الثلاثاء 19 مارس 2024 أبوظبي الإمارات
مواقيت الصلاة
أبرز الأخبار
عدد اليوم
عدد اليوم
اقتصاد

خدمات ما بعد البيع كلام للاستهلاك المحلي

29 سبتمبر 2006 22:37
80% من الموزعين يهتمون بالخدمات صوناً لسمعتهم استطلاع- قسم الاقتصاد: طالبت غالبية المشاركين في استطلاع ''الاتحاد'' بضرورة تعزيز مفاهيم خدمات ما بعد البيع لدى المستهلكين والاهتمام بتلبية مطالب العملاء في الحصول على خدمات عالمية جيدة المستوى والارتقاء بالخدمات التي تقدمها الشركات والموزعون للزبائن· وأشار عدد كبير من المشاركين في الاستطلاع إلى أن الشركات الكبرى ووكلاء الماركات العالمية يحرصون على تقديم مستويات متطورة فيما يتعلق بفترة ما بعد البيع، إلا أنهم انتقدوا تراجع مستوى الخدمات في السنوات الأخيرة خاصة مع تزايد الحركة التجارية والإقبال الكبير على هذه المنتجات، كما انتقدوا ارتفاع أسعار هذه الخدمات· ودعا المشاركون في الاستطلاع الشركات للالتزام بكافة الحقوق التي تمنحها القوانين والأعراف التجارية خلال فترة الضمان وعدم التلاعب خاصة في ظل عدم معرفة الكثير من المستهلكين بحقوقهم في فترة الضمان، والإسراع في إجراء الصيانة اللازمة للأجهزة والسلع التي تتطلب صيانة أو استبدالها بأخرى سليمة في حال اكتشاف عيوب بها بعد الشراء· وقال عدد كبير من المشاركين: إن الاهتمام بخدمات ما بعد البيع يعكس المستوى الذي وصلت إليه الدولة في العناية بالعملاء والحرص على تقديم مستويات رفيعة من الجودة في ظل المنافسة التي تتطلب الاهتمام بالعميل، مؤكدين أن تراجع الخدمات يضطر المستهلك لعدم التعامل مع التاجر أو الموزع المعني· وأجمع المشاركون في الاستطلاع على أن مستوى خدمات ما بعد البيع يرتبط ارتباطاً وثيقاً بتطبيق القوانين الخاصة بحماية المستهلك وقيام الجهات المختصة بالدور المناط بها في هذا الجانب، مشيرين إلى أهمية دور المستهلك نفسه أولاً في الحفاظ على حقوقه والدفاع عنها، فأي تراجع أو تخاذل في الحصول على خدمات ما بعد البيع، يفتح الباب أمام الموزع ومنفذ البيع إلى التمادي في ارتكاب أخطاء تضر بالمستهلك، مؤكدين أن الضرر الأكبر يقع على الاقتصاد الوطني وسمعة الدولة كبلد يهتم بالجودة في مختلف الخدمات التي يقدمها· وقال مشاركون إن خدمات ما بعد البيع تمثل عنصراً أساسياً لنجاح أي وكيل أو موزع في الدولة، وطالبوا بتركيز الشركات على خدمة ما بعد البيع وتوفير خدمات مجانية وسريعة وممتازة للعملاء· ورأى بعض المختصين أن 80% من الشركات الكبيرة تضع خدمات ما بعد البيع في صدارة اهتماماتها، مشيرين إلى أن المشاكل تحدث عادة مع المحال الصغيرة التي تريد البيع فقط· 80% من الموزعين يهتمون بالخدمات صوناً لسمعتهم قال سالم محمد شعيب: إن هناك أوجه خلل كثيرة في خدمات ما بعد البيع ومنها أن معظم المحلات تبيع وتقول لك إن البضاعة مضمونة مثلا لمدة سنة ولا توضح أن هذا الضمان سار عند الوكيل أو المصنع فقط وليس عند المحل الذي باع لك البضاعة، موضحا أن وكلاء السيارات يحتالون عليك بالرغم من أن السيارة الجديدة التي اشتريتها مضمونة غير أن المماطلة والتأخر في التسليم إحدى المشاكل التي يعاني منها المستهلكون· وطالب من هيئة حماية المستهلك والقوانين الصادرة بذلك من فتح قنوات لتلقي الشكاوى على سبيل المثال كأحد الحلول المقترحة وعلى الهيئات المختصة أن يكون عندها مراقبون أو مفتشون عن مثل هذه المشكلات المتعلقة بخدمات ما بعد البيع· وأشار إلى أن الجهة المسؤولة عن خدمات ما بيع البيع يفترض أن تكون بالدرجة الأولى هي جمعية حماية المستهلك والبلديات وغرف التجارة والصناعة· وذكر أن دور جمعية حماية المستهلك لا يتعدى نوعاً من التوعية التي تقوم بها بين حين وآخر وعلى مدى السنوات الماضية لم نر أي شيء قامت به هذه الجمعية يمكن اعتباره حماية للمستهلك· والواقع أن مسألة قوانين حماية المستهلك غير واضحة وإذا كانت واضحة فهي غير فعالة وبها خروقات وثغرات تسمح للتجار والوكلاء استغلال المستهلك إلى آخر الحدود· ''كلام في الهوا'' من جانبه، قال عبدالله الحمادي: إن خدمات ما بعد البيع كله ''كلام في الهواء'' يهدف به البائع الترويج عن سلعته، ولكن إذا اكتشفنا فيها عيباً أو عطلاً ما، فإن شهادة الضمان أو الكلام الذي روج مسبقاً له لن يطبق، فأغلب التجار يرفضون استرجاع البضاعة، ويبررون ذلك بأن شهادة الضمان تخص الوكيل وليس المتجر وعلى المستهلك أن يبحث عن مكان الوكيل، أو يتغاضى عن السلعة ويقتني بغيرها، وهذا كثيراً ما يحدث، وإذا تكفل المتجر في إرسال السلعة إلى الوكيل فأنها تحتاج إلى وقت طويل قد يكون الوكيل في إمارة أخرى، أو قد تحتاج إلى الحصول على موافقة مسبقة من الوكيل وهكذا·· العمل الروتيني المتكرر والمماطلة تدفع المستهلك للكف عن محاولة الحصول على خدمات ما بعد البيع التي وعد بها· وأشار إلى أن جمعية حماية المستهلك لها دور كبير في حماية الناس والتصدي لمثل تلك المشاكل إلى جانب تنفيذ قوانين لحماية المستهلك، وتحديد شروط التعاقد وطريقة الصيانة وتكون مرفقة مع كل سلعة، وإيقاف الإعلانات الترويجية المخادعة، وفرض غرامات على المخالفين· وأوضح أن وزارة الاقتصاد كفيلة بتشكيل لجنة لسماع شكاوى الناس بخصوص خدمة ما بعد البيع والبت فيها، وتضع إجراءات معينة في تنفيذه، وتراقب الأسواق بهدف الحد من الغش· وذكر الحمادي أن دور جمعيات حماية المستهلك في الوقت الراهن غائب كالعادة في كل أمور السوق، وهي لا تقوم بدورها بالشكل المطلوب وتكتفي بسرد الكلام في المناسبات، وتتحجج بأن ليس لديها السلطة التنفيذية وان دورها يقتصر على توعية المستهلك وتثقيفه، مؤكداً أنها لا تقوم بدورها كما يجب في هذا الجانب أيضاً· وارنتي أم جرانتي ؟! ويروي محمد خليفة تجربته مع أحد مراكز الصيانة المتخصصة في الكمبيوتر، إذ اشترى كمبيوتراً محمولاً وبعد فترة قصيرة من الاستخدام حدث عطل في الـ''سي دي درايف''، وعندما ذهب إلى مركز الصيانة المختص طلبوا منه ترك الجهاز والعودة بعد ثلاثة أيام، مع التنبيه على أن الضمان ''وارنتي'' وليس ''جرانتي'' بمعنى أنه يشمل إصلاح السوفت وير وليس استبدال قطع الغيار ومن ثم فإنه سيتحمل تكلفة قطع الغيار التالفة· ويضيف: سألت كم الملبغ المطلوب فقيل لي 250 درهماً، ونظرا لحاجتي الشديدة للجهاز وافقت مضطراً دون نقاش على الإصلاح وبعد انتظار طال لملء استمارة الإصلاح تركت الجهاز، وبعد ثلاثة أيام اتصلت بالهاتف قبل الذهاب إلى مقر المركز· ويتابع: بعد اتصالات مريرة مع موظفي الاستقبال الذين لا يجيدون اللغة العربية وبعد انتظار على الخط والتنقل من موظف لآخر على الهاتف تبين لي أن المركز لم ينته من الإصلاح بعد، وبعد ''محايلات'' وانفعالات وعدوني بالحصول على الجهاز في اليوم التالي، وبالفعل ذهبت ودفعت المبلغ المطلوب رغم عدم قناعتي، وعدت إلى البيت وكلي أمل في أن المشكلة انتهت· إلا أن فرحة محمد خليفة لم تدم طويلاً فبعد ثلاثة أسابيع عادت المشكلة كما كانت من قبل وكأن شيئاً لم يحدث، فزاد انفعاله وعاد في اليوم التالي إلى مركز الخدمة شاكياً من نفس العيب ليعيش التجربة المريرة مرة أخرى حتى انتهى إلى ضرورة تغيير السي دي درايفر واستبداله على حسابه الخاص لينهي معاناته ويتمكن من إنجاز أعماله· ويؤكد خليفة أن مشكلة مراكز خدمة ما بعد البيع تكمن في غياب الرقابة على هذه المراكز وصعوبة التأكد من التزامها فضلاً عن عدم وعي المستهلك بحقوقه لدى هذه المراكز ومعظم المستهلكين لا يقرأون التعليمات وشروط الضمان خاصة وأن معظمها يكتب باللغة الإنجليزية· أما جاسم المسكري ـ موظف بالداخلية ـ فيرى أن مشكلة مراكز خدمة ما بعد البيع تبدأ من سوء معاملة موظفي الاستقبال، وتمر بعدم خبرة أو تخصص من يقومون بالإصلاح وغياب الدورات التدريبية على أحدث تطورات الأجهزة، وتنتهي باختلاف معايير الصيانة والمزايا الممنوحة من عميل إلى آخر· ويشدد على وجود العديد من مراكز الصيانة والخدمات التي تتعامل مع زبائنها باحترام شديد كما يحدث في الدولة مع مراكز خدمة السيارات، إلا أن معظم مراكز الخدمة في ظل غياب الرقابة على هذه المراكز تتحول إلى مراكز لاستغلال الزبون وتحصيل أكبر قدر من الرسوم، وحتى بعض مراكز خدمة السيارات يمكن أن تفاجئ فيها بأن صديقاً لك يحصل على مزايا أفضل مثل الصيانة الثانية مجاناً بينما تدفع أنت على نفس الصيانة لنفس السيارة رسوماً تتجاوز مئات الدراهم· ويضيف جاسم المسكري أن رسوم الخدمة لا تتناسب إطلاقاً مع حجم الصيانة أو الإصلاح خاصة في ظل ارتفاع أسعار الأجهزة ، مشيراً إلى أن رسوم الصيانة تنطوي على استغلال كبير للمستهلك يقوم على احتكار مورد السلعة للصيانة أو الخدمة بعد البيع، ويدلل على ذلك بأن تكلفة إصلاح عطل صغير في مسجل أو تلفزيون مثلاً يتجاوز ربع ثمن الجهاز تقريباً الأمر الذي يعني أن حدوث أربعة أعطال في الجهاز في فترة قصيرة يكلف صاحبه مثل ثمن الجهاز الأصلي· ويطالب المسكري وزارة الاقتصاد والدوائر المحلية بمراقبة مراكز خدمة ما بعد البيع وتحديد هامش الربح الذي تحصل عليه حماية للمستهلك وذلك من خلال إنشاء إدارة خاصة للمتابعة والرقابة بالتنسيق مع جمعيات حماية المستهلك· وتحدد أم عبدالله أهم ملاحظاتها على مراكز خدمة ما بعد البيع في ارتفاع أسعار الخدمة وتكرار نفس الأعطال في فترة وجيزة فضلاً عن لجوء الوكلاء لاستيراد طلبية من السلعة وقطع الغيار الخاصة بها ثم وقف استيرادها وبالتالي معاناة المستهلك في الحصول على قطع الغيار بعد انتهاء فترة الضمان، وصعوبة التفاهم مع الموظفين وتباطؤهم الشديد في إنهاء الإجراءات الورقية وطول فترة الإصلاح أو الخدمة مقارنة بحجم العطل لندرة الفنيين الذين يتولون الخدمة· وتشير إلى أن زوجها اشترى نوعاً جديداً من السيارات يطرح لأول مرة في السوق وبعد الألف كيلو الأولى ذهب لمركز الخدمة لإجراء الصيانة الدورية الأولى طبقاً لشهادة الضمان إلا أن الموظف المختص طلب منه العودة بعد أسبوع للزحام الشديد في المركز، وازدادت الصورة سوءاً عندما تعرضت السيارة لحادث تصادم أحدث تلفاً بسيطاً في الدعامة الأمامية، وبعد جولات وإجراءات مع شركة التأمين ذهب بالسيارة إلى مركز الصيانة ليكتشف أن النوع المناسب من الدعامات غير متوفر، وطلب منه الموظف المختص انتظار مكالمة هاتفية عند توفر الدعامة ليتم الإصلاح بعد عشرة أيام· معاناة أم عبدالله مع مراكز الخدمة لم تتوقف عند هذا الحد لتشمل معاناة مالية ونفسية مع مركز الخدمة المتخصص في أجهزة الميكرويف، مشيرة إلى أنها قامت بإصلاحه لدى مركز الصيانة بعد 6 أشهر من شرائه بمبلغ 250 درهماً بحجة احتراق قطعة أساسية به، وبعد شهرين تقريباً تكرر نفس العطل في الميكرويف رغم أنه ماركة عالمية معروفة، وعندما ذهبت إلى مركز الخدمة أخبروها أن تكلفة الإصلاح 350 درهماً في الوقت الذي يبلغ فيه ثمن الجهاز 600 درهم فقط، وبعد معاناة شديدة ومحاولات للإقناع اضطرت إلى الذهاب دون إصلاح الجهاز مع قرار نهائي بعدم شراء أي جهاز ينتمي لهذه الماركة· وتتفق أم عبدالله مع من سبقوها في ضرورة تشديد الرقابة من قبل وزارة الاقتصاد والدوائر المحلية على مراكز الخدمة والتأكد من التزامها بحقوق المستهلك وتحديد أسعار الخدمة والإصلاح وفقاً لهامش ربح معقول· خدمة جيدة ·· ولكن! وعلى العكس من بقية من سبقوه من المشاركين في الاستطلاع، قال مهند قاقيش، موظف في إحدى شركات التأمين، إن خدمات ما بعد البيع في الإمارات بصورة عامة تعتبر جيدة مقارنة بدول أخرى مشيراً إلى أن المنافسة القوية بين الشركات فتحت مجالاً لخلق مزايا تنافسية في خدمات ما بعد البيع· وأشار قاقيش إلى أن خدمة ما بعد البيع ترتقي حسب نوعية السلعة ووكيلها أو الجهة الصانعة ففي حين نجد أن الخدمات لسلع ذات منشأ ياباني أو ألماني تعتبر جيدة فأن سلعاً أخرى مشابهة لا تحظى بنفس المستوى من الخدمات خصوصاً السلع المقلدة· وقال هناك الكثير من الشركات العالمية التي تتخذ من دبي وأبوظبي مقراً إقليمياً لها ولمنتجاتها، الأمر الذي أدى الى ارتفاع مستوى خدمات ما بعد البيع· من جهته قال زياد عبدالكريم: إن خدمات ما بعد البيع تلعب دوراً أساسياً في سمعة الشركة وزيادة المبيعات مؤكداً أنها أصبحت عاملاً أساسياً لضمان نجاح أي وكيل أو موزع· وأشار إلى أن المجال الوحيد للمنافسة بين الوكلاء والموزعين بعد إلغاء الوكالات وتحرير التجارة يتمثل في خدمات ما بعد البيع التي تتباين بين وكالة وأخرى· وأوضح أن السلع الثقيلة بشكل عام تحظى بخدمات جيدة غير انه أشار إلى أن بعض الوكلاء والموزعين يضعون شروطاً تكاد تكون تعجيزية لضمان إصلاح الأعطال مثلاً وقال: لا يوجد بين الوكلاء من يخاطر بسمعة شركته أو سلعته بأن يتراخى في تقديم خدمات ما بعد البيع والتي غالباً ما أصبحت مدفوعة تشكل مصدراً مستمراً لإيرادات شركته إلا أن تنقل السلعة بين أكثر من حلقة قبل وصولها إلى المنتج النهائي هو ما يقلل من مستوى تلك الخدمات· من جهتها قالت ماجدة نعيم: إن مستوى الخدمات ما بعد البيع في دولة الإمارات جيدة إلا أن أسعارها مرتفعة، وأضافت: كثير من الأمور لا تدخل ضمن عقد ضمان السلعة مما يدفع المستهلك لدفع أجور إصلاح العطل في سلعة ما بقدر يساوي سعر السلعة نفسها· وطالبت ماجدة بأن تتولى جهة حكومية ما مسألة تنظيم تحديد أسعار خدمات ما بعد البيع مقترحة أن تنشئ وزارة الاقتصاد هيئة لضمان عدم استغلال المستهلك وتحميله أعباء مالية إضافية· وأشارت إلى أن مستوى خدمات ما بعد البيع يرتقي في حال تمت عملية الشراء من الشركة المصنعة أو الوكيل مباشرة غير أنها تتراجع إذا تم شراء السلع عبر وسيط· وهم وخيال! يبدأ صالح الحمادي حديثه عن خدمات ما بعد البيع بتأثر شديد مؤكداً أن كل ما يقال عن خدمات ما بعد البيع وهم وخيال خاصة في البضائع الكهربائية والتي كثيراً ما تتعرض للتلف ويكتشف المستهلك وجود الكثير من الخلل بها بعد فترة قصيرة من شرائه لتلك البضائع وعندما يحاول إرجاعها للبائع يرفض في كثير من الأحيان استلامها بحجج كثيرة وواهية وعندما يعجز في إقناع المستهلك انه السبب في ذلك الخلل يضطر إلى استلامها من أجل الإصلاح وبعد فترة قصيرة يعيدها إليه مرة أخرى وبها نفس الخلل بعد أخذ رسوم إدارية للتصليح وإذا عاود المستهلك الشكوى يعاود البائع نفس التصرف وهكذا · ويشير الحمادي إلى أن أوجه الخلل في عدم وجود مصداقية لخدمات ما بعد البيع هو عدم وجود جهات متخصصة ذات فعالية في حماية المستهلك من شباك هؤلاء المحتالين لذلك يجب أن تكون هناك قوانين صارمة في حق من يخدع المشتري ويرفض تنفيذ خدمات ما بعد البيع وان يتم تطبيق هذه القوانين تطبيقاً حقيقياً حتى يشعر البائع أن أي تقصير من جانبه في بنود البيع سيعود عليه بالضرر· ويتساءل سيف محمد عن دور جمعيات حماية المستهلك فيقول: نسمع كثيراً عن جمعيات حماية المستهلك ولا نعلم لها حتى الآن أي دور إشرافي لحماية المستهلك ومساعدته في استرداد حقه إذا لم يلتزم البائع ببنود العقد المبرم معه والتي كثيراً ما يتنصل منها ويرفض تنفيذها بل يطلب من المشترى أن يذهب للمحكمة إذا شاء خاصة أن أقصى ضرر يقع عليه هو إرجاع قيمة السلعة المباعة ذات العيوب· وبعد فترة من المداولات والانتقالات بين المحاكم يكون المشترى نفسه قد زهد في قيمة السلعة ويأس من متابعة القضية في المحاكم وبالتالي يكون المستفيد الوحيد في ذلك هو البائع نفسه· وأضاف: لابد من فرض عقوبات مشددة في حق المخالفين وتعويض مناسب للمشترى إذا ثبت إخلال البائع بتنفيذ شروط البيع وخدمات ما بعد البيع يكون الالتزام أشد من قبل البائع· ويرى عبدالله صالح أن خدمات ما بعد البيع في الدولة متوفرة في بعض السلع ومنعدمة في سلع أخرى وللأسف يتفنن الباعة في التهرب من تنفيذ هذه الخدمة والتي تدفع المستهلك إلى إصلاحها على حسابه الخاص بعد أن يكون قد يأس في المطالبة بإصلاح الخلل الذي ظهر في السلعة خلال فترة الضمان· ويؤكد عبدالله صالح ضرورة وجود الجهات الرقابية المسؤولة عن متابعة تنفيذ البائع لوعوده التي قطعها على نفسه قبل البيع حتى يضمن المستهلك تحقيقها بعد البيع·
المصدر: 0
جميع الحقوق محفوظة لمركز الاتحاد للأخبار 2024©