات السريعة التي نوصلها الى غرفهم بأقل من 15 دقيقة·
؟ لا يعلم الكثير من النزلاء أن طلب وجبة الإفطار الى الغرفة يتسبب لهم بمضيعة الوقت، لأن إعدادها قد يستغرق أكثر من 20 دقيقة· وهم يحظون بخيارات أوسع لو تناولوها من البوفيه في المطعم· ولهذا السبب يحرص قسم خدمة الغرف على تحديد وقت معين لاستلام طلبات الإفطار وتعليقها عند الباب مساءً·
؟ لا يمكن الدخول الى الغرفة في حال لم يفتح النزيل الباب· وعندها أبلغ الأمر الى عامل البدالة، وبدوره يتصل بالنزيل ويعلمه أن طلبيته قد جهزت·
؟ بمجرد الدخول الى الغرفة أضع الصينية على الطاولة، وأقدم للضيف الأصناف التي كان طلبها· وفي حال نسيت أن أحضر له طلباً ما، (ومن النادر أن يحدث ذلك)، أراجع الفاتورة وأعتذر منه لتعديل الأمر·
؟ إذا كانت الأطباق المطلوبة لشخصين أو أكثر، أحضر الطلبية الى الغرفة بواسطة العربة· وعند الوصول الى الغرفة أبقي الوجبات عليها، وأكتفي برفع الأغطية عن الأطباق، مع حرصي على أن يكون كل شيء في مكانه الصحيح·
؟ كنوع من الترتيب وحسن الضيافة، لابد أن تكون الوردة حاضرة على صينية الطعام، مهما كان لونها أو نوعها·
؟ من أكثر الأمور التي تلفت انتباه الزبون، هي طريقة التقديم وسرعة البديهة في تدبير توزيع الأطباق والأكواب· وهنا في كل مرة أقوم فيها بعملي أحرص على رفع الصينية بطريقة محترفة والتصرف بالأواني الموضوعة عليها بدون أي إرباك·
؟ من واجبي أن أذكر النزيل بأن طريقة الدفع ليس من الضروري أن تكون نقداً، وأنه بالإمكان دفعها اما بواسطة التوقيع على الفاتورة وإرفاقها بحسابه الشامل، واما بواسطة بطاقة الفيزا الإلكترونية·
؟ قبل مغادرة الغرفة، أسأل الضيف متى يريدني أن أعود لأرفع الأطباق الفارغة· واذا شعرت أنه لا يريد الازعاج، أطلب منه أن يتصل بي عند الانتهاء من تناول وجبته·
؟ بعض الضيوف يضعون الأواني والأكواب الفارغة عند الباب من الخارج، لذلك يقوم العاملون في قسم خدمة الغرف كل نصف ساعة بجولة على الممرات لتنظيفها·
وبالانتقال الى الحديث مع فؤاد فوزير المشرف العام على قسم خدمة الغرف في الفندق نفسه، يذكر أنه يقوم يومياً بتدريب فريق العمل لمدة 10 دقائق لكل وردية من أصل 3 ورديات تداوم على مدار الساعة· ''وللحفاظ على مستوى الخدمات المطلوبة، أجتمع أسبوعياً بكامل الفريق لمناقشة الأخطاء والأفكار الجديدة التي نقترحها باستمرار لتجويد العمل''· ويوضح أن دوره لا يقتصر على المتابعة وتقديم الملاحظات وحسب، وانما تصحيح أي موقف قد يطرأ فجأة·
عدد اليوم
