أكد المقدم ناصر خادم الكعبي مدير إدارة خدمة المتعاملين بالإدارة العامة للاستراتيجية وتطوير الأداء بوزارة الداخلية حيادية المتعامل السري في قياس وتقييم جودة الخدمات ومستوى أداء الموظفين وتحسين رضا المتعاملين من خلال برنامج زيارات مفاجئة إلى الإدارات ومراكز الشرطة التابعة لوزارة الداخلية والقيادة العامة لشرطة أبوظبي للتعرف إلى نقاط القوة وفرص التحسين وفق منهجيات تقييم لتحقيق نقلة نوعية في جودة و كفاءة الخدمات على نحو يفوق توقعات المتعاملين.
وقال ان المتعامل السري عبارة عن شخص يقوم بتدوين وتسجيل الملاحظات على استمارة مخصصة لتقييم الإدارة بشكل عام والخدمة خلال المراحل التي يمر بها ويشرح في تقرير تجربته الشخصية في مراحل إجراءات المعاملة والصورة الحقيقية للواقع مبينا أهم نقاط القوة وفرص التحسين للمؤسسة وفقا للمعايير الدولية لقياس جودة الخدمة منها السياسات وأداء الموظفين وملاءمة المبنى والعمليات والخدمات.
وأوضح أن وزارة الداخلية من خلال القيادة العامة لشرطة أبوظبي من أول الجهات الحكومية التي نفذت برنامج "المتعامل السري" لقياس جودة الخدمات منذ عام 2009 في ما تم تطبيقه في جميع قطاعات الوزارة بدءا من 2011 بقياس الأداء من خلال الزيارات الميدانية والاتصال بالمراكز وتقييم الخدمات في المواقع الإلكترونية .مؤكدا ان البرنامج أسهم في تحسين وتطوير مستويات الأداء الوظيفي والخدمي ونشر مفهوم جودة كفاءة الخدمات بين الموظفين والمتعاملين وتعزيز مبادئ الحيادية والمصداقية في التقييم الذي يتم حسب المعايير العالمية التي تلبي متطلبات تطوير الأداء المؤسسي .
وأكد أنه لا يقصد من "المتعامل السري" تصيد الأخطاء إنما تحسين الأداء وتجويد الخدمات على نحو مميز لزيادة كسب رضا المتعاملين ..مشيرا إلى أنه يعتبر أحد أدوات القياس الفاعلة ضمن مشروع التطوير الشامل بوزارة الداخلية التي تبنت من خلاله مشاريع عدة فاعلة لتعزيز ثقة الجمهور وزيادة رضا المتعاملين مثل ميثاق خدمة المتعاملين واستحداث وحدات تنظيمية متخصصة في الهيكل التنظيمي لتلبية متطلبات واحتياجات متعامليها وتلقي استفساراتهم وملاحظاتهم عن خدماتها وفق منظومة عمل مؤسسي متميزة.
عدد اليوم
