استطلاع - قسم الاقتصاد:
تباينت وجهات نظر مراجعين ورجال أعمال ومسؤولين بشأن مستوى الخدمات التي تقدمها غرف التجارة والصناعة والدوائر الاقتصادية في الدولة، إذ رأى مراجعون أنها ما تزال دون مستوى الطموحات وذلك رغم إجماعهم على أن الصورة التقليدية عن خدمات هذه المؤسسات تغيرت بفضل المنافسة في تقديم الخدمات لاستقطاب المستثمرين·
وطالب المشاركون في استطلاع ''الاتحاد'' التسريع في تطوير الخدمات في مختلف دوائر الدولة ومؤسساتها بما في ذلك الوزارات، مؤكدين أن دورة الخدمات لا تكتمل في ظل وجود فروق واختلالات واختلافات في مستويات الخدمات من دائرة إلى أخرى· وأجمع المشاركون في الاستطلاع على أهمية عمل كافة إمارات الدولة من خلال الغرف التجارية والدوائر الاقتصادية على الارتقاء بخدمات دوائرها ومؤسساتها في سياق سياسة اتحادية موحدة تخاطب المتعاملين والمستثمرين المحليين والإقليميين والعالميين بصوت واحد، إذ لا يعقل تقديم مستويات متفاوتة من حيث التطور والتقنيات والسهولة في إمارات الدولة·
وأشار عدد من المشاركين إلى أن خدمات الغرف والدوائر الاقتصادية، التي تمثل القطاعين الخاص والحكومي، في الإمارات هي الأفضل مقارنة بدول المنطقة، لافتين إلى أن عجلة التطوير يجب ألا تتوقف، ومن المهم ايضاً الإشارة إلى أن الارتقاء بمستويات الخدمات التكنولوجية أصبح ضرورة تفرضها التطورات العالمية والانفتاح على العالم· وطالب مشاركون في الاستطلاع بنقلة جديدة على كل المستويات بما في ذلك سرعة الأداء والتقنية المستخدمة والنطاق العالمي للخدمات، مشيرين إلى أن الإمارات في الألفية الثالثة تختلف كلياً عن الثمانينيات والتسعينيات، إذ تواجه منافسة عالمية في استقطاب الاستثمارات مؤكدين أن أي تدن في مستوى خدمات الدوائر وغرف التجارة سينعكس سلباً على تدفق الاستثمارات والنمو الاقتصادي للدولة·
وأشار مشاركون في الاستطلاع إلى أن الوصول بخدمات الدوائر الحكومية وغرف التجارة إلى مرحلة الكمال أمر مستحيل لكنهم طالبوا بإيجاد نوع من التوازن والمواءمة بين التطور الاقتصادي الذي تشهده الدولة والخدمات المؤسساتية، مؤكدين أن زيادة معدلات النمو الاقتصادي في أية دولة، تقود إلى ارتفاع الطلب على الخدمات، ما يضع الجهات المعنية أمام تحديات كبيرة· وأشاروا إلى أن الطفرة الاقتصادية التي تشهدها الدولة خلال السنوات الأخيرة والتي فاقت كافة التوقعات، وضعت بعض الدوائر والإدارات في مأزق حيث لم ترق خدماتها للمستوى الذي وصل اليه اقتصاد الدولة، كما برزت فجوة كبيرة بين القطاع الخاص والحكومي·
وطالب المشاركون في الاستطلاع مؤسسات الدولة من دوائر ووزارات وغرف وبلديات بالأخذ بزمام المبادرة في التطوير والارتقاء بالخدمات وتأهيل كوادرها ونظمها لتكون في مستوى التحديات التي تواجهها مؤكدين أن التنمية الاقتصادية تتطلب استراتيجيات مرنة في تطوير الخدمات للمستثمرين والمتعاملين مع هذه المؤسسات·
قال سعادة محمد عمر عبدالله مدير عام غرفة تجارة وصناعة أبوظبي إن الغرفة حرصت ومنذ بدايتها الأولى على الأخذ بكافة أسباب التطور وعملت جاهدة على إدخال التقنيات الحديثة في كل أنشطتها مستفيدة في ذلك من ثورة المعلومات والقفزات الهائلة التي حققتها، الأمر الذي انعكس إيجاباً على خدمات الغرفة لأعضائها ومنتسبيها والمتعاملين معها·
وقال سعادته إن الغرفة حققت إنجازات كبيرة على صعيد تطوير الخدمات القائمة واستحداث خدمات جديدة تلبي متطلبات العصر، وقد كانت سباقة في إدخال التقنيات الحديثة في مختلف أنشطتها والاستفادة من شبكة المعلومات ''الانترنت'' والتي جعلت الغرفة تؤدي أعمالها بطريقة أكثر سهولة وبشكل عملي، مما ساهم في تبوء الغرفة مكانة متميزة على صعيد الأخذ بالأساليب الحديثة في مجال تقنية المعلومات·
واستعرض سعادته الخدمات التي تقدمها الغرفة لأعضائها ولفعاليات القطاع الخاص والمستثمرين في موقع متطور على شبكة الإنترنت يحتوي على معلومات اقتصادية وسياحية وترفيهية شاملة، والخدمات الاستشارية للمستثمرين المحليين والأجانب لدى مركز الأعمال، كذلك إصدار شهادات المنشأ لتسهيل عمليات التصدير وإعادة التصدير· وأضاف أن الغرفة تقدم خدمة الاستشارات القانونية التي تساعد رجال الأعمال والمستثمرين في اتخاذ القرار المناسب في النشاط التجاري الذي يختارونه، وخدمات استشارية للشركات الصناعية الراغبة في تصدير منتجاتها للأسواق العالمية إلى جانب الالتقاء بالوفود الأجنبية الزائرة لتحقيق الاتصال واستكشاف الفرص الجديدة، كما تمثل جائزة الشيخ خليفة للامتياز حافزاً للشركات لتبني مفاهيم الجودة الشاملة والتنافس في الأسواق العالمية·
وأشار إلى قيام الغرفة بحماية الأعضاء من أعمال الغش والتدليس بتوفير المعلومات المناسبة من خلال شبكة اتصالاتها الدولية، وخدمات أبوظبي الإلكترونية للحصول على عضوية الغرفة وتسجيل الاسم التجاري وكافة الخدمات التي تقدمها الغرفة، كذلك توفير مركز متخصص للمعلومات الاقتصادية يضع قاعدة بيانات ومعلومات حديثة لمساعدة الأعضاء في إنجاح أعمالهم، وتنظيم دورات تدريبية للمدراء وأصحاب القرار وأصحاب المشروعات حول المهارات والمعارف والعلوم الاقتصادية والإدارية والتسويقية والتكنولوجية اللازمة لتطوير أعمالهم· بالإضافة إلى ذلك، توفر الغرفة خدمات التحكيم لتسوية المنازعات التجارية بطرق ودية
من جانبه، قال أحمد حسن المنصوري نائب مدير عام غرفة تجارة وصناعة أبوظبي، إن الغرفة كانت سباقة في طرح مجموعة من الخدمات الإلكترونية المتطورة لأعضائها والمتعاملين معها، والتي توفر للأعضاء الدخول إلى قواعد المعلومات المتوفر لدى الغرفة مثل دليل أبوظبي التجاري ودليل مناقصات الإمارات والذي يحتوي على معلومات تفصيلية والوكالات التجارية في الإمارات التي تحتوي على معلومات تفصيلية عن أكثر من 11,000 وكالة تجارية أجنبية في الدولة· كذلك تضم قاعدة البيانات معلومات عن تصنيف المقاولين في إمارة أبوظبي وخدمة إرسال فاكسات ورسائل إلكترونية إلى المؤسسات والشركات والوزارات والدوائر الحكومية، كما استحدثت الغرفة خلال الفترة القليلة الماضية خدمات إلكترونية جديدة مثل الإعلانات الإلكترونية المبوبة·
وفي إطار التعاون بين الغرفة والدوائر والمؤسسات المحلية ذات الصلة بإمارة أبوظبي أتمت الغرفة في النصف الأول من العام الجاري عملية الربط الإلكتروني مع دائرة التخطيط والاقتصاد لتسهيل الإجراءات وتوفير المعلومات والبيانات الاقتصادية لكافة الفعاليات التجارية والاقتصادية في إمارة أبوظبي·
استقطاب الاستثمارات
تقييم دوري
وقال مصدر مسؤول في غرفة تجارة وصناعة دبي إن الغرفة تنتهج في تعاملها مع الأعضاء والمتعاملين معها مبدأ الشراكة حيث تعتبرهم شركاء استراتيجيين لها وعليه تلتزم بتقديم كافة الخدمات بطريقة تتسم بالسهولة والشفافية· وتحرص الغرفة كذلك على تواجدها في مناطق جغرافية استراتيجية من إمارة دبي مثل منطقة جبل علي والمنطقة الحرة لمطار دبي الدولي وجمارك النقل البري ومركز الطوار لضمان تقديم خدماتها في أماكن قريبة من التجمعات التجارية·
وأضاف المصدر في رده على استطلاع ''الاتحاد'' أن الغرفة تحرص دائما على إجراء تقييم دوري لخدماتها من خلال الاستبيانات حيث تقوم بإجراء نوعين من الاستبيانات، الأول وهو الاستبيان العام حول خدمات الغرفة والذي يبين مدى رضا الأعضاء والمتعاملين معها· أما النوع الثاني فهو الاستبيان التخصصي والذي تقوم بإجرائه الإدارات المتخصصة في غرفة تجارة وصناعة دبي·
وعن كيفية التعامل مع شكاوى العملاء وهل هناك جهة تتابع هذه الشكاوى، قال المصدر إن الغرفة تتمتع بمنهجية رصينة لمتابعة شكاوى وملاحظات الأعضاء والمتعاملين التي ترد إليها ويتم التعامل معها بمنتهى الجدية وفق الأنظمة المتبعة والتي تتم متابعتها من قبل إدارة التميّز في الغرفة وهي إحدى الإدارات التي أُنشئت حديثا بموجب الخطط والمبادرات الاستراتيجية للغرفة·
وأشار المصدر إلى أن عدد الأعضاء المسجّلين لدى غرفة تجارة وصناعة دبي بلغ أكثر من 80 ألف عضو· وتقوم إدارة الخدمات التجارية بإصدار نحو 1500 شهادة منشأ يوميا، فضلا عن الشهادات الأخرى والوثائق الأخرى مثل التراخيص التجارية وتوثيق الشهادات التجارية وغيرها·
يؤكد عبد الباري بن سوقات نائب مدير إدارة التطوير والتسويق ورئيس قسم التسويق في دائرة الأراضي والأملاك بدبي أن الدائرة تولي اهتماما كبيرا بملاحظات المتعاملين من فئتي الأفراد والشركات حول تطوير الخدمات المقدمة أو ما يتعلق بالشكاوى التي يتم تقديمها بهذا الخصوص، مشددا على أن ما تقدمه الدائرة نابع عن قناعتها بأهمية مناقشة هذه الملاحظات لتطوير العمل والخدمات·
وقال بن سوقات: يتم التعامل مع الشكاوى من خلال خطوات محددة، فبالنسبة للشكاوى التي تأتي من المراجعين يتم تنظيمها وفقا لبنود تنظيمية معينة ويتم الاتصال بمقدم الشكوى أو الاقتراح قبل ان يتم توثيق هذه الملاحظة بشكل رسمي إذا كانت مكتوبة ثم يتم عرضها على لجنة متخصصة للنظر فيها·
وأضاف: ندرك ان الاهتمام بملاحظات الجمهور يعد أمرا ضروريا للغاية إذا أردنا الاستمرار في تطوير خدماتنا، وهو ما نعمل على تحقيقه بشكل مستمر، وكان نتيجة ذلك حصولنا على جائزة أفضل دائرة في رضا العملاء للعام الثاني على التوالي ونسعى للمحافظة على هذه الجائزة من خلال الحصول عليها للمرة الثالثة·
وحول ابرز الملاحظات التي تلقتها دائرة الأراضي والأملاك في دبي أشار بن سوقات إلى ان من بين هذه المقترحات والتي تم الأخذ بها وتطبيقها توفير وسائل مواصلات داخلية من مواقف السيارات إلى مبنى الدائرة نظرا للمسافة البعيدة نسبيا بين الموقعين، وتم مؤخرا توفير مركبات داخلية خفيفة تقوم بنقل المراجعين من سياراتهم إلى الدائرة وبالعكس، إلى جانب توفير مقاعد متحركة لكبار السن ومن يحتاج إلى استخدامها، إضافة إلى مجموعة من الخدمات الأخرى في مجالات العمل الداخلية والتنظيمية والأنظمة التقنية والتكنولوجية التي يتم تطبيقها في عمل الدائرة· وكشف عبد الباري عن ان الدائرة تستعد لافتتاح أفرع متخصصة بخدمة العملاء في مناطق جديدة·
من جانبه، قال عبد العزيز بن حثبور رئيس قسم العناية بالعملاء بدائرة الأراضي والأملاك في دبي: إذا كانت هناك شكوى مكتوبة أو شفهية يتم التعامل معها وحلها خلال فترة لا تتجاوز 48 ساعة من استلامها، مشددا على أن هذا النظام متبع على مستوى الدائرة ويحقق التزاما واهتماما حقيقيا بالشكاوى والملاحظات وذلك بهدف تطوير خدمات الدائرة بشكل عام·
وحول نوعية الشكاوى التي تتلقاها دائرة الأراضي والأملاك قال بن حثبور: اغلب الشكاوى تكون بين العملاء أنفسهم، فيما يوجد عدد محدود للغاية من الشكاوى على خدمات الدائرة، موضحاً أن هناك خلافات قد تحدث بين العملاء خصوصا ان طبيعة العمل بالدائرة تقوم على وجود أكثر من طرف في العمليات التي تقدم للجمهور مثل وجود وسطاء العقارات والمشترين والبائعين وغيرهم، الأمر الذي تتعامل معه الدائرة بشكل سريع ويكون دورها في الغالب دور المصلح بين هذه الأطراف·
وأضاف: في المقابل تقل الشكاوى على الدائرة نفسها وعلى الخدمات التي تقدمها وهي قد لا تتعدى 8 إلى 10 شكاوى في العام، ويتم التعامل معها أيضا بقدر كبير من الاهتمام، وهي تتركز في أمور عرضية مثل تأخر إنجاز معاملة في بعض الأحيان نظرا لظروف معينة أو غير ذلك، وهو ما يتم التعامل معه بأسرع وقت ممكن·
وكشف بن حثبور عن ان دائرة الأراضي والأملاك بصدد إطلاق عدد من الخدمات الجديدة خلال شهر نوفمبر المقبل بناء على ملاحظات ومقترحات قدمها مراجعون، إلا انه رفض الكشف عن طبيعة هذه الخدمات، وقال إنها تشمل خدمة أو خدمتين، وقال: نقوم بشكل دائم بطرح خدمات جديدة بناء على هذه الملاحظات وبمعدل خدمة إلى خدمتين في كل عام·
جولات استطلاعية
قال سعادة خالد محمد الجاسم، مدير عام غرفة تجارة وصناعة وزراعة الفجيرة، إن الغرفة ظلت منذ تأسيسها عام 1983 تعقد لقاءات مع رجال العمال والصناعيين من وقت لآخر بهدف مناقشة همومهم وتطلعاتهم وبحث الوسائل الكفيلة بتذليل الصعوبات والمشاكل التي تواجههم بالتنسيق مع الدوائر المحلية والجهات المعنية بالإمارة· وأضاف: يقوم موظفون متخصصون بالغرفة بجولات استطلاعية لعدد من المنشآت والمصانع والشركات العاملة بالإمارة للتعرف عن كثب على أوضاع وشكاوى أصحاب هذه المنشآت ودراسة رؤاهم حول الدور الذي يمكن ان تلعبه الغرفة في تحقيقها·
وقال إن لجنة العرف والتحكيم، المنبثقة عن مجلس الإدارة استطاعت الفصل في العديد من الشكاوى وفقاً لأحكام وقواعد نظام التوفيق والتحكيم التجاري، مشيراً إلى أن الغرفة تضم كوادر مؤهلة لتقديم الخدمات الخاصة بتسجيل واستخراج وتجديد شهادات العضوية وتسجيل واستخراج وتجديد شهادات العضوية ومتابعة انجاز شهادات المنشأ·
وقال إن الغرفة ستدشن الخدمات الالكترونية قبل نهاية العام ما يتيح إنجاز معظم الاجراءات عن طريق شبكة الإنترنت، فضلاً عن ربط الغرفة بالدوائر والمؤسسات والهيئات الأخرى في إطار مشروع الحكومة الالكترونية، الأمر الذي يمكن الراغبين في الحصول على المعلومات وسهولة تبادلها ووضع الأساس لبناء قاعدة بيانات احصائية يمكن الاعتماد عليها في استخراج معايير قياس مستوى الأداء الاقتصادي بالإمارة·
دعوة لتحسين الخدمات
قال رجل الأعمال محمد علي الكعبي: إن المتابع لخدمات الغرف التجارية والدوائر الحكومية والمتعامل معها يلاحظ ان الصورة التقليدية عن خدمات هذه المؤسسات تغيرت بفضل المنافسة بين إمارات الدولة في تقديم الخدمات ولاستقطاب المستثمرين، مؤكداً أن مستويات الخدمة الآن أفضل مما سبق لكن طموحنا كرجال أعمال ومتعاملين مع دوائر الدولة وغرفها التجارية أكبر مما تحقق·
وأضاف أن التسريع بتطوير الخدمات أمر مهم ومطلوب في دوائر الدولة ومؤسساتها بما في ذلك الوزارات الاتحادية بحيث نصل لمستوى تكافلي بين هذه الخدمات، فلا يمكن ان تتكامل دورة الخدمات في ظل وجود فروق واختلالات واختلافات في مستويات الخدمات من دائرة إلى أخرى· وقال الكعبي: هناك جانب آخر مهم للغاية يتعلق بضرورة تنشيط وتطوير الخدمات في مختلف إمارات الدولة، وأن تعمل كل إمارة على الارتقاء بخدمات دوائرها ومؤسساتها لنقدم نموذجا موحدا للخدمات ذات الجودة العالية ونخاطب من خلاله المستثمر المحلي والأجنبي، فليس من المقبول ان نرى خدمة متطورة وبتقنيات عالية وباستخدام احدث النظم التكنولوجية في إمارة، بينما نرى تدني هذه الخدمة في إمارة أخرى·
وقال: بالرغم من أن خدمات مؤسسات ودوائر وغرف الدولة تكاد تكون الافضل مقارنة مع دول أخرى في المنطقة، إلا أن عجلة التطوير يجب ألا تتوقف، ومن المهم ايضاً الإشارة إلى أن الارتقاء بمستويات الخدمات التكنولوجية أصبح ضرورة تفرضها التطورات العالمية والانفتاح على العالم·
منافسة استثمارية
يرى عبدالله بالعبيدة، رئيس مجموعة بالعبيدة التجارية، أن الخدمات التي تقدمها الدوائر والغرف التجارية في الدولة بحاجة إلى نقلة جديدة على كل المستويات بما في ذلك سرعة الأداء والتقنية المستخدمة والنطاق العالمي للخدمات، مشيراً إلى أن الإمارات في 2006 وفي الألفية الثالثة تختلف كلياً عن إمارات الثمانينيات والتسعينيات، فالمستثمر الآن مختلف كليا وأكثر إدراكا بالفروق بين بلد وآخر، وبالتالي فان أي تدن في مستويات الخدمات الحكومية من الدوائر وغرف التجارة سينعكس سلباً على الاستثمار والتنمية·
وأضاف: لا شك أن هناك علاقة مهمة بين أداء الخدمات الحكومية وحجم الاستثمارات في أي بلد، واستقطاب التجار ورجال الأعمال والمستثمرين بصفة عامة، موضحا أنه كلما تطورت الخدمات تعززت عوامل المنافسة لصالح بلد في مواجهة بلد آخر، ومن هذا المنطلق فإن أمام الدوائر والغرف التجارية في الدولة تحديات كبيرة للارتقاء بمستويات خدماتها للقطاع الاستثماري في السنوات المقبلة، في ظل تنافس إقليمي وعالمي، بل تنافس داخل الدولة ذاتها·
مؤشرات النجاح
قامت دائرة التنمية الاقتصادية بدبي بتطوير مؤشر سنوي لمستوى أدائها من خلال استقصاء آراء المتعاملين للتعرف على نقاط القوة في الخدمة المقدمة والعمل على تعزيزها وتلك التي يمكن تطويرها مستقبلاً لإيجاد بيئة عمل أفضل· وتهدف هذه الدراسة إلى التعرف على 11 مؤشراً رئيسياً لخدماتها المقدمة للمنشآت المختلفة· وتتضمن هذه المؤشرات سرعة إنجاز المعاملات، وأسلوب تعامل الموظفين، والاستجابة للمكالمات الهاتفية أو الرسائل، وسهولة الوصول إلى المسؤولين، وسهولة الحصول على المعلومات، وأنظمة الدائرة وإجراءاتها، ومشاريع الدائرة ومبادراتها، والخدمات المقدمة للمجتمع، والصورة العامة للدائرة وتميزها ، وموقع الدائرة على الإنترنت وخدمات الدائرة بصفة عامة· كما تسعى الدراسة إلى التعرف على النواحي التي تنال استحسان المتعاملين مع الدائرة والنواحي التي لم تنل استحسان المتعاملين·
بلا شكاوى
قال سلطان عبيد الزعابي مدير غرفة تجارة وصناعة الشارقة فرع مدينة كلباء إن الغرفة لم تتلق أي شكاوى من العملاء والمراجعين· وإذا حدث أي تأخير في المعاملة نقوم فوراً بحلها وإن لم نستطع نقوم بتحويلها للجهات العليا للنظر فيها ومكتبنا مفتوح في أي وقت·
وقال إن الغرفة ستضع في الوقت القريب صندوقاً لاستقبال الشكاوى والاقتراحات لمعرفة رأي الجمهور بهدف تطوير وتحسين وتطوير خدماتنا لعملائنا· ولقد قمنا بإدخال الموظفين في الغرفة بدورات تأهيلية تهدف الى التميز في خدمة العملاء وكيفية التعامل مع الجمهور وذكر بأنه توجد برامج تقييمية لتطوير الخدمات للجمهور·
تحديات وفجوات
يرى عبدالله بالعبيدة أن هناك علاقة مهمة بين أداء الخدمات الحكومية وحجم الاستثمارات في أي بلد، موضحا أنه كلما تطورت الخدمات تعززت عوامل المنافسة لصالح بلد في مواجهة بلد آخر، ومن هذا المنطلق فإن أمام الدوائر والغرف التجارية في الدولة تحديات كبيرة للارتقاء بمستويات خدماتها للقطاع الاستثماري في السنوات المقبلة، في ظل تنافس إقليمي وعالمي·
ويشير بالعبيدة إلى وجود وعي لدى الدوائر الحكومية وغرف التجارة بالتحديات، ويقول: لاحظنا شيئا من التطور في مستويات وجودة خدماتها لكن السؤال الذي يطرح نفسه بقوة في هذا الأيام هو ما مدى التوافق بين خدمات الدوائر والغرف المختلفة، وهل هناك تناغم وتنسيق بين كل الدوائر والغرف؟ والإجابة حتماً هناك فجوة، ولابد من معالجتها من خلال رؤية شاملة للتطوير تلتزم بها كل مؤسسات الدولة، لنقدم الوجه الأمثل للخدمات وبصورة موحدة في كافة أنحاء دولة الإمارات·
تأهيل الموظفين
قالت مبسم حاسبيني: لابد للقطاع الحكومي أن يفكر بعقلية القطاع الخاص من حيث تسهيل المعاملات وتنظيم الأمور بشكل واضح لفائدة كلا الطرفين فالقطاع الخاص يتعامل مع الوقــــت كجزء من أصول المؤسسة فالوقت من ذهب·
وتقترح تأهيل الموظف ذهنيا للتعامل مع المراجعين عن طريق دورات خاصة بفن الاتيكيت ومهارات التعامل مع المراجعين فالمراجع كالزبون للقطاع الخاص والزبون دائما على حق·
نظام ناجح للاقتراحات
قال علي إبراهيم نائب المدير العام للشؤون التنفيذية بدائرة التنمية الاقتصادية في دبي إن آراء ومقترحات المتعاملين مع أي مؤسسة تعد من أهم الوسائل للتعرف على مستوى أدائها، وهي الأسلوب الأمثل للتعرف على احتياجات المتعاملين والجوانب التي ينبغي العمل على تطويرها لتقديم خدمات أفضل· وأضاف أن الدائرة تنظر إلى آراء المتعاملين على أنها وسيلة تساعدنا على اكتشاف مواطن القوة في أدائنا والجوانب التي تحتاج إلى تطوير، لضمان الارتقاء بالأداء العام للدائرة وتحسين مستوى الخدمات التي نقدمها لقطاع الأعمال بشكل عام·
وأكد إبراهيم أن دائرة التنمية الاقتصادية تسعى إلى تعزيز علاقاتها مع المتعاملين معها والمحافظة على قنوات التواصل مع الجمهور، وذلك انطلاقاً من التزامها بتوفير أعلى مستويات الخدمة لعملائها والارتقاء بها إلى المستوى الذي يتطلعون إليه· وقال: من خلال ذلك نحرص على تلبية كافة متطلبات المتعاملين مع الدائرة وفق أفضل السبل وأسهلها وتقليل العمليات الروتينية في التواصل الى أقل ما يمكن· ويندرج في هذا الإطار إقامة يوم مفتوح بشكل أسبوعي يلتقي فيه المدراء المعنيون بمختلف أقسام الدائرة بشكل جماعي مع الجمهور من المتعاملين ويتم تلبية طلباتهم بشكل فوري·
وأشار الى ان نظام الاقتراحات في دائرة التنمية الاقتصادية في دبي يعتمد على مبدأ تجميع النقاط كل ستة أشهر ويشجع الموظفين على المساهمة بأفكارهم من خلال منح كل اقتراح غير قابل للتطبيق نقطة واحدة· وفي حال كان الاقتراح عملياً ويمكن تطبيقه، فإن المساهم يحصل على 10 نقاط· ويمكن للمشاركين الحصول على جوائز نقدية بقيمة 1000 درهم عند تجميع عدد من النقاط يتراوح بين 50 و74 نقطة، و3 آلاف درهم عن كل 100 نقطة فما فوق·
معادلة التطور
أشار عبدالمنعم الشهالي إلى أن الوصول بخدمات الدوائر الحكومية وغرف التجارة إلى مرحلة الكمال أمر مستحيل، ولكن ما نطالب به هو ايجاد شكل من التوازن والمواءمة بين التطور الاقتصادي الذي تشهده الدولة والخدمات المؤسساتية·
ويقول: لا ننكر أن هناك تطوراً كبيراً قد حدث ويحدث في خدمات مؤسسات الدولة على مدى السنوات الأخيرة، ونلمس هذا جيداً لكن هناك معادلة في غاية الاهمية تتعلق بأنه كلما زادت معدلات النمو الاقتصادي في أية دولة، ارتفع الطلب على الخدمات الحكومية، وهنا قد تحدث الثغرات في مستويات الخدمة·
وأوضح الشهالي أن الدولة شهدت خلال السنوات الأخيرة طفرة اقتصادية كبيرة فاقت كل التوقعات، ولوحظ ان بعض الدوائر والمؤسسات الحكومية لم ترق في خدماتها وسرعة الانجاز للمستوى الذي وصل اليه اقتصاد الدولة، واصبح القطاع الخاص بطفرته يسبق القطاع الحكومي بأشواط وهنا تحدث الفجوة·
الوقت من ذهب
عن أهم المشاكل التي يواجهها مع الغرف والدوائر الاقتصادية، قال جابر اللمكي: أهم مشكلة أواجهها هي مضيعة الوقت فكوني موظف اضطر احيانا للاستئذان من عملي لساعة لقضاء بعض المعاملات الخاصة، ويضيع الوقت بسبب عدم وضوح اجراءات اتمام المعاملة فحينما تسأل موظف أو موظفة الاستقبال أو من يطلقون عليهم ''مسؤولي خدمة العملاء'' فيجيبك بكل برود: ''والله ما اعرف·· اسأل شباك رقم (···) فتقف في طابور طويل لمدة 45 دقيقة الى ان تصل الشباك فيجيبك الموظف الآخر ببرود أشد من الأول قائلا: عفوا معاملتك عند الشباك رقم (···) وهلّمَ جرا!
فالسؤال الذي يطرح نفسه الى متى سيظل المراجع في هذه الدوامة؟ وعن المقترحات لتقويم وتطوير الخدمات بالجهات الحكومية، قال: لو طبق نظام الثواب والعقاب على الموظفين وتم تقدير وتمييز الموظف المنتج لتغير الوضع كثيرا فعدم المساواة بين الموظفين يولد عدم المبالاة وعدم الاحساس بالمسؤولية الملقاة على عاتقه·· كيف لا وهو لا يعامل بانصاف وتتم مساواته بالموظف المستهتر، وعليه لابد من إعادة النظر في نظم العمل بهذه المؤسسات وتدريب الموظفين على مهارات خدمة العملاء ومهارات تنظيم الوقت مع تبسيط الاجراءات بشكل عام·
وقال عبدالله العدوي: ان واقع الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية ما هي إلا مسلسل متواصل من عمليات تعقيد الأمور للمراجعين بلا نهاية، فهناك فجوة كبيرة بين الموظف الحكومي والإدارة التي يعمل بها، فكل القرارات مركزية ولا يمكن للموظف ان يتصرف في معاملات المراجعين الا بأضيق الحدود ما يعرقل مصالح الناس وتظل الأمور معلقة حتى يبت فيها المسؤول صاحب الامتياز والقرار المركزي·
ويرى عاصم الفقي أن تطبيق الدوام على فترتين خطوة ايجابية تساعد في تسهيل الأمور على المراجعين الذين يصعب عليهم التواجد في الفترة الصباحية· وأضاف أن بعض الجهات الحكومية بدأت تنتبه لأهمية توفير افضل الخدمات للمراجعين لكن تنقصهم الكفاءات والعمالة المتخصصة حيث ان اعداد الجمهور التي تقصد هذه الجهات في تزايد فلابد للموظف ان يكون مهيأ معنويا وماديا لاستيعاب هذه الاعداد بنفسياتها
عدد اليوم
